Anregungen zur Gästebegeisterung

Allgemein

• Die ersten drei Minuten sind für den Gast entscheidend

• Die Wünsche von Stammgästen kennen und von selbst erfüllen

• Gäste-Kartei erstellen und damit arbeiten (Inhalt gut warten)

• Sich an Besonderheiten des Gastes erinnern (Kartei)

• Wünsche des Gastes voraus denken

• über Wunscherfüllung hinaus etwas leisten

• Stammkundenbefragungen (Was erwarten Sie? Welche zusätzlichen Wünsche haben Sie an uns? …)

• individuelle Betreuung (Wer mehr Aufmerksamkeit möchte, bekommt sie. Wer weniger, bekommt auch dies)

• Gäste aufmerksam wahrnehmen (mit offenen Augen und Ohren präsent sein)

• Sonderwünsche freudig erfüllen (nicht nur spielen, sondern wirklich so meinen)

• Attention to details – Auf Kleinigkeiten achten

• Wenn möglich, persönliche Begrüßung vor dem Haus oder zumindest an der Eingangstüre

• Verabschiedung erst an der Hoteltür

• Herzlichkeit anstelle von Freundlichkeit

Marketing:

• “Everybody´s Darling is everybody´s Depp!” Gutes Marketing muss polarisieren, muss auch Widerspruch erwecken.

• Expertenstatus haben

• Wo sind wir besser als die anderen und wie machen wir das deutlich?

• Was können wir, was andere nicht können?

• Was behaupten andere auch?

• Was erhöht meine Glaubwürdigkeit?

• Expertenstatus haben bedeutet, von Laien dafür gehalten zu werden.

• Nutzen bieten auf der Website (Content ist das Wichtigste)

• Keine Rabatte. Gleiche Preise für alle.

• Nicht für jeden da sein. Klare Zielgruppenansprache.

• Den Gästen Gesprächsstoff liefern. Sie sollen zu Hause etwas über uns erzählen.

 intern:

• intrinsisch motivierte Mitarbeiter (keine Outsider) Erfolg ist zu 15% vom Fachwissen abhängig, zu 85% von Persönlichkeit

• Vertrauensvolles Team. Miteinander arbeiten wollen, steht weit über der fachlichen Qualifikation des Einzelnen.

• hohe Ziele (gemeinsam). Wer bereits im Oktober die Zahlen erreicht hat, strengt sich nicht mehr an.

• Erfolgsspiegel. (täglicher Bericht wie weit wir auf dem Weg zum Ziel sind)

• Perspektiven für Mitarbeiter: Entweder selbstständig machen oder in einem wachsenden Unternehmen arbeiten. Dort kann man mitwachsen.

• Zahlen intern in Ordnung (WES, P-Kosten, Auslastung…)

• Führung als Vorbild

• Interviews nach den Kranktagen (Was war los? Was können wir gemeinsam tun, um das zukünftig zu verhindern?)

Anregung: Personalabend; Umgekehrter Handschuh:
An einem Abend im Jahr sollen die Mitarbeiter von ihren Vorgesetzten an einer Party bedienstet werden. Das Management wird in die Rolle der Angestellten versetzt, was neue Ideen bringen kann. Für die Angestellten wird es ein Partyabend. Dieser Event wird zudem den Zusammenhalt im Team fördern.

Sinnvolle zusätzliche Annehmlichkeiten für Ihre Gäste im Hotel.
Die Konkurrenz ist groß, da sollten Sie sich schon etwas Besonderes einfallen lassen. Erfolgreich ist, wer seine Gäste mit kleinen Aufmerksamkeiten in Erstaunen versetzt. In der folgenden Checkliste haben wir eine Reihe von Annehmlichkeiten zusammengestellt, mit denen Sie Ihre Gäste sicherlich positiv überraschen werden.

Website:

• Viel Nutzen auf der Website bieten (Was erwarten meine Besucher und wie kann ich die Erwartungen übertreffen?)

