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Newsletter 12/2010 vom 30. Dezember 2010

Inhalt 
1. Umgang mit unzufriedenen Gästen
2. Quo Vadis Facebook?
3. Der Tempel der tausend Spiegel
4. Die depressive Persönlichkeitsstruktur
  

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Dieser Letter ist gratis und erscheint monatlich. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

 
     

 

 

 
1. Wie gehe ich mit Gästen um, die offenbar unzufrieden sind, dies aber nicht kundtun?

Wir alle können uns verstellen. Auch wenn wir traurig sind, bringen wir ein Lächeln zustande. Wenn wir glücklich sind, ist es möglich eine neutrale Maske aufzusetzen. Doch, wie bereits angesprochen, unser Körper verrät deutlich, was in ihm vorgeht. Wenn wir unseren Blick dafür schärfen, werden wir erkennen, ob Worte und Gestik zusammen passen oder nicht.

Den Gast allerdings darauf ansprechen, dass sein Körper eine andere Sprache spricht als sein Mund, kann fatale Folgen haben. Niemand möchte öffentlich überführt werden. Eine Demaskierung ist nur für den spaßig, der es gerne und selbst macht.

Fragen stellen ist da weit effizienter. Um auch kleine Fehler aufzuspüren, könnte folgende Frage hilfreich sein: „Was würden Sie sich beim nächsten Besuch von uns wünschen?“ Wenn der Gast nicht schon längst mit den Gedanken in einem anderen Hotel ist, oder durch diese Frage vielleicht gerade bei einem Gespräch unterbrochen und gestört wurde, wird er dem Mitarbeiter eventuell Ansätze aufzeigen, die aus seiner Sicht noch Potenzial für Verbesserungen bieten.

Wenn der Gast auf diese Frage keine Antwort gibt - oder behauptet, es sei alles perfekt - dann will er vermutlich nicht über dieses Thema nachdenken oder seine Gedanken preisgeben. Auch das hat der Mitarbeiter zu akzeptieren. Auf keinen Fall darf er jetzt nachhaken und penetrant wirken.

Beispiel: Ihr sensibles Gefühl ist nun der Überzeugung, dass der Gast auf Tisch drei unzufrieden ist. Zum einen hat er bei mehreren Bissen das Gesicht verzogen und beim Abräumen war das „Ja, danke“ nicht gerade freundlich, sondern distanziert und mürrisch. Was ist jetzt zu tun?

Völlig falsch wäre es, den Gast jetzt mit peinlichen Fragen zu überhäufen, oder sich hinzustellen und zu behaupten: „Es hat Ihnen nicht gemundet! Ich sehe es ganz deutlich, Sie sind unzufrieden. Was hat Ihnen nicht gepasst? Los, sagen Sie es schon!“

Verblüffen oder überraschen Sie den Gast! Gehen Sie mit einer kleinen Aufmerksamkeit auf ihn zu. Laden Sie ihn zu einem Kaffee, einem Gläschen Wein oder zu einem kleinen Dessert ein. Verpacken Sie das Ganze als kleine Aufmerksamkeit für ihn, weil er schon öfter bei Ihnen zu Gast war. Oder bei neuen Gästen: „Damit Sie unser Haus in freundlicher Erinnerung behalten und vielleicht wieder einmal vorbeischauen!“

Hatten Sie recht mit Ihrer Annahme wird der Gast überrascht sein, dass Sie seine Unzufriedenheit überhaupt bemerkt haben. Liegen Sie falsch, dann ist der Gast ebenso überrascht und wird sich über Ihre Großzügigkeit freuen und diese bestimmt weiter erzählen. Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, die uns von unseren Konkurrenten unterscheiden. Je mehr „Aah´s!“ und „Ooh´s!“ Sie beim Gast erzielen, umso eifriger wird er Ihr Unternehmen besuchen.

Es sind die kleinen Dinge, die Sie besser machen müssen, als die anderen. Insbesondere bei Beschwerden.

