Home
 
 
  
Newsletter 06/2010
vom 26. Juni 2010

Inhalt 
1. Der unzufriedene Gast, der sich nicht beschwert 
2. Quo Vadis Kronen Zeitung?
3. Wenn der Tod kommt
4. Die Rezeption, die Zentrale des Hauses
  

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
Dieser Letter ist gratis und erscheint monatlich. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

 
     

 

 

 
1. Der unzufriedene Gast, der sich nicht beschwert 

Wir alle können uns verstellen. Auch wenn wir traurig sind, bringen wir ein Lächeln zustande. Wenn wir glücklich sind, ist es möglich eine neutrale Maske aufzusetzen. Doch unser Körper verrät deutlich, was in ihm vorgeht. Wenn wir unseren Blick dafür schärfen, werden wir erkennen, ob beim Gast Worte und Gestik zusammen passen oder nicht.

Nicht alle Gäste tun es kund, wenn sie unzufrieden sind. Im Gegenteil, auf die Frage nach der Zufriedenheit geben uns Gäste sogar oft eine unwahre Antwort. Den Gast allerdings darauf ansprechen, dass sein Körper eine andere Sprache spricht als sein Mund, kann fatale Folgen haben. Niemand möchte öffentlich überführt werden. Eine Demaskierung ist nur für den spaßig, der es gerne und selbst macht.

Fragen stellen ist da weit effizienter. Um auch kleine Fehler aufzuspüren, könnte folgende Frage hilfreich sein: „Wir sind alle nicht perfekt. Wo sehen Sie Möglichkeiten, noch besser zu werden?“ Wenn der Gast nicht schon längst mit den Gedanken in einem anderen Lokal ist, oder durch diese Frage vielleicht gerade bei einem Gespräch unterbrochen und gestört wurde, wird er dem Mitarbeiter eventuell Ansätze aufzeigen, die aus seiner Sicht noch Potenzial für Verbesserungen bieten.

Wenn der Gast auf diese Frage keine Antwort gibt – oder behauptet, es sei alles perfekt – dann will er vermutlich nicht über dieses Thema nachdenken oder seine Gedanken preisgeben. Auch das hat der Mitarbeiter zu akzeptieren. Auf keinen Fall darf er jetzt nachhaken und penetrant wirken.

Beispiel:
Ihr sensibles Gefühl ist nun der Überzeugung, dass der Gast auf Tisch drei unzufrieden ist. Zum einen hat er bei mehreren Bissen das Gesicht verzogen und beim Abräumen war das „Ja, danke“ nicht gerade freundlich, sondern distanziert und mürrisch. Was ist jetzt zu tun?

Völlig falsch wäre es, den Gast jetzt mit peinlichen Fragen zu überhäufen, oder sich hinzustellen und zu behaupten: „Es hat Ihnen nicht geschmeckt! Ich sehe es ganz deutlich, Sie sind unzufrieden. Was war nicht Ordnung? Los, sagen Sie es schon!“

Verblüffen oder überraschen Sie hingegen den Gast! Gehen Sie mit einer kleinen Aufmerksamkeit auf ihn zu. Laden Sie ihn zu einem Kaffee, einem Gläschen Wein oder zu einem kleinen Dessert ein. Verpacken Sie das ganze als kleine Aufmerksamkeit für ihn, weil er schon öfter bei Ihnen zu Gast war. Oder bei neuen Gästen: „Damit Sie unser Haus in freundlicher Erinnerung behalten und vielleicht wieder einmal vorbeischauen!“  Natürlich soll das keine Zwangsbeglückung werden, sondern eine freudige Überraschung für den Gast.

Hatten Sie Recht mit Ihrer Annahme wird der Gast überrascht sein, dass Sie seine Unzufriedenheit überhaupt bemerkt haben. Liegen Sie falsch, dann ist der Gast ebenso überrascht und wird sich über Ihre Großzügigkeit freuen und diese bestimmt weiter erzählen. Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, die uns von unseren Konkurrenten unterscheiden. Je mehr „Aah´s!“ und „Ooh´s!“ Sie beim Gast erzielen, um so eifriger wird er Ihr Unternehmen besuchen.

Es sind die kleinen Dinge, die Sie besser machen müssen, als alle anderen. Insbesondere bei Beschwerden darf der Mitarbeiter nie denken, dass es schon in Ordnung geht, wenn er dem Gast lediglich sein Bedauern zum Ausdruck bringt, ihm sagt, dass es ihm leid tue! Damit wird sich kein Gast zufrieden geben.