• Eine Sitemap und/oder eine Suchfunktion einfügen

• Eine Online-Reservierungsmöglichkeit oder Verfügbarkeitsprüfung anbieten

• Ein verständlicher Anfahrtsplan (für die Anreise mit Auto, Flugzeug, öffentl. Verkehrsmittel. nachvollziehbare Skizze nicht vergessen)

• Vielleicht ein klein wenig untertreiben, um dem Gast im Hotel Überraschungsmomente zu bieten. Kontraproduktiv ist es, auf der Website viel zu versprechen, damit die Erwartungen des Gastes nach oben zu schrauben und dann im Hotel nur Mittelmaß zu bieten. (z.B. Auf der Website einen "Fruchtgenuss" auf dem Zimmer zu versprechen und dann liegt da ein einsamer Apfel auf einem Teller.)

• Kulante Stornobedingungen anführen (ein Businesshotel bietet z.B. die kostenlose Stornierung des Zimmers bis 18 Uhr des Vortages an)

Schriftverkehr:

• Anfragebeantwortung per Mail zumindest innerhalb von vier Stunden  (besser 90 Minuten)

• Reservierungsbestätigung als Antwort auf die Buchung innerhalb von 24 Stunden (besser 4 Stunden)

• Zusendung von Unterlagen per Post innerhalb von 3 Werktagen. Dazu ein Begleitbrief mit korrekter persönlicher Anrede

• Herzlichkeit auch zwischen den Zeilen spürbar machen. Emotionen beim Gast wecken. Dies gelingt

  • entweder durch eine bildhafte Sprache (zu einem Hauptwort ein passendes Eigenschaftswort beifügen)

  • oder durch eine kurze Story ("Sie genießen das großartige Frühstück und entspannen anschließend im Ruheraum. Sie tauchen ein in die sinnliche Erfahrung unserer Thermenwelt, relaxen im Whirlpool mit einem Glas Champagner ...")

• Einstimmungsschreiben etwa eine Woche vor Anreise (bei Stammgästen)

• Erinnerungsgruß sofort nach Abreise des Gastes (vielleicht mit der Bitte um eine Internetbewertung des Aufenthaltes)

• Newsletter verschicken (auf Häufigkeit achten). Nicht nur Werbung, sondern auch hier Nutzen bieten.

Telefon:

• Eine wirklich herzliche Begrüßung anstelle einer automatisierten Floskel (Floskeln erkennt man an einer monotonen Stimmlage und diese werden meist viel zu schnell "heruntergeleiert") Floskeln sind der Tod jeder Gästebeziehung.

•  Gast - wenn immer es angemessen ist - mit seinem/ihrem Namen ansprechen

• Empfehlungen aussprechen (Zimmer, Restaurant, Wellness, Beauty...) anstelle von Aufzählungen.

• Wichtige Einzelheiten wiederholen, um Missverständnisse zu vermeiden und um dem Gast das Gefühl zu geben, dass er wirklich verstanden wurde.

• Für Anruf ausdrücklich bedanken

• Ein aufrichtiges Interesse am Gast spürbar machen, indem Sie ehrliches Interesse an seiner Person zeigen. Individuell auf jeden Gast und seine Wünsche eingehen.

Anreise:

• Klare Beschilderung (soweit möglich und von den Behörden erlaubt)

• Bequeme, großzügige Zufahrt (Architektur, Sauberkeit, ...)

• Einen Parkservice anbieten

• Gepäckservice vom Auto ins Hotel durchführen

• Einfache Orientierung sicherstellen (durch klare Beschilderung, Architektur im Außen- und Eingangsbereich des Hotels)

• Hinweise und Erklärungen über Besonderheiten des Hauses anbringen

Check-in:

• Erstklassiges Erscheinungsbild der Mitarbeiter (Sauberkeit, Zustand, Stil)

• Gewandtes Auftreten (Haltung, Gestik, Mimik, Körpersprache ...)

• Herzliche Begrüßung (siehe Telefon) eventuell mit Handschlag (aber bitte keine Zwangsbeglückung. Nicht jeder Gast möchte die Hand geben.)

• Vielleicht einen Willkommensdrink (Erfrischung) anbieten (Kaffee, Wasser, Juice, Frizzante ...)

