Das Organisationshandbuch oder „ the operation manual“

Vor allem in einem internationalen Kettenbetrieb wäre es unmöglich, von einem zum anderen Hotel oder Restaurant unterschiedliche Vorgangsweisen zu tolerieren. Stellen Sie sich vor, in einem Hotel bekommen Sie eine Reservierungsbestätigung und im anderen, der gleichen Gruppe, sagt man Ihnen am Telefon, dass es nicht nötig sei. Das gleiche Problem können Sie in einem unabhängigen, vielleicht Ihrem, Betrieb bekommen.

Einer Ihrer Mitarbeiter meldet sich am Telefon mit: „Guten Morgen, hier Hotel Alpenglühen, Rezeption, Müller am Telefon, kann ich Ihnen behilflich sein?“ und der zweite mit „Hallo, Müller hier“. Natürlich hat man allen gesagt, wie sie sich zu melden haben, ob sie sich daran halten, ist eine andere Sache. Also muss man es schriftlich festhalten und überprüfen, ob sich seine Mitarbeiter auch daran halten. Das klingt ganz nach Arbeitsplatzbeschreibung, ist es aber nicht, denn die Stellenbeschreibung ist für den einzelnen Mitarbeiter, während das Organisationshandbuch für den ganzen operativen Betrieb, also das Miteinander, bestimmt ist. Jede Tätigkeit, die mehr als einen Mitarbeiter betrifft, ob es horizontale oder vertikale Arbeitsabläufe betrifft, sind im Organisationshandbuch (oder OHB) aufgenommen.

Inhalte
Ob es sich nun um abteilungsspezifische oder abteilungsübergreifende Arbeitsabläufe handelt, jede Abteilung hat ihren eigenen Teil und die Beziehungen mit den anderen Abteilungen im OHB. Zum Beispiel hat der Empfang genau spezifizierte Angaben zur Reservierung. Wie hat ein Telefonanruf zu beantwortet werden, wie hat ein Angebot auszusehen, wie eine mögliche und eine definitive Reservierung, wie hat der Empfang von den Ankünften des nächsten Tages informiert zu werden und wie hat der Empfang der Gäste durchgeführt zu werden. Dies wären die Angaben, die nur für die Rezeption gelten.

Bereiche, die die abteilungsübergreifenden Beziehungen regeln, wären die Verständigung der Küche und des Restaurants über die Anzahl der Personen zum Frühstück, Halbpension zu Mittag oder am Abend und Vollpension. Weiters die Information der Etage über die Ankünfte, Gäste und Zimmer, die Berichterstattung über die gearbeiteten Tage und Stunden an die Personalabteilung und schlussendlich die Information des Managements über die Zimmer- und Bettenauslastung, die durchschnittliche Anzahl Gäste pro Zimmer, den durchschnittlichen Ertrag pro Zimmer und pro Gast und die Produktivität der Empfangs- und Etagenmitarbeiter.

So wie für die Empfangs- und Etagenabteilung gibt es auch für die Speisenproduktion, für die Getränkeausgabe und das Service entsprechende Abschnitte im OHB bzw. die Beziehungen dieser Abteilungen mit den anderen Departements des Betriebes.

Entstehung des Organisationshandbuches
Laden Sie Ihre Abteilungsleiter, Ihren Buchhalter, loyale, langjährige Mitarbeiter auf ein Brainstorming und notieren Sie alles was als wichtig für das „operation manual“ genannt wird. Analysieren und selektieren Sie, was aufgenommen werden soll, und sortieren Sie die Nennungen in logische Gruppen. Und vergessen Sie nichts: Was haben Ihre Mitarbeiter
z.B. zu tun, wenn einem Gast übel wird? Welche Richtlinien gibt es, wenn etwas gestohlen wird? Wie haben sich Ihre Mitarbeiter bei einer Bombendrohung zu verhalten? Wenn Sie warten, bis der Fall eintritt, könnten Ihre Mitarbeiter unter Umständen überfordert sein und falsch reagieren.

Sorgen Sie dafür, dass alle Ihre Mitarbeiter Feuer und Flamme sind, für alle Fälle eine standardisierte Vorgangsweise und Entscheidungshilfe zu haben, dass Sie Ihr Organisationshandbuch kennen und danach handeln. Lassen Sie sich auch dies mit einer Unterschrift bestätigen und sorgen Sie dafür, dass Ihr OHB dynamisch ist und, falls nötig, an sich ändernde Konditionen angepasst wird.