Quelle: Steindl, Kurt (2004).Beschwerdemanagement im Dienstleistungsgewerbe Gastronomie – effektive Beschwerdebehandlung als Trainingsziel

 

 

2010

GASTLICHKEIT&CO-SEMINARE TRAINER TERMINE  
MITARBEITER-TRAINING (3 Tage)
Wirksames Rezeptionsmanagement
Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an
Kurt Steindl, MBA 28.-30.Juni 2010, Hotel Wiesenhof in Pertisau, Tirol
 
22.-24.November 2010,
Ebner´s Waldhof am See,  Fuschl am See, Salzburg
 
MITARBEITER-TRAINING  (2 Tage)
Spielend mehr Umsatz
Aktiver Verkauf in Hotellerie & Gastronomie
Dr. Hermann Blach 05.+06.Juli 2010, Hotel Gasthof Langwies, Bad Vigaun, Salzburg
MITARBEITER-TRAINING (2 Tage)
Wirksames Beschwerdemanagement
Vom Umgang mit unzufriedenen Gästen
Kurt Steindl, MBA &
Dr. Hermann Blach
26.+27.Juli 2010, Ebner´s Waldhof am See, Fuschl am See, Salzburg
PERSÖNLICHKEITSBILDUNG (3 Tage)
Life-Excellence
Leben und Arbeit Sinn geben
Kurt Steindl, MBA 18.-20.Oktober 2010, Hotel Wiesenhof in Pertisau, Tirol
FÜHRUNGSKRÄFTE-TRAINING (2 Tage)
Mitarbeiter überzeugen und mobilisieren
Engagierte MitarbeiterInnen vom ersten Tag an
Kurt Steindl, MBA 08.+09. November 2010, Ebner´s Waldhof am See, Fuschl am See, Salzburg
         
 

 


 

 
 
2. Quo Vadis Kronen Zeitung?
 
 

 

   

  
3. Story: Wenn der Tod kommt...

Der alte Meister war schwer erkrankt. Er musste das Bett hüten und seine Schüler machten sich große Sorgen, dass er bald sterben würde.

Mit gramvollen und totenbleichen Gesichtern standen sie um sein Bett herum. Doch der Meister war bester Laune und hoch vergnügt.

Da fragte ihn einer der Schüler: "Herr, wie schaffst du es, im Angesicht des Todes so gelassen zu sein?"

Der Meister lächelte breit.

"Das kann ich Euch sagen: Wenn der Tod hier wirklich vorbei kommen sollte, dann liegen die Chancen sehr gut, dass er versehentlich einen von euch statt mich mitnimmt - so wie Ihr aus der Wäsche schaut!"

Quelle: Geschichtensammlung von Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

 
   

 

 

 

 

 

 

 

  
4.
Die Rezeption, die Zentrale des Hotels

Kürzlich durfte ich wieder einmal "Dienst" in einer turbulenten Rezeption machen. Das bedeutet natürlich nicht, dass ich selbst ans Telefon gehe oder Beschwerden von Gästen entgegennehme, sondern vielmehr, dass ich Mitafbeiter bei diesen Arbeiten begleite und anschließend in Gesprächen Stärken und Verbesserungspotenziale aufzeige.

Manche Hotels verfügen über eine eigene Reservierungsabteilung, die den aktiven Verkauf vom Zimmer und Arrangements übernimmt. Nur selten wählen Gäste die entsprechende Durchwahl, sondern landen zuerst vielmehr an der Zentrale des Hauses, der Rezeption.

Dabei sind mir einige Details aufgefallen, die immer wieder zu unangenehmen Situationen führen:

  • Der Anrufer erzählt detailliert seine Wünsche und bringt es vielleicht auch etwas umständlich dar. Die Mitarbeiterin an der Rezeption versucht ein-, zweimal zu unterbrechen, wagt es aber doch nicht und erst als der Anrufer seinen Redeschwall beendet hat, tönt es von der Mitarbeiterin in die Telefonmuschel: "Da verbinde ich Sie mit unserer Reservierungsabteilung!" Wir haben natürlich gelernt, dass wir nie ... nie ... nie ... niemals einen Gast unterbrechen.
     
    In einer derartigen Situation müssen wir aber den Gast unterbrechen. Sonst ist die Gefahr zu groß, dass der Gast seine Anliegen der Reservierungsabteilung neuerlich zur Gänze wiederholen muss. Dies ist unangenehm, unnötig und nervtötend. Der Gast wird in solchenen Momenten die Schuld daran natürlich nicht bei sich selbst suchen, sondern vielmehr auf das Haus bzw. den Mitarbeiter beziehen. Deshalb: Unterbrechen Sie hier höflich und begründen Sie, warum Sie dieses Telefonat nicht selbst weiterführen werden.
     