• Mit dem Gast eine kleine Hausführung veranstalten

• Gäste – wenn immer es angebracht ist - mit Namen ansprechen

• Meldezettel vom Gast nur unterschreiben lassen (vorbereiten). Wenn Daten fehlen, dann vom Gast erfragen und selbst eintragen (Fingerspitzengefühl bei Geburtsdaten)

• Hilfe mit Gepäck organisieren

• Gäste auf das Zimmer begleiten. Im angemessenen Tempo vorausgehen, dabei interessierte (Blickkontakt) Konversation betreiben

• Ein interessantes Rooming durchführen (Dem Gast nicht zeigen wo die Toilette ist, sondern vielmehr auf die Besonderheiten des Zimmers hinweisen. Das Bett ist von ..., das Dekor von ..., die Badezimmerfließen sind handgemalt von ..., den eigenen Kachelofen können Sie hier regulieren ..., Der Ausblick auf …)

• Dosierte Erläuterungen am Zimmer (z.B. Essenszeiten, Frühstück, Wellness, Behandlungen etc.). Achten Sie auf die Körpersprache des Gastes. Daran erkennen Sie genau, wann es zu viele Informationen sind. Wenn er bereits Schritte nach hinten macht, auffällig oft nickt (ohne Blickkontakt zu halten), eine zurückhalte (fast abwehrende) Haltung einnimmt, können Sie vermutlich davon ausgehen, dass der Informationsbedarf des Gastes ausreichend gedeckt. ist.

• Einen angenehmen Aufenthalt wünschen

• Konzert-, Kino-, Theater-, Kabarett- oder Opernkarten für den Gast besorgen

• Hinweise auf besondere Veranstaltungen  geben

Zimmer:

• Ein Willkommensbrief (handschriftlich oder zumindest mit einer handschriftlichen Unterschrift)

• Ein Korb mit frischen Früchten (evtl. aus dem eigenen Garten)

• Ein kostenloses Mineralwasser

• Vielleicht sogar eine Flasche Wein (auf Kosten des Hauses) und zwei schöne Weingläser in der Suite?

• Wenn angebracht, eine gut gefüllte Mini-Bar (auch mit süßen und salzigen Knabbereien)

• Ein Schreibtisch inklusive Schubfach mit Linealen, Heftklammern, Büroklammern, Locher, Papier, etc.

• Ein Faxgerät (wenn Sie häufig Geschäftsreisende beherbergen)

• Internetanschluss im Zimmer (mittlerweile erwarten Gäste, dass dieser Service in guten Häusern kostenlos angeboten wird)

• Eine schöne Schreibmappe (in Leder gebunden?) mit Briefpapier und Schreibgerät

• Ein Notizblock mit Stift neben dem Telefon

• Ein einfach zu bedienender Safe mit schriftlicher Bedienungsanleitung

• Kaffee-/Teetassen, ein Wasserkocher und eine Auswahl an Tee- und Kaffeesorten mit entsprechendem Zubehör

• Ein aktuelles Fernsehprogramm auflegen

• Eine Polsterauswahl (für Allergiker). In einem Hotel haben wir sogar eine eigene „Polsterkarte“ erhalten, auf der der Gast sein Kissen aus verschiedenen Materialien auswählen kann.

• Ein "stummer Diener" mit Hosenbügelfunktion

• Ein Korb mit Hygieneartikeln (Hautcremes, Haarpflegemittel, Rasierer, Rasiercreme und Aftershave)

• Ein gut beleuchteter Kosmetik-/Rasierspiegel im Bad

• Eine Personenwaage im Badezimmer

• Ein hochwertiger Fön, der auch Leistung bringt (speziell für Frauen mit langen Haaren sehr wichtig)

• Mit Seide überzogene Kleiderhaken (für edle Röcke) zusätzlich zu zahlreichen aus Holz (kein Plastik!)

Housekeeping:

• Ein Wasch- und/oder Bügelservice anbieten. Aber bitte keine 48-Stunden-Fristen, das muss auch rascher gehen.

•  Am Abend Baumwollslipper neben dem Bett, Kekse auf dem Nachttisch und/oder ein Betthupferl auf den Bettlaken

• Ein Abdeckservice am Abend, damit der Gast nicht erst die Tagesdecke etc. wegräumen muss, um ins Bett gehen zu können. Dabei sollen/können dann nachfolgende Tätigkeiten die Bequemlichkeit des Gastes zusätzlich erhöhen:
   - Bettabdeckung entfernen oder zurückschlagen
   - Vorhänge zuziehen
   - Nachttischlampen einschalten
   - Bestellkarte für das Frühstück bereitlegen
   - Fernbedienung auf dem Nachttisch bereitlegen
   - Sauberkeit überprüfen (Toilette, Waschbecken, Badezimmerboden, Badewanne, Dusche, Mülleimer leeren)
   - Aufräumen (gebrauchte Handtücher, Wassergläser, Teller, Besteck, Gläser)
   - Ordnung wiederherstellen (Kleidungsstücke des Gastes, Schuhe, Zeitungen, Toiletteartikel des Gastes)

• Eine kleine Aufmerksamkeit für den Gast nach dem Aufräumen (vielleicht etwas Süßes oder ein handgeschriebener Wetterbericht, ein Hinweis auf eine besondere Veranstaltung des Tages, einfach ein paar nette Zeilen wie ein Zitat, ein Aphorismus ...)

• Handschriftliche Vorstellung: Für die Sauberkeit in diesem Zimmer bin ich verantwortlich. Unterschrift.

Kinder:

• Ein sauberes, großzügiges Spielzimmer mit Tageslicht und Spielzeug für verschiedene Alterstufen in ordentlichem, gebrauchsfähigen Zustand

• Eigenes Kinderprogramm anbieten (Kinder haben gerne mit Tieren zu tun. Hasen füttern, mit dem - kinderfreundlichen - Haushund Gassi gehen ...)

• Eigenes Kinderbesteck und -teller

• Eine eigene Kinderkarte

• Vorreihung von Kinderbestellungen in der Küche

• Die Mitarbeiter sprechen Kinder direkt an (Kommunikation erfolgt nicht über die Eltern)

• Kinderbetreuung während des Essens der Eltern

• Ein sicherer Spielplatz im Freien (Abgrenzung)

Restaurant:

• Ausreichende Abstände zwischen den Tischen, um Diskretion zu gewährleisten

• Je nach Restauranttyp: Aperitif aktiv anbieten (in Form vom aufrichtigen Empfehlungen anstelle der weitverbreiteten Aufzählungen)

• Vorspeise/Hauptgang dem richtigen Gast servieren, ohne fragen zu müssen

• Nebenteller, Nebenbesteck und Menagen nach Beendigung des Hauptganges abräumen (Wer braucht schon Salz und Pfeffer zum süßen Dessert?)

• Zu Kaffee/Tee petit fours/eine Schoko/ein Keks servieren

• Verschiedene Zuckerarten zur Auswahl stellen

• Sehr gute Bouteillen-Wein sind auch glasweise erhältlich (Da gibt es sogar eine Schihütte, die z.B. einen Gabarinza vom Weingut Heinrich glasweise anbietet. ein Hotel sollte da doch mithalten können ;-)

• Die Gäste - wenn immer es angebracht ist - mit Namen ansprechen

Frühstück:

• Aktiv Hilfe beim Buffet anbieten bzw. nachfragen, ob der Gast diese wünscht

• Gäste mit Namen begrüßen und ansprechen

• Beschriftungen von schwer zu identifizierenden Angeboten am Buffet

• Vorgewärmte Teller für warme Speisenangebote

• Extra Speisen (z.B. Ham & Eggs…) auf Karte

• Möglichkeit verschiedene Kaffeearten zu bestellen (z.B. Cappuccino)

• Eine Vital-Ecke am Buffet

• Mittlerweile sind ja Buffets der Standard. Sich hier abzuheben, ist ganz einfach, indem ich eine Frühstückskarte schreibe und das gesamte Frühstück - wie früher in guten Häusern - wieder serviere.

Zimmerservice:

• Eine geschmackvolle Karte auf dem Zimmer dafür auflegen

• Auf dieser Karte steht auch gleich die Telefonnummer, unter der das Service geordert werden kann.

• Bestellungen am Telefon wiederholen, um Missverständnisse zu vermeiden

• Fragen, ob ausserviert werden bzw. wo Tablett/Trolley abgestellt werden darf

• Warme Speisen mit Abdeckhaube servieren

• Bei Getränkeflaschen ins Glas einschenken

• Info geben, wann Tablett/Trolley wieder abgeholt wird. Hier genügt auch ein kleines Kärtchen, auf dem eine Nummer angegeben ist, unter der man das Abräumen des Geschirrs ordern kann.