Quelle: Steindl, Kurt (2004).Beschwerdemanagement im Dienstleistungsgewerbe Gastronomie – effektive Beschwerdebehandlung als Trainingsziel

 
 

2011

 GASTLICHKEIT&CO-SEMINARE TRAINER TERMINE  
MITARBEITER-TRAINING (2 Tage)
 Das Telefon - Die Visitenkarte des Hauses
Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an
Ideal für RezeptionistInnen und MitarbeiterInnen in der reservierung		 Kurt Steindl, MBA 18.+19. Jänner 2011, Landhotel Eichingerbauer, Mondsee zusätzlicher Termin: Bitte rasch anmelden
FÜHRUNGSKRÄFTE-TRAINING (2 Tage)
 Mitarbeiter überzeugen und mobilisieren
Engagierte MitarbeiterInnen vom ersten Tag an		 Kurt Steindl, MBA 28. Februar+01. März 2011, Ebner´s Waldhof am See, Fuschl am See, Salzburg noch 6 freie Plätze
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Spielend mehr Umsatz
Wirksamer Verkauf in Hotellerie und Gastronomie
Ideal für MitarbeiterInnen im Service, Beauty/Wellness und Rezeption		 Dr. Hermann Blach 28. Februar+01. März 2011, St. Pölten
04.+05. April 2011, Ansfelden		 noch freie Plätze
DAS EIGENE LEBEN SELBST IN DIE HAND NEHMEN (3 Tage)
Life-Excellence. Leben und Arbeit Sinn geben.
Ideal für Menschen, die spüren, dass die Kraft nachlässt oder für Menschen, die vor wichtigen Entscheidungen im Leben stehen		 Kurt Steindl, MBA 21. bis 23. März 2011, Hotel Brummeier, Eferding nur noch 3 freie Plätze
         

 

 
 
 
2. Quo vadis Facebook?

Unser lieber Freund Rainer Lenzenweger - Ihnen bestens bekannt als Sammler der vielen Geschichten, die wir im Newsletter veröffentlichen - hat auf unseren letzten Letter reagiert:

Lieber Kurt!
Zu deinem Beitrag “Anzeichen der Unzufriedenheit” im letzten Newsletter möchte ich noch eine Ergänzung bringen.

Verließ bisher eine unzufriedener Gast das Hotel oder das Restaurant, bestand meist “nur” die Gefahr, dass er seine negativen Erfahrungen in seinem Bekannten- und Freundeskreis weiter gab. Nun hat sich jedoch durch das explosionsartige Wachstum von sozialen Netzwerke im Internet das Kommunikationsverhalten radikal verändert.
Dazu ein paar Zahlen:

  • 78% der Leute vertrauen Empfehlungen aus ihrem sozialen Umfeld mehr als Google-Bewertungen. (Im Gegensatz vertrauen nur 14% vertrauen der Werbung.)
  • 80% aller Twitts, also der Einträge, in Social Media wie facebook, Twitter, Foursquare, Blogs, Produkt-Rezensionen ..., erfolgen über Smartphones und Notebooks von unterwegs.  Kundenerfahrungen, ob positiv oder negativ, landen sofort im Netz und finden dort extreme Verbreitung, denn ...
  • allein in Österreich gibt es 2,26 Millionen Facebook-Accounts. Das sind, zumindestens theoretisch, 37% Prozent der Gesamtbevölkerung!
  • Dabei sind Social Media schon längst nicht mehr ein reines Jugendthema. Die am schnellsten wachsende Gruppe bei Facebook sind die Generation 49+ und hier besonders Frauen zwischen 55 – 65 Jahren.
  • 54% aller Blogs (200 Millionen gibt es weltweit) werden täglich aktualisiert.
  • 34% der Bloger schreiben über Produkte und Marken.
  • 25% aller Suchergebnisse zu den Top 20 der Weltmarken (Coca Cola und Co.) sind Inhalte, die von Privaten erstellt wurden. Dieser Trend wird sich auch auf weniger bekannte Marken und Produkten ausweiten.

Diese Zahlen sollen aufzeigen, dass es schon längst nicht mehr darum geht, ob man als Unternehmer/in Social Media nutzen will oder nicht. Viel mehr geht es darum zu entscheiden, ob ich das Bild, das über mein Unternehmen in Socialen Netzwerken schon jetzt besteht, aktiv mitgestalten möchte. Gefällt mir, was andere über meinen Betrieb oder meine Produkte in Social Media schreiben? Wie kann ich darauf Einfluss nehmen?

