Inhalt 
1. Subjektive Qualitätswahrnehmung
2. Quo Vadis Banken?
3. Das Echo
4. Doppelzimmer oder Suite
  

Achtung:
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1. Subjektive Qualitätswahrnehmung

Der Volksmund sagt: „Schönheit liegt im Auge des Betrachters”. Umgemünzt auf die Dienstleistung kann man sagen, dass die Qualität eines Hotels oder Gastronomiebetriebes im Erleben des Gastes liegt. Nicht der Unternehmer oder die Mitarbeiter entscheiden, was gute oder schlechte Qualität ist, sondern einzig und allein der konsumierende Gast.

§  Werden die subjektiven Erwartungen nicht erfüllt, spricht der Gast von mangelnder, schlechter Qualität.

§  Werden die subjektiven Erwartungen erfüllt, spricht der Gast von zufriedenstellender Qualität.

§  Werden die subjektiven Erwartungen übertroffen, spricht der Gast von einer ausgezeichneten Qualität. Erst eine subjektiv wahrgenommene ausgezeichnete Qualität begeistert den Gast und er wird dies durch positive Mundkommunikation verbreiten.

Der Gast wird die dargebotene Qualität immer unter subjektiven Gesichtspunkten bewerten. Diese subjektiven Qualitätskriterien teilt er allerdings nur bedingt mit. Er geht vielmehr davon aus, dass seine Anschauungen von Qualität, die „objektiven“, das heißt die allgemein gültigen Qualitätskriterien darstellen. Qualität ist damit die Erfüllung von Anforderungen. Über den Grad der Erfüllung entscheidet der Gast. Hierzu sei ergänzend anzumerken, dass Qualität gerade bei Dienstleistungen ein ausschlaggebender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens darstellt.

Für ein Unternehmen bedeutet dies natürlich, dass es die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen seiner Gäste sehr genau kennen muss. Am besten eignen sich dazu persönliche Gespräche mit den Gästen, bei denen mit behutsamen Fragen die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit erhoben wird.

Um ehrliche Kritik und konstruktive Vorschläge vom Gast zu erhalten, bedarf es allerdings einer Vorleistung des Unternehmens. Für den Gast muss deutlich eine Atmosphäre des Vertrauens, des aufrichtigen Interesses an seiner Person usw. erkennbar sein. Dies erreicht ein Unternehmen nicht mit Scheinaktionen wie dem Auflegen schlecht kopierter Smiley-Cards, sondern es braucht schon das ehrliche Bemühen, eine Feedbackkultur im Unternehmen zu installieren. Dieses Bemühen muss sowohl nach innen – Unternehmensführung, den Mitarbeitern – als auch nach außen – den Gästen, Lieferanten, Geschäftspartnern – deutlich spürbar sein. Dies kann allerdings von der Unternehmensführung nicht verordnet werden, sondern jeder einzelne Mitarbeiter muss davon überzeugt sein, dass aufrichtiges Feedback wertvolle Informationen zur Verbesserung des gesamten Unternehmens darstellt. Hier ist die Geschäftsführung gefordert entsprechende Überzeugungsarbeit zu leisten. In meiner beruflichen Vergangenheit gewann ich den Eindruck, dass sich das gelebte Vorbild durch die Führungskraft, dem Unternehmer, erfolgreich bewährt.

Quelle: Steindl, Kurt (2004).Beschwerdemanagement im Dienstleistungsgewerbe Gastronomie – effektive Beschwerdebehandlung als Trainingsziel

2010

2. Quo Vadis Banken?

3. Story: Das Echo

„Vater und Sohn sind in den Bergen unterwegs. Plötzlich fällt der Sohn hin, schlägt sich das Knie auf und schreit: ,Aaahhh!!' Zu seiner Überraschung hört er eine Stimme ir­gendwo in den Bergen, die schreit auch: ,Aaahhh!!' Neugie­rig ruft er: ,Wer bist du?', und erhält zur Antwort: ,Wer bist du?' Dann schreit er in die Berge: ,Ich bewundere dich!' Die Stimme antwortet: ,Ich bewundere dich!' Verärgert schreit der Junge: ,Du Depp!', und erhält zur Antwort: ,Du Depp!'