• Bei Frühstücksservice frische Blumen und eine Vase mitbringen

• Die Frage stellen: "Darf ich sonst noch etwas für Sie tun?"

• Den Gast mit Namen ansprechen

• Mit etwas Fingerspitzengefühl erspüren, ob der Gast während dem Service an Konversation eine Freude hätte.

• Diskretion ist oberstes Gebot

Bar:

• Ein angemessener Musikstil und Lautstärke für eine Hotelbar

• Die Karte geöffnet reichen (auch bei Tischkarten)

• Drinks aktiv anbieten (aufrichtige Empfehlungen)

• Die Drinks auf Untersetzer (z.B. kleine Servietten) stellen

• Bei glasweiser Wein- oder Champagnerbestellung Flasche präsentieren und aus dieser einschenken

• Nüsse oder Oliven in Schalen mit Löffel bereitstellen

• Salz-Knabbergebäck anbieten

• Die Gäste mit Namen ansprechen

• Wenn möglich, Beziehungsgespräche mit dem Gast führen (Small Talk, Konversation ...)

Freizeit/Wellness/Beauty:

• Ein Getränkeservice im Wellnessbereich anbieten oder zumindest eine Saftbar bereitstellen

• Ausreichend Handtücher zum Tausch bereitstellen

• Shampoo/Duschgel zur Verfügung stellen

• Aufmerksamkeit und Herzlichkeit der Angestellten, wenn sie dem Gast außerhalb der Gasträume (z.B. Gängen, Stiege, ..) begegnen. Jeden Gast grüßen, auch wenn er/sie heut schon einmal gegrüßt wurde.

• Ausreichend Angebote für aktive Erholung (z.B. Wandern, Golf, Tennis, …) anbieten

• Unterrichtsmöglichkeiten (Golf, Schifahren, Tai Chi, Wein ...) anbieten

• Bei Behandlungen (Massagen, Beauty) Gast mit Namen ansprechen und seine/ihre individuellen Wünsche erfragen.

• Fingerspitzengefühl ist bei Gesprächen gefragt. Spüren, ob der Gast reden oder lieber die Behandlung in Ruhe genießen möchte.

• Eine Karte mit verschiedenen Musik-Cds anbieten. Der Gast kann die Musik für seine Behandlung wählen.

Services:

• Ein persönlicher Weckruf, anstelle von automatisierter Weckeinrichtung

• Beim Wecken den Gast mit Namen ansprechen

• Einen Nachruf in zehn Minuten anbieten

• Anbieten, eine Tasse Kaffee oder Tee auf das Zimmer zu bringen

• Bei Info-Gesprächen:
  + sich Zeit für den Gast nehmen
  + ihn/sie mit Namen ansprechen
  + Unterlagen zur besseren Anschaulichkeit bereithalten (Ortsplan, Veranstaltungskalender ...)
  + Einen Schritt über das Anliegen des Gastes hinaus denken (Womit könnte ich ihm/ihr noch eine Freude machen)

  Bei Beschwerden:
  + für das Vorbringen der Beschwerde bedanken
  + jede Beschwerde wirklich ernst nehmen (Gast spürt Heuchelei sofort)
  + sich für die Unzulänglichkeit entschuldigen
  + der Versuchung widerstehen, sich oder das Haus zu verteidigen
  + umgehend eine Lösung des Problems veranlassen (Gast soll Aktion auch mitbekommen)
  + über über die Behebung des Problems hinaus eine Wiedergutmachung leisten
  + den Gast mit Namen ansprechen

Check-out:

• Dem Gast Hilfe mit dem Gepäck anbieten/organisieren

• Nachfrage über die Zufriedenheit des Aufenthaltes stellen

• Rechnung vorbereiten und dem Gast erklären. Zusammenfalten und dem Gast in einem Kuvert übergeben

• Gast kann (beinahe) uneingeschränkt wählen, wie er bezahlen möchte (die gängigsten Kreditkarten zu akzeptieren, ist ein Muss!)

