Total Quality Management (TQM)

Qualität ist an spezifizierte oder vorausgesetzte Erfordernisse gebunden. Es kommt immer auf die Erfüllung der Anforderungen an, und über die Erfüllung der Anforderungen, entscheidet einzig und allein der Gast. Für den Gebrauch in der Praxis gilt daher:

	Gute Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen (Erwartungen des Gastes).
	Über die Erfüllung entscheidet nur der Gast.
	Die Anforderungen/Erwartungen werden immer höher.

TQM ist also ein aktiv zu betreibender Prozess. Alle Führungs-, Planungs-, Steuerungs- und Überwachungstätigkeiten wirken durch die sie ausübenden Personen an der ständigen Qualitätsverbesserung mit, und sind deren Motor.
    
Grundgedanken des TQM
Borgward hat in einer grundlegenden Betrachtung festgestellt: „Qualität beginnt im Kopf“. Diese gewollt doppeldeutige Aussage erläutert eine Voraussetzung für TQM. Es muss im Kopf des Unternehmens, also in der Unternehmensleitung, beginnen, und es muss im Kopf aller Mitarbeiter, sprich im Willen und der Überzeugung aller anfangen.

Das Ziel aller Bemühungen  im Rahmen von TQM ist der Gast,        denn er allein entscheidet, ob er die gastronomische Dienstleistung annimmt. Diese Annahme basiert auf den Erfahrungen des Gastes, die er selbst oder andere mit Unternehmen gemacht haben. Somit muss jedes Unternehmen bestrebt sein, alle Möglichkeiten zur Vertrauensbildung und zur Zufriedenstellung seiner Gäste zu nutzen. In der Abbildung sind Möglichkeiten dargestellt, die positiv oder negativ auf den Gast einwirken können.

Die Qualität des Unternehmens TQM erweitert die Qualitätssteuerung von Dienstleistungen und Produkten auf die Gesamtqualität des Unternehmens. Die Abbildung stellt dar, dass diese Qualitätssteuerung die Dienstleistungen und Produkte ebenso umfasst wie die Tätigkeiten und Verhaltensweisen aller Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens. Es gehört zu den Grundsätzen des TQM, alle Tätigkeiten innerhalb eines Unternehmens in die Ausrichtung auf die Erwartungen und Anforderungen der Gäste und auf ständige Qualitätsverbesserung der eigenen Arbeit einzubeziehen. TQM ist also ein Managementinstrument für ein profitableres, gastorientierteres Unternehmen.

Qualitätsbezogene Kosten  
Gerade in der Gastronomie begegnet man immer wieder der Meinung: „Qualität kostet Geld“. Gemäss der Definition von Qualität als „Erfüllung von Anforderungen“, ist diese Aussage unsinnig in sich selbst. Was Geld kostet, sind die Folgen der „Nichterfüllung von Anforderungen“ wie Nacharbeit, Ausschuss, Kulanz wegen Mängeln, etc. Es wäre daher sinnvoller zu sagen: „Unqualität kostet Geld“, und zwar reichlich. Die genannten Kostenanteile vermehrt um die Prüfkosten, belaufen sich in der Gastronomiebranche auf ca.10 – 20% vom Umsatz. Hier liegt ein finanzielles Verbesserungspotential, das durch TQM schnell erschlossen werden kann. Die erforderlichen Investitionen sind vergleichsweise gering und amortisieren sich in kurzer Zeit.       

Qualitätsverbesserung und Kostenreduktion
Verantwortungsbewusste Unternehmer werden Qualitätsverbesserungen nicht um ihrer selbst willen betreiben, sondern zur Verbesserung oder Sicherung der eigenen Position und zur Verbesserung des finanziellen Ergebnisses. Diese Verknüpfung zeigt die Abbildung nach Deming.

