|
Intensiv-Seminar für
Unternehmer
und Führungskräfte, sowie Mitarbeiter in der Hotellerie und Gastronomie
(Service, Rezeption, Beauty/Massage)
Wirksames
Beschwerdemanagement
in Hotellerie & Gastronomie
Beschwerden
sind eine enorme Chance zur Qualitätssteigerung!
|
In
Stew Leonards phantastischem Lebensmittelgeschäft in
Norwalk/Connecticut war ich überwältigt von einem
riesigen Findling an der Einfahrt mit der Aufschrift:
"Regel Nummer 1: Der Kunde hat immer recht.
Regel Nummer 2: Wenn der Kunde unrecht hat, gilt Regel
Nummer 1."
Tom
Peters (*1942), amerik. Unternehmensberater,
Mitautor des Bestsellers "In Search of Excellence"
("Auf der Suche nach Spitzenleistungen")
|
Inhalt:
Der
Gast hat immer recht! Und wenn er ausnahmsweise mal nicht recht
hat - was dann? Wer von uns bleibt schon von Beschwerden
verschont? Wie gehen Sie mit Beschwerden um?
Galt
der unzufriedene Gast bislang als Störenfried des geordneten
Betriebs, so ist der Hotelier/Gastronom der Zukunft darauf
bedacht, eine Beschwerde in einen Vorteil umzumünzen. Denn wer
sich beschwert zeigt deutlich, dass er Interesse an einer
weiteren Zusammenarbeit hat. Allerdings machen nur vier von
hundert unzufriedenen Gästen ihrem Unmut Luft. Die anderen
unzufriedenen Gäste besuchen Sie einfach nicht wieder! Ändern
Sie deshalb das Beschwerdeverhalten Ihrer Gäste! Freuen Sie sich
über jede Unmutsäußerung. In ihr steckt die Chance, den internen
Qualitätsmanagementprozess zu beschleunigen.
Grundsätzlich
gilt es eine Beschwerde bereits im Entstehen zu erkennen und
umgehend darauf zu reagieren. Ein mürrisches „Ja“ des
Gastes auf die Frage, ob es gemundet hat, deutet bereits auf
einen akuten Beschwerdefall hin. Wie kann ich aber eine
Beschwerde behandeln, wenn der Gast sich gar nicht entsprechend
äußert? In
diesem Seminar finden Sie die Antwort.
Kennen Sie
Ihr Beschwerdeverhalten? In anschaulichen Beispielen gehen Sie
ihm auf den Grund. In diesem Training lernen Sie außerdem wie
Sie aus einem unzufriedenen Gast einen aktiven Werbeträger für
Ihr Haus machen. Eine Beschwerde ist eine einmalige Chance zur
Stammkundengewinnung. Die Techniken dazu erfahren Sie in diesem
Training.
| Ziel:
Die
Teilnehmer sind in der Lage Beschwerden und
Beschwerden kompetent und positiv zu behandeln, die
interne Qualität zu steigern - und
darüber hinaus dadurch noch einen wertvollen
Stammgast zu gewinnen. |
| Zahlen,
Daten, Fakten |
Termin
(2-tägig) |
11.+12. Oktober 2010 |
| Ort |
Ebner´s Waldhof am See, Fuschl am See, |
| Zielgruppe |
Unternehmer,
Führungskräfte und Mitarbeiter in der Gastronomie
(Service, Rezeption, Etage ...) |
| Dauer |
Jeweils von 09.00
bis 17.00 Uhr |
| Teilnehmer |
mindestens
8, maximal 16 Personen |
| Trainer |
Kurt
H. Steindl, MBA- Akademischer Trainer
& Dr. Hermann Blach |
| Methoden |
Einzelarbeiten,
Vortrag, moderierte Diskussionen, Gruppenarbeiten,
Videoanalysen |
| Investition |
€
560,00 pro TeilnehmerIn, exklusive Ust. und Spesen, inklusive
Unterlagen und Zertifikat |
|