• Hilfestellung zur Erreichung des nächsten Zieles geben bzw. nachfragen, ob solche benötigt wird

• Den Gast zur Türe begleiten und dort verabschieden 

"Ausgezeichnete Hotellerie bedeutet, gut sein in vielen kleinen Dingen. Wenn der Gast das Haus glücklicher verlässt, als er es betreten hat, dann - und nur dann - haben alle Beteiligten einen guten Job gemacht." Kurt Steindl, Gastlichkeit & Co

"Die Crux in der Hotellerie ist folgende: Sie haben eine Frage und bekommen eine Antwort. Sie haben einen Wunsch und der Wunsch wird erfüllt. Aber es wird einfach nicht weiter gedacht. Dabei ist es wichtig vorauszuspüren, was ein Gast will." Kurt Wachtveitl, Direktor des Hotel Oriental in Bangok

 

Weitere Ideen

• Gefüllte Picknickkörbe zum Mieten

• Überraschungsmenü
  “Bisher haben wir immer versucht unser Bestes zu geben, um Sie mit unseren Speisen zu verwöhnen. Der eine oder andere war immer wieder überrascht, was unsere Küche so bietet. Jetzt drehen wir den Spieß um! Überraschen Sie uns! Besuchen Sie uns, lassen Sie sich ein Überraschungsmenü bestehend aus Suppe, Hauptspeise und Dessert von unseren Küchenprofis zusammenstellen und überraschen Sie unser Sparschwein, indem Sie es – angemessen füttern.”

• Ostern:
  Kinder erhalten Kinderüberraschungseier, Erwachsenen wird ein kleiner Osterhase vor die Hoteltüre, Ferienwohnung gestellt.

• Sommerzeitumstellung:
  Zur Erinnerung an die Zeitumstellung wird in den Hotels, Ferienwohnungen und/oder Gruppenunterkünften ein Beutel Schwarztee/Kaffee mit Begleit- bzw. Erinnerungsschreiben verteilt, um auch die verlorene Stunde Schlaf zu kompensieren

• Internationaler Tag der Sonne:
  Geführte Sonnenaufgangs- oder Sonnenuntergangsbeobachtung/-wanderung zu einem geeigneten Platz in den Bergen mit anschließendem Brunch

• Internationaler Tag der Freundschaft:
  Gratis versenden von Postkarten an einen guten Freund

• Welttag des Fernsehens:
  Auf Grossleinwand werden alte Filme (aus der Region) gezeigt.

 

Schlechtwetter-Programm

• Meistens ist das Programm der Gäste in einer Bergdestination vom Wetter abhängig. Bei schönem Wetter ist die Anzahl an Beschäftigungsmöglichkeiten groß. Der Gast entscheidet nach seiner Vorstellung.

• Schlechtwetterangebote sind dagegen weniger zahlreich. Oft fehlt es den Gästen entweder an Angeboten im Trockenen oder an Ideen, wie man sich beschäftigen könnte.

• Aus diesem Grund sollen auch Schlechtwettervarianten vermehrt angeboten werden.

  • Monopoly Tag, Lotto Tag, Bingo Tag, u.ä.

  • Jassturnier, Schachturnier

  • Tischtennis/Tischfussball (z.B. in Hotels) evtl. in Turnierform

  • Kino mit Beamer in nicht benutzten Räumlichkeiten

  • Dia-Shows

  • Hotelführungen

  • Kirchenbesichtigungen/-führungen

  • Kegelturniere, Billardturniere

  • Bibliotheken/Ludotheken

  • Basteln/Handarbeiten

  • Shopping

  • Regenwanderungen

  • Karaoke

Referenzen verstärkt nutzen:
Referenzen sind eine der meist unterschätzten Marketinginstrumente. Oft liegt es nur an derAnfrage, eine Referenz für sich zu gewinnen.

Online-Shop:
Auf den Webseiten der jeweiligen Destinationen wird ein Online-Shop eingerichtet. Diese Artikel werden auf Anfrage gegen Entgelt automatisch zugestellt. Die Artikel beschränken sich zunächst auf Bekleidungsartikel, Souvenirs und Accessoires. Diese Maßnahme stärkt das Commitment und fördert den Bekanntheitsgrad.