Reservierungsannahme: Verwandeln Sie Anfragen per Telefon in fixe Buchungen

Der Idealfall für jeden Hotelier oder Gastronomen: Ein Gast ruft von selbst an und möchte ein Zimmer oder eine Veranstaltung buchen. Natürlich tut er das nicht direkt, sondern stellt zunächst Fragen. Dabei fällt er eine Vorentscheidung, ob er mit Ihnen ins Geschäft kommen will.

1. Sie sollten niemals gehetzt oder genervt klingen, wenn Sie ans Telefon gehen. Halten Sie bewusst inne und atmen Sie tief durch, bevor Sie den Hörer abnehmen. Führen Sie jedes Telefonat so, als wenn es das einzige des Tages wäre.
     
2. Lächeln Sie. Der Gast kann das Lächeln zwar nicht sehen, aber hören. Übrigens: Im Stehen klingen Sie dynamischer als im Sitzen.
     
3. Verwenden Sie zuerst eine Grußformel ("Guten Tag", "Herzlich willkommen", "Servus" .. je nach Betriebstyp). Der Gast benötigt ein bis zwei Sekunden, um sich auf den Klang Ihrer Stimme einzugewöhnen. Wenn Sie gleich mit dem Firmennamen beginnen ("Huberwirt, Grüß Gott") besteht die Möglichkeit, dass der Gast den Firmennamen nicht versteht und in Folge nachfragen muss. Grundsätzlich sollten Sie jedes Telefonat so führen, dass Sie Ihren Gästen so wenig wie möglich Zeit und Geld kosten.
     
4. Nennen Sie Ihren Namen. Auch den Vornamen. Dies schafft eine vertrautere Stimmung, als wenn Sie lediglich Ihren förmlichen Familienamen nennen.
     
5. Sprechen Sie den Anrufer mit seinem Namen an. Wiederholen Sie den Namen im Laufe des Gesprächs. Wenn Sie ihn nicht verstanden haben, scheuen Sie sich nicht nachzufragen. Am besten notieren Sie sich den Namen und das Anliegen des Gastes.
     
6. Sprechen Sie in kurzen Sätzen (fünf bis sieben Wörter). Das erleichtert dem Gesprächspartner, Sie zu verstehen.
    
7. Führen Sie das Gespräch, indem Sie dem Gast Fragen stellen. Wenn Sie lediglich wie ein Antwortautomat agieren, verunsichern Sie den Gast und das Risiko ist hoch, dass er sich die Buchung nochmals überlegt.
    
8. Bieten Sie im Zweifelsfalle an, die gewünschte Buchung unverbindlich einzutragen, um dem Gast den Termin und das Arrangement zu sichern. Speziell bei unschlüssigen Anrufern ist dies eine sehr wirksame Methode um zum Abschluss zu kommen. Betonen Sie dabei ausdrücklich die Unverbindlichkeit. Damit erreichen Sie beim Gast eine unterschwellige Verbindlichkeit.
    
9. Bleiben Sie immer bei der Wahrheit und handeln Sie im Sinne des Gastes. Dies ist kein Widerspruch zum vorhergegangenen Punkt. Im Gegenteil. Sie werden nur dann langfristig erfolgreich sein, wenn Sie ein aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes haben.
    
10. Sprechen Sie Empfehlungen aus. Wenn Sie rund um Ihr Angebot eine kleine Geschichte (Produktstory) haben, dann sollten Sie diese vorbringen. Wenn Sie keine haben, dann gehen Sie auf die Suche nach einer - natürlich wahren - Story.
     
11. Lassen Sie sich während des Telefonats nicht stören. Ruft der Gast zu einem ungünstigen Zeitpunkt an, bitten Sie ihn um seine Telefonnummer und vereinbaren einen späteren Gesprächstermin. Das sollte aber die Ausnahme bleiben.
     
12. Wenn Sie verbinden müssen, dann maximal ein einziges Mal. Erklären Sie beim Verbinden das Anliegen des Gastes, damit dieser sich nicht wiederholen muss.
     
13. Fassen Sie gegebenenfalls die einzelnen Punkte nochmals zusammen.
     
14. Verabschieden Sie sich mit einem deutlichen "Danke schön" und legen Sie erst auf, wenn der Gast aus der Leitung ist.

Autor: Kurt H. Steindl
(basierend auf einen Artikel vom VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG  •  http://www.vnr.de )