Social Media sind keine Modeerscheinung sondern eine neue Kulturtechnik! Sie zu beherrschen, wird schon bald ein Muss für jedes erfolgsorientierte Unternehmen sind.

Zur Ergänzung noch aktuelle Zahlen von einer Online-Befragung der Wirtschaftskammer Österreichs.

  • 39,4 Prozent der heimischen Unternehmen nutzen soziale Netzwerke wie Xing, Linkedin, Facebook, Blogs oder Twitter
  • Die Hälfte dieser Unternehmen können bereits eine positive Auswirkung auf das Geschäft durch soziale Netzwerke feststellen.
  • 70 Prozent der befragten Führungskräften befürworten eine entsprechende Online-Präsenz.
  • Jedoch haben nur 17 Prozent der Unternehmen Social-Media-Richtlinien.
  • Überhaupt nur 4 Prozent sehen ein Risikopotenzial.

Die größte Gefahr besteht im Imageverlust und wirtschaftliche Schäden.  Gerade für Hotel- und Gastronomiebetriebe stellt sich gar nicht mehr die Frage, ob sie social media nutzen oder sich ihnen verschließen wollen. Die Fragen sollten viel mehr lauten: Wie nutze ich diese Medien aktiv und, um auf den Ausgangspunkt deines Newsletters zurückzukehren, wie gehe ich dort mit Kritik um.

 Zu diesem Thema bieten Rainer Lenzenweger und Markus Luger über den Verein “Social Media Guides” Workshops, Schulungen und Vorträge zu diesem Thema an. Vorrangig geht es dabei nicht um ausgefeiltes Social Media Marketing, sondern darum, wie man heute grundsätzlich als Privatperson und Unternehmen digital kommuniziert und in Dialog tritt.
  • Was sind die Spielregeln?
  • Wo liegen Möglichkeiten und die Gefahren?
  • Wie geht das Unternehmen grundsätzlich mit der Präsenz in Social Media um?
  • Wie wird sind meine Mitarbeiter/innen in Social Media präsent und wie kommunizieren sie dort?
  • Was sind unser Regeln und Standards?
  • Wie lauten unsere Guidelines?
  • Was gilt es aus rechtlicher Sicht zu beachten?
    Hier ist der Link auf die Wesbite: http://www.socialmediaguides.at

Anmerkung von Kurt Steindl: Mir persönlich ist Facebook zum Beispiel eher suspekt. Ich habe dort mittlerweile klargestellt, das ich auf Freundschaftsanfragen ncht mehr reagiere. Ich treffe meine Freund lieber in natura. Vermutlich bin ich altmodisch und unmodern. Andererseits verlasse ich mich hier eher auf meine somatischen Marker (=Körpergefühl). Rainer hat mir daraufhin noch folgendes geschrieben:

Zu deiner Wahrnehmung, das Ganze wäre dir suspekt und unsympathisch: Das Thema social media wird gerne auf facebook reduziert. Vor meinem Frühlingsurlaub in Tunesien las ich die Hotelbewertungen von Gästen auf diversen Internetseiten. Kommentare von Gästen im Internet waren auch ein wichtige Kriterium bei der Auswahl der Ferienwohnung für den Sommerurlaub in Kärnten. Bei einem Dinner im Herbst mit meiner Frau war die Wahl des Restaurants in Linz und die Entscheidung, welches Gericht ich dort nehme, ebenfalls von Einträgen im Web beeinflusst. Dann waren da noch die Rezensionen, die mir dabei behilflich waren, mich für den neuen Rasierers und jetzt für das (hoffentlich) passende Weihnachtsgeschenks bei Amazon zu entscheiden.   

Wie denken Sie über social media? Ich bin schon gespannt auf Ihre Rückmeldungen.

Kurt Steindl
 

 

    

3. Story: Der Tempel der tausend Spiegel

Es gab in Indien den Tempel der tausend Spiegel. Er lag hoch oben auf einem Berg und sein Anblick war gewaltig. Eines Tages kam ein Hund und erklomm den Berg. Er stieg die Stufen des Tempels hinauf und betrat den Tempel der tausend Spiegel.