  • Der Gast fragt um ein Zimmer für seinen Aufenhalt und bekommt als Anwort im Wesentlichen zwei Details mitgeteilt: Den Namen des Zimmers und den Preis. "Wir haben zu diesem Zeitpunkt ein Landhaus Zimmer "Viktoria" frei zum Preis vom 145 Euro pro Person und Tag."
     
    Zum Ersten wird sich der Gast unter einem Landhauszimmer "Viktoria" kaum etwas vorstellen können. Und zum Zweiten liegt die Konzentration bei der Mitarbeiterin beim Zimmerpreis. Genau genommen bezahlt der Gast hier 145 Euro für das Wort Viktoria. Das wäre mir auch deutlich zu teuer. Ich habe natürlich auch den Eindruck, dass immer mehr Gäste lediglich aufgrund des Preises entscheiden, andererseits nötigen wir ihn mit deratigen Aussagen geradezu in diese Richtung.
     
    Beschreiben Sie das Zimmer in einer bildhaften Sprache und erwähnen Sie den Preis erst, wenn der Gast explizit danach fragt.
     
    Beispiel: "Ich empfehle Ihnen für Ihren Aufenthalt das gemütliche Landhauszimmer Viktoria. Das ist geräumig und und in hellen Farben im ländlichen Stil gestaltet. Da haben Sie auch einen Südbalkon mit einer schönen Aussicht auf den Schihang. Was sagen Sie da dazu?" Mit dieser Zimmerbeschreibung fokkussieren Sie den Gast eher auf den Nutzen und nicht in erster Linie auf den Preis.

Schnäppchenjagd scheint ein Volkssport geworden zu sein. "Geiz ist geil" ist das Schlagwort der Zeit. Wir forcieren dies geradezu, wenn wir Zimmer lediglich über den Preis verkaufen.

Kurt Steindl

 
     
 

   
G a s t freundliche Grüße aus Leonding
Ines & Kurt Steindl

  Gastlichkeit & Co
   Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.

  
A-4060 Leonding
   Im Weideland 8
   TEL: 0732  77 22 67
   FAX: 0732  77 22 67 - 50
   MAIL:
office@gastlichkeit.at
  
WEB: http://www.gastlichkeit.at

   

 
     Home  

Impressum
Offenlegung lt. § 24 Mediengesetz
: Erscheinung: monatlich. Medieninhaber und Herausgeber: Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Adresse: Im Weideland 8, 4060 Leonding;  Tel.: 0732/772267, Fax: 0732/772267-50, E-Mail: office@gastlichkeit.at
. Firmenbuchnummer: 227396 g, Firmenbuchgericht: Linz, Gewerbebehörde: Bezirkshauptmannschaft Linz-Land. Gewerbeschein: Unternehmensberatung einschließlich Unternehmensorganisation, Gewerberegister: 410, Registernummer: 14959. Blattlinie: Branchenspezifische Informationen für Hotellerie und Gastronomie, sowie Anregungen zur Persönlichkeitsbildung. Geschäftsführer: Kurt H. Steindl, MBA; Mag. Ines Steindl-Kreuzer, Gesellschafter: Kurt H. Steindl, MBA

 
WERBUNG
Wir wollen aus unserem Newsletter keinen Werbebrief machen. Andererseits finden wir nachfolgendes Angebot für Hoteliers doch sinnvoll und gut. Außerdem sind uns die Betreiber persönlich bekannt und wir denken, dass die (jungen) Unternehmer ein gutes Produkt haben und engagiert zu Werke gehen.Vielleicht haben Sie ja Interesse. Dann klicken Sie einfach die Website der Firma an. (Nein, wir bekommen keine Provision;-)

Zusatzgeschäft durch Onlinegutscheine:

Steigern Sie Ihre Gutschein-Verkäufe mit dem Onlinesystem der Firma Incert 

 Incert_Image.jpg

Zahlreiche namhafte Top-Hotels wie Ebners Waldhof, der Krallerhof, die Ronacher Hotels, das Hotel liebes Rot-Flüh oder das Romantik Resort Bergergut setzen bereits das Gutschein-Management-System der Firma Incert eTourismus OG für die professionelle Abwicklung Ihres interaktiven Gutscheinverkaufs ein.

Interessiert? Dann kontaktieren Sie uns einfach – wir senden Ihnen das Angebot gerne zu.
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage