Qualitätsmanagement

„Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf dessen/deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen. “ (vgl. ISO 9000:2000)

Qualität ist was der Gast will. Qualität ist der Grad der Übereinstimmung zwischen Gasterwartungen und Erfüllung der Erwartungen durch die Eigenschaften der gastronomischen Dienstleistung. Qualität ist: wie genau Erwartungen erfüllt werden.

Gasterwartungen sind nicht immer explizit. Gäste setzen oft Anforderungen als so selbstverständlich voraus, dass für sie nicht mehr die Notwendigkeit besteht, diese Anforderungen zu kommunizieren. Qualität ist also auch, was der Gast wollen kann und nicht ausdrücklich fordert.

Wenn Qualität das ist, was der Gast erwartet, dann gibt es auch keine absolute und konkrete Definition von Qualität, weil ja unterschiedliche Gäste unterschiedliche Erwartungen haben und ihre Erwartungen auch ändern. Konkrete Qualitätskriterien und -standards beziehen sich immer auf bestimmte Typen von Gästegruppen und deren Werthaltungen und Einstellungen. Aus diesen verallgemeinerten Annahmen werden allgemeine Ansprüche abgeleitet, meist in Form von Mindestansprüchen oder Schwellen, die nicht unterschritten werden dürfen.  

Neun Kriterien der European Foundation for Quality Management