Als er in den Saal der tausend Spiegel kam, sah er tausend Hunde. Er bekam Angst, sträubte das Nackenfell, klemmte den Schwanz zwischen die Beine, knurrte furchtbar und fletschte die Zähne. Und tausend Hunde sträubten das Nackenfell, klemmten die Schwänze zwischen die Beine, knurrten furchtbar und fletschten die Zähne. Voller Panik rannte der Hund aus dem Tempel und glaubte von nun an, dass die ganze Welt aus knurrenden, gefährlichen und bedrohlichen Hunden bestehe.

Einige Zeit später kam ein anderer Hund, der den Berg erklomm. Auch er stieg die Stufen hinauf und betrat den Tempel der tausend Spiegel. Als er in den Saal mit den tausend Spiegeln kam, sah auch er tausend andere Hunde. Er aber freute sich. Er wedelte mit dem Schwanz, sprang fröhlich hin und her und forderte die Hunde zum Spielen auf. Dieser Hund verließ den Tempel mit der Überzeugung, dass die ganze Welt aus netten, freundlichen Hunden bestehe, die ihm wohlgesonnen sind.

Quelle: Geschichtensammlung Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

 
   

 

 

 

 

 

 

 

  
4. Die depressive Persönlichkeitsstruktur

Unsere Serie über die Persönlichkeitsstrukturen seit dem Newsletter 2010-10 setzen wir fort.

Aus dem ersten Newsletter dieser Serie:
Der Depressive hat primär Angst vor der Selbstwerdung. Er neigt dazu, sich anhänglich an einen anderen Menschen zu binden und dessen Leben mitzuleben. Lebenspartner werden dabei gerne idealisiert. Das eigene Befinden wird meist hinten an gestellt und die Befindlichkeit des Anderen bis zur Selbstaufgabe hofiert. Depressive Strukturen sehen sich nach Ruhe, Frieden und vor allem Harmonie. Sie sind der Gegenpol zum Schizioden.

Reden schwingen?- Eher "Nein Danke!"
Der Depressive ist eher zurückhaltend. Speziell wenn es sich um öffentliche Auftritte handelt, hält er sich gerne im Hintergrund und schickt andere vor, die dann die Reden schwingen. Der große Aufrtitt bedeutet ihm meist Lampenfieber, Magenkrämpfe und/oder schlaflose Nächte. Meist agiert er bei derartigen Anlässen eher schüchtern und schickt andere vor. Wenn er bei dann öffentlich belobigt wird, reagiert er meist mit Verlegenheit, auch wenn es ihn innerlich wirklich sehr freut. Er ist die perfekte Nummer 2 und sucht meist auch aktiv nach einer starken Nummer 1.

Mitfühlend und fürsorglich
Der Depressive findet sich oft in Berufen wieder, in denen er seine Neigung zur Fürsorglichkeit und Hilfsbereitschaft gut leben kann. Pflegeberufe, Therapeuten, Ehrenämter und natürlich alle Dienstleister benötigen einen guten Schuß Depressivität, um tatsächlich einen wertvollen Beitrag leisten zu können. Depressesive helfen gerne, dienen gerne und erleben Hochgefühle, wenn sie einem anderen eine Freude machen. Sie sind die Idealbesetzung, wenn es darum geht, jemanden aus der Patsche zu helfen. Sie verstehen es meisterhaft sich auf das Gegenüber einzustellen und fühlen empathisch mit, wenn der andere leidet.

Leistung
Ruhe, Frieden und Harmonie sind ihm sehr wichtig. Sich in einer Gemeinschaft wohl zu fühlen, ist Voraussetzung für den Depressiven um tatsächlich Höchstleistungen  zu erbringen. Was andere von ihm denken, ist sehr wichtig. Er passt sich eher an und steht treu zu den Seinen. Er agiert gerne als Zuträger und Zuhörer und sucht meist die vermittelnde Rolle bei einer Auseinandersetzung. Er ist der ideale Teamplayer, weil er bereit ist, die eigenen Bedürfnisse hinter das Wohl des Teams zu stellen.

