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Inhaltsverzeichnis |
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Einleitung |
Seite 3 |
1 Kundenorientierung
als Grundlage eines umfassenden
Qualitätsmanagements
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Seite 6 |
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1.1
Einbindung der Kundenorientierung in die neue
ISO-9000 |
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1.2 Der Kundenbegriff in der
Hotellerie/Gastronomie |
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8 |
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1.3 Der Kundenbegriff Lieferanten
und andere Kunden |
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1.4 Kundenorientierung im Dienste
der Qualitätsentwicklung und Qualitätsverbesserung
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2 Beschwerdemanagement
in der Hotellerie/Gastronomie
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Seite 18 |
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2.1 Begriffsklärungen
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Seite 18 |
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2.2 Beschwerdemanagement
als Prozess |
Seite 20 |
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2.3 Gästezufriedenheit
und Gästebindung |
Seite 32 |
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2.4 Stimulation
von Beschwerden |
Seite 38 |
3
Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements |
Seite 46 |
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3.1 Mitarbeitermotivation und –training |
Seite 46 |
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3.2 Checkliste für den Umgang mit
dem unzufriedenen Kunden |
Seite 48 |
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3.3
Erforderliche fachliche und soziale Fähigkeiten zur
Bewältigung von Teilaufgaben des
Beschwerdemanagements |
Seite 50 |
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3.4 Anregungen zu Beschwerden
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Seite 62 |
4 Das
Beschwerdegespräch |
Seite 65 |
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4.1 Drei Phasen im
Gästekontakt |
Seite 65 |
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4.2 Die fünf Phasen eines
Beschwerdegespräches |
Seite 68 |
5 Das Trainingskonzept |
Seite 74 |
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5.1 Die Vorbereitung |
Seite 74 |
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5.2 Die Rahmenbedingungen |
Seite 78 |
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5.3 Seminargestaltung |
Seite 80 |
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5.4 Seminarabschluss |
Seite 84 |
Schlussbemerkung |
Seite 87 |
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Abbildungsverzeichnis |
Seite 88 |
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Anlagen |
Seite 89 |
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Literaturverzeichnis
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Seite 91 |
