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1.
Der unzufriedene Gast, der sich
nicht beschwert
Wir alle können uns verstellen. Auch wenn wir traurig sind,
bringen wir ein Lächeln zustande. Wenn wir glücklich sind, ist
es möglich eine neutrale Maske aufzusetzen. Doch unser Körper verrät deutlich, was in ihm vorgeht.
Wenn wir unseren Blick dafür schärfen, werden wir erkennen, ob
beim Gast Worte und Gestik zusammen passen oder nicht.
Nicht alle Gäste tun es kund, wenn sie unzufrieden sind. Im
Gegenteil, auf die Frage nach der Zufriedenheit geben uns Gäste
sogar oft eine unwahre Antwort.
Den Gast allerdings darauf ansprechen, dass sein Körper eine
andere Sprache spricht als sein Mund, kann fatale Folgen haben.
Niemand möchte öffentlich überführt werden. Eine Demaskierung
ist nur für den spaßig, der es gerne und selbst macht.
Fragen stellen ist da weit effizienter. Um auch kleine Fehler
aufzuspüren, könnte folgende Frage hilfreich sein: „Wir sind
alle nicht
perfekt. Wo sehen Sie
Möglichkeiten, noch besser zu werden?“
Wenn der Gast nicht schon längst mit den Gedanken in einem
anderen Lokal ist, oder durch diese Frage vielleicht gerade bei
einem Gespräch unterbrochen und gestört wurde, wird er dem
Mitarbeiter eventuell Ansätze aufzeigen, die aus seiner Sicht
noch Potenzial für Verbesserungen bieten.
Wenn der Gast auf diese Frage keine Antwort gibt – oder
behauptet, es sei alles perfekt – dann will er vermutlich nicht
über dieses Thema nachdenken oder seine Gedanken preisgeben.
Auch das hat der Mitarbeiter zu akzeptieren. Auf keinen Fall
darf er jetzt nachhaken und penetrant wirken.
Völlig falsch wäre es, den Gast jetzt mit peinlichen Fragen zu
überhäufen, oder sich hinzustellen und zu behaupten:
„Es hat Ihnen nicht
geschmeckt! Ich sehe es ganz deutlich, Sie sind unzufrieden. Was
war nicht Ordnung? Los, sagen Sie es schon!“
Verblüffen oder überraschen Sie hingegen den Gast! Gehen Sie mit einer
kleinen Aufmerksamkeit auf ihn zu. Laden Sie ihn zu einem
Kaffee, einem Gläschen Wein oder zu einem kleinen Dessert ein.
Verpacken Sie das ganze als kleine Aufmerksamkeit für ihn, weil
er schon öfter bei Ihnen zu Gast war.
Oder bei neuen Gästen: „Damit Sie unser Haus in freundlicher
Erinnerung behalten und vielleicht wieder einmal vorbeischauen!“
Natürlich soll das keine Zwangsbeglückung werden, sondern
eine freudige Überraschung für den Gast.
Hatten Sie Recht mit Ihrer Annahme wird der Gast überrascht
sein, dass Sie seine Unzufriedenheit überhaupt bemerkt haben.
Liegen Sie falsch, dann ist der Gast ebenso überrascht und wird
sich über Ihre Großzügigkeit freuen und diese bestimmt weiter
erzählen. Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, die uns von
unseren Konkurrenten unterscheiden. Je mehr „Aah´s!“ und
„Ooh´s!“ Sie beim Gast erzielen, um so eifriger wird er Ihr
Unternehmen besuchen.
Es
sind die kleinen Dinge, die Sie besser machen müssen, als alle
anderen. Insbesondere bei Beschwerden darf der Mitarbeiter nie
denken, dass es schon in Ordnung geht, wenn er dem Gast
lediglich sein
Bedauern zum Ausdruck bringt, ihm sagt, dass es ihm leid tue!
Damit wird sich kein Gast zufrieden geben.
Quelle:
Steindl, Kurt (2004).Beschwerdemanagement im
Dienstleistungsgewerbe Gastronomie – effektive
Beschwerdebehandlung als Trainingsziel |