Entscheidungen
Er agiert meist vorsichtig und scheut eher das Risiko. Mitunter fällt es ihm schwer Entscheidungen zu treffen, aus Angst, die falsche Entscheidung zu treffen. Hier delegiert er gerne an andere und verlässt sich auf deren Rat. Dies birgt natürlich die Gefahr in sich, dass er manipuliert wird, dass andere diese Eigenschaft ausnützen und ihn unterschwellig in die Richtung führen, die dem eigenen Interesse mehr dient, als dem Depressiven. Besonders Histrioniker, die sich in die falsche Richtung entwickelt haben, finden hier ein williges Opfer. Meist machen sich Depressive auch viele Sorgen und sehen sich eher als Opfer, denn als Täter.

Als Mitarbeiter
ist der Depressive gut für Gruppenaufgaben einzusetzen. Dabei wird es aber wichtig sein, ihm klare Direktiven zu geben und vor allem das Gefühl, dass er sofort Unterstützung erhält, sollte dies notwendig sein. Depressive fallen meist durch viele Fragen auf, weil sie es möglichst gut machen wollen, um die Anerkennung der Anderen zu sichern. Viel Verantwortung wird eher als Belastung empfunden, denn als Herausforderung.

Ein Menschenfreund
Die depressive Persönlichkeit ist eher emotional und feinfühlig. Er ist ein ausgesprochener Menschenfreund, sucht den Ausgleich und das Miteinander. Er traut anderen gerne und sieht im anderen eher das Positive. Allein zu sein, bedeutet für ihn eher Belastung und Schutzlosigkeit. Er wirkt offen und kann sich gut in andere hineinversetzen. Die Beziehung zu anderen Personen ist ihm wichtig.

Partnerschaft
In der Liebe kann sich der depressive Mensch wunderbar hingeben. Der Satz „Ich liebe dich“ kommt ihm leicht und vielleicht auch etwas zu häufig über die Lippen. Oftmalige Liebesbekundungen erwartet er auch vom Partner. Seine Zuneigung zeigt er in prosaischen Dingen. Oft schreibt er Gedichte, Liebesbriefe und führt auch gerne ein Tagebuch. Einige liebevolle Zeilen zum  Valentinstag sind für den Depressiven (besonders bei Frauen) ein wunderbarer Liebesbeweis. Der ideale Partner für den Depressiven ist der Histrioniker. Er bietet die größten Lernmöglichkeiten, da er die Welt lustvoll erforscht und nur wenige Tabus kennt. Er geht als aktives, meist auch idealisiertes Vorbild voran. Damit diese Beziehung tatsächlich mit Bestand gelingen kann, ist es wichtig, dass sich beide in ihrer Entwicklung aufeinander zu bewegen.

Bei positiver Entwicklung
suchen Depressive vermehrt die Autonomie und haben die größten Lernchancen bei der histrionischen Persönlichkeitsstruktur. Sie entwickeln Selbstbewusstsein und machen ihre mentale Stärke sichtbar. Sie agieren hilfsbereit und fürsorglich, ohne sich selbst aufzugeben. Sie bewahren sich ihre Menschenfreundlichkeit und entwickeln parallel dazu ein gesundes Maß an Eigenverantwortung, Zielstrebigkeit und Genussfähigkeit.

Bei Fehlentwicklung
werden Depressive tatsächlich depressiv und neigen zu Weltschmerz. Je mehr sie sich unterordnen, desto weniger werden sie respektiert und geachtet. Dieser Teufelskreis führt meist geradewegs in die Verzweiflung und auch zur Selbstaufgabe. Das eigene Wohl wird für den Anderen vernachlässigt. Depressive haben - bei Entwicklung in die falsche Richtung - eine Neigung zur Devotheit, die sich auch in Hörigkeit ausdrücken kann. Familiäre Gewalt, wird von ausgeprägten Depressiven geduldet und sogar entschuldigt.

Im nächsten Newsletter beschreiben wir die zwanghafte Persönlichkeitsstruktur genauer.

Kurt Steindl
 
     
 

   
G a s t freundliche Grüße aus Leonding
Ines & Kurt Steindl

  Gastlichkeit & Co - 
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