Er sieht zum Vater hinüber und fragt: ,Was ist das?' Der Vater lächelt: ,Geduld, mein Junge.' Und nun ruft der Mann: ,Du bist der Größte!' Die Stimme antwortet: ,Du bist der Größte!' Der Junge ist überrascht, versteht aber immer noch nicht. Da erklärt der Vater: ,Die Menschen nennen es Echo, aber in Wirklichkeit ist es das Leben. Es gibt dir alles zurück, was du sagst oder tust. Unser Leben ist der Spiegel unseres HandeIns. Wenn du dir mehr Liebe in der Welt wünschst, dann sorge für mehr Liebe in deinem Herzen. Wenn du mehr Kompetenz in deinem Team willst, dann lerne selbst weiter. Das gilt für alles, für jeden Bereich des Lebens. Das Leben gibt dir alles zurück, was du ihm gegeben hast. Dein Leben ist kein Zufall. Es ist dein Spiegelbild. "

Quelle: Alex Pattakos "Gefangene unserer Gedanken"

  
4. Doppelzimmer oder Suite

Immer wieder darf ich auch "Dienst" in einer Rezeption machen. Das bedeutet natürlich nicht, dass ich selbst ans Telefon gehe oder Beschwerden von Gästen entgegennehme, sondern vielmehr, dass ich Mitarbeiter bei diesen Arbeiten begleite und anschließend in Gesprächen Stärken und Verbesserungspotenziale aufzeige. Dabei sind mir unter anderem folgendes aufgefallen:

Dass MitarbeiterInnen die Zimmer oftmals nur über den Preis verkaufen, haben wir im letzten Newsletter bereits besprochen. Zusätzlich ist auch feststellbar, dass die meisten MitarbeiterInnen lieber die günstigen Zimmerkategorien verkaufen.

Eine durchschnittliche Rezeptionistin verdient in der Regel spürbar weniger als der Gast, der im vornehmen Haus übernachtet. Es liegt auf der Hand, dass man unwillkürlich seine eigene finanzielle Situation als Richtmaß heranzieht. Immer wieder wurde mir von Rezeptionisten versichert, dass ihnen die Junior-Suite um 180 Euro pro Person und Nacht viel zu teuer wäre und sie deshalb Hemmungen haben, dem Gast ebendiese anzubieten. So werden lieber die einfachen Doppelzimmer verkauft und die großen Luxussuiten nur dann, wenn der Gast diese von selbst explizit anspricht.

Aus der Sicht der Rezeptionistin nachvollziehbar, aus der Sicht des Gastes natürlich nicht. Gäste, die in ein gehobenes Hotel fahren haben Geld. Sonst würden sie sich ja eine günstigere Bleibe suchen. Immer mehr Menschen erwarten vom Hotel, dass dieses zumindest ebensoviel Annehmlichkeiten bietet, wie das eigene Zuhause. Ja, mehr noch: wenn wir schon ins Hotel fahren, dann soll es uns auch wirklich gefallen, wollen wir uns wirklich wohl fühlen. Gerade junge Menschen können diese Haltung meist nicht nachvollziehen. Meine Frau Ines und ich haben unsere Hochszeitsreise vor 20 Jahren ja auch in sehr günstigen Hotels in Frankreich verbracht. Wir haben sogar verständnislos den Kopf geschüttelt über diese Gäste, die fürs Schlafen soviel Geld ausgeben. Heute suchen wir gezielt nach besonderen Häusern mit viel Flair und einem umfangreichen Angebot.

Achtung: Beginnen Sie nicht bei der teuersten Suite. Hören Sie genau hin, was der Gast will und empfehlen Sie das Zimmer, das für den Gast das Richtige ist. Wenn er ein günstiges Zimmer sucht, dann empfehlen Sie eben ein preiswertes. Wenn er ein schönes - vielleicht sogar ein luxuröses - sucht, dann sollten Sie im oberen Drittel Ihres Preissegmentes beginnen. Dann sind Sie auch spürbar flexibler, wenn Sie es mit einem "Schnäppchenjäger" zu tun haben. Denn dann können Sie jederzeit noch ein günstigeres Angebot machen. Wenn Sie schon ganz unten anfangen, wo wollen Sie dann noch hin?

Übrigens: Der erste Preis macht im Kopf des Gastes eine Markierung. Die erste Summe gilt fortan als Referenz für die weiteren Zahlen. Wenn das erste Angebot also 180 Euro ausmacht, dann wirken die 140 Euro für das Komfortzimmer günstig. Die selbe Summe wirkt teuer, wenn Sie mit 98 Euro für das Standard-Zimmer begonnen haben. Der israelische Forscher Dan Ariely hat dies in seinem Buch "Denken hilft zwar, nützt aber nichts" eindrucksvoll nachgewiesen.

Kurt Steindl

   
G a s t freundliche Grüße aus Leonding
Ines & Kurt Steindl

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