Was bedeutet Qualität im Erleben des Gastes?

Definitionen von Qualität
„Qualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer Sach- oder Dienstleistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen“ (Bruhn 1999).

„Qualität ist die Übereinstimmung zwischen den festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit“ (nach IEC 2371).

Zitiert nach nach ISO 9000: „[...] Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ (nach DIN EN ISO 9000:2000) oder etwas einfacher ausgedrückt: Entscheidend für die Qualität eines Produktes nach ISO 9000 ist nicht sein Preis oder die Qualität der verwendeten Materialien. Entscheidend ist, dass die gestellten Anforderungen an das Produkt erfüllt werden. Dabei müssen sowohl die objektiv messbaren Eigenschaften und Vorgaben des Produzenten als auch die subjektiven Erwartungen der Gäste erfüllt werden. Scherzhaft formuliert bedeutet Qualität, wenn die Kunden wiederkommen, nicht die Produkte.

Subjektive Qualitätswahrnehmung
Der Volksmund sagt: „Schönheit liegt im Auge des Betrachters”. Umgemünzt auf das Thema dieser Arbeit kann man sagen, dass die Qualität eines Hotels oder Gastronomiebetriebes im Erleben des Gastes liegt. Nicht der Unternehmer oder die Mitarbeiter entscheiden, was gute oder schlechte Qualität ist, sondern einzig und allein der konsumierende Gast.

• Werden die subjektiven Erwartungen nicht erfüllt, spricht der Gast von mangelnder, schlechter Qualität.
   

• Werden die subjektiven Erwartungen erfüllt, spricht der Gast von zufrieden stellender Qualität.
   

• Werden die subjektiven Erwartungen übertroffen, spricht der Gast von einer ausgezeichneten Qualität.

Erst eine subjektiv wahrgenommene ausgezeichnete Qualität begeistert den Gast und er wird dies durch positive Mundkommunikation verbreiten.

Im Sinne der Theorie des Konstruktivismus[1] ist es unmöglich von objektiven Wahrnehmungen zu sprechen (vgl. Glasersfeld 1997). Der Gast wird die dargebotene Qualität immer unter subjektiven Gesichtspunkten bewerten. Diese subjektiven Qualitätskriterien teilt er allerdings nur bedingt mit. Er geht vielmehr davon aus, dass seine Anschauungen von Qualität, die „objektiven“, das heißt die allgemein gültigen Qualitätskriterien darstellen.

Qualität ist damit die Erfüllung von Anforderungen. Über den Grad der Erfüllung entscheidet der Gast. Hierzu sei ergänzend anzumerken, dass Qualität gerade bei Dienstleistungen ein ausschlaggebender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens darstellt.

Lösungsansatz
Für ein Unternehmen bedeutet dies natürlich, dass es die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen seiner Gäste sehr genau kennen muss. Am besten eignen sich dazu persönliche Gespräche mit den Gästen, bei denen mit behutsamen Fragen die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit erhoben wird (siehe Kapitel 2.4 Beschwerdestimulation).

Um ehrliche Kritik und konstruktive Vorschläge vom Gast zu erhalten, bedarf es allerdings einer Vorleistung des Unternehmens. Für den Gast muss deutlich eine Atmosphäre des Vertrauens, des aufrichtigen Interesses an seiner Person usw. erkennbar sein. Dies erreicht ein Unternehmen nicht mit Scheinaktionen wie dem Auflegen schlecht kopierter Smiley-Cards, sondern es braucht schon das ehrliche Bemühen, eine Feedbackkultur im Unternehmen zu installieren.

Dieses Bemühen muss sowohl nach innen – Unternehmensführung, den Mitarbeitern – als auch nach außen – den Gästen, Lieferanten, Geschäftspartnern – deutlich spürbar sein. Dies kann allerdings von der Unternehmensführung nicht verordnet werden, sondern jeder einzelne Mitarbeiter muss davon überzeugt sein, dass aufrichtiges Feedback wertvolle Informationen zur Verbesserung des gesamten Unternehmens darstellt. Hier ist die Geschäftsführung gefordert entsprechende Überzeugungsarbeit zu leisten. In meiner beruflichen Vergangenheit gewann ich den Eindruck, dass sich das gelebte Vorbild durch die Führungskraft, dem Unternehmer, erfolgreich bewährt.

 Autor: Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer. 2004