Servicequalität

Was bieten wir dem Gast heute wirklich? Diese Frage sollten Sie möglichst rasch beantworten, und wenn Sie ehrlich zu sich selber sind, dann bleiben vielleicht nur zwei harte Instrumente übrig: Produktqualität und Preis 

Wenn Sie Ihren Gästen wirklich nicht mehr bieten, dann sollten Sie sofort mit einer Analyse beginnen:

Was bieten wir dem Gast heute?    Was können wir dem Gast zukünftig bieten?    Wie können wir das möglichst rasch umsetzen?

Wirkliche Gästeorientierung und Gästezufriedenheit
verlangen mehr als nur einen guten Preis und gute Produktqualität. Beides sind Basisfähigkeiten. „Top-Qualität“ zu einem „guten Preis“ erwartet heute jeder Ihrer Gäste. Neben diese beiden Instrumente muss die Servicequalität treten, die erfolgreich unterstützt und flankiert. Gemeint sind hier die persönlichen Komponenten (Beziehungen) zum Gast.

Wer Gästeorientierung wirklich ernst nimmt, erforscht die Erwartungen seiner Gäste und trachtet danach diese deutlich zu übertreffen. Gute Qualität zu bieten bedeutet, die Erwartungen der Gäste zu erfüllen. Besser ist es natürlich diese zu übertreffen und damit den Gast zu begeistern.  

Herzlichkeit der Mitarbeiter  Dies bedeutet deutlich mehr als Freundlichkeit. Dahinter steckt eine ganz bestimmte Einstellung zum Beruf: Aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes.

Kompetenz und Beratungsqualität  Vorbildliche Produkt- und Angebotskenntnis ist ein MUSS.

Hilfsbereitschaft  Auch in diesem Jahrtausend freut sich der überwiegende Teil der Damen, wenn man ihnen die Türe öffnet oder bei der Garderobe behilflich ist.

Verhalten bei Reklamationen siehe Herzlichkeit.

Flexibilität der Mitarbeiter  Sonderwünsche werden freudig erfüllt und Unvorhergesehenes mit Bravour gemeistert.

Verlässlichkeit und Glaubwürdigkeit Gegebene Versprechen werden auch eingehalten.

Sauberkeit und Schnelligkeit Das Erscheinungsbild der Mitarbeiter und des gesamten Hauses vermittelt auf den ersten Blick Kompetenz oder eben das Gegenteil.

Lösungsansatz

Gästegespräche führen Führen Sie Gespräche mit Ihren Gästen und fragen Sie ganz eindeutig danach was diese als gut und weniger gut in Ihrem Haus empfinden.

Maßnahmenkatalog erstellen Aufgrund dieser Ergebnisse erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern einen Maßnahmenkatalog und besprechen die Kernelemente daraus nochmals mit Ihren Gästen. Fragen Sie nach, ob die geplante Veränderungen für den Gast eine Verbesserung der derzeitigen Situation bedeuten.

Konsequent umsetzen Setzen Sie die entsprechenden Maßnahmen konsequent mit Ihrem Team um.

Wirkung überprüfen Überprüfen Sie die Wirkung der Maßnahmen auf die Gäste. Wie empfinden die Gäste die Neuerung? Reagieren Sie darauf positiv, erfreut, ablehnend?

Regelmäßig fragen Führen Sie regelmäßig Gästebefragungen durch. Fragen Sie höflich danach, ob Sie einige kurze Fragen über den betrieb stellen dürfen. Erstellen Sie am besten einen Gesprächsleitfaden und einen (kurzen) Fragenkatalog.