Die Bausteine des Total–Quality–Management
Die wesentlichen Bestandteile des TQM sind:
	Führen mit Zielen
	Gastorientierung des gesamten Unternehmens
	Null-Fehlerprogramme
	Arbeiten in Prozessen
	Kontinuierliche Verbesserungen mit Messgrößen (Kaizen)
	Einbeziehung aller Mitarbeiter
	Kontinuierliche Schulung und Weiterbildung
	Regelmäßige Managementberatungen

Der Effekt liegt in der systematischen, miteinander verknüpften und auf das Ziel der unternehmensweiten Qualitätsverbesserung gerichteten Anwendung dieser durchaus bekannten Methoden.

Aufgaben und Verhaltensweisen der Führungskräfte im TQM
Qualität wird in einem Unternehmen nur dann realisiert, wenn der verantwortliche Vorgesetzte in seiner persönlichen Arbeit jeden Tag deutlich macht, dass kontinuierliche Qualitätsverbesserung und Gastorientierung für ihn nicht nur Schlagworte sind, sondern seine eigene Arbeit entscheidend prägen. Jeder Vorgesetzte muss sich ständig über seine Vorbildfunktion im klaren sein. Seine Mitarbeiter bewerten jede seiner Handlungen und Anweisungen an den Grundsätzen die er verkündet hat. Eine der wichtigsten Regeln lautet daher: Qualität ist Managementverantwortung.

Verhaltensänderung der Führungskräfte
Total Quality Management erfordert die Einbeziehung aller Mitarbeiter des Unternehmens. Dies ist nur über einen kooperativen Führungsstil zu erreichen. Die Mitarbeiter des Unternehmens stehen im Mittelpunkt der TQM-Bemühungen, denn sie müssen TQM bei der täglichen Arbeit realisieren. Die Führungskräfte aller hierarchischen Ebenen haben die Voraussetzungen zu schaffen, damit ihren Mitarbeitern dieses Umsetzen möglich wird. Die nachstehend genannten Verhaltensänderungen der Führungskräfte führen zu diesem Ziel:

	Mitarbeiter als Aktivposten sehen und nicht als Kostenfaktor
	Fehlerursachen gemeinsam suchen – nicht Schuld zuweisen
	Führen durch Einbeziehen der Mitarbeiter
	Führen mit Zielen und Fakten
	Verbesserungsaktivitäten fördern
	Arbeiten in Prozessen
	Ständige Kommunikation
	praktiziertes TQM ist Teil der täglichen Arbeit und keine zusätzliche Aufgabe

Das Europäische Total Quality Management – Modell
entwickelt von der Europäischen Gesellschaft für Qualität.  

Das Modell differenziert zwei Bereiche, die „Befähiger“ und die „Ergebnisseite“. Dadurch wird deutlich, welche Voraussetzungen für ein erfolgreiches TQM-Modell geschaffen werden müssen. Diese lassen sich wie folgt skizzieren:

	Engagement, insbesondere der oberen Führungskräfte (Top – Management)
	Integration der TQ-Philosophie in der Politik und Strategie des Unternehmens
	systematische Entwicklung und Nutzung der Humanressourcen
	kontinuierliche Optimierung aller Prozesse

Das Ziel dieser Bemühungen lässt sich nicht nur in der Verbesserung des Geschäftsergebnisses festmachen. Vielmehr soll mittels Vergleich der Leistungen mit direkten Wettbewerbern:
	die Zufriedenheit der externen Kunden
	die Zufriedenheit der Mitarbeiter
	die Wahrnehmung der gesellschaftlichen Verantwortung und das Image, das ein Unternehmen besitzt, sowie
	die Geschäftsergebnisse
erhöht und verbessert werden.

TQM kann nicht kurzfristig angelegt und auf einen isolierten Bereich innerhalb eines Unternehmens beschränkt werden. Vielmehr handelt es sich um eine, für alle geltende Mitarbeiterphilosophie, die einen permanenten Prozess in Gang setzen soll. Die aufgeführten Beurteilungskriterien sind im „European Quality Award (EQA)“ festgelegt und sollen eine Vergleichbarkeit von Qualitätsleistungen europäischer Unternehmen ermöglichen.