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Newsletter 05/2010 vom
30. Mai 2010
Inhalt
1. Beschwerden
als Marketing-Instrument
2. Quo Vadis Pharmaindustrie?
3. Die neue Straße
4. Die Rezeption, die Zentrale des Hauses
Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der
Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und
Betriebsberatungsges.m.b.H.
Dieser Letter ist
gratis und erscheint monatlich.
Falls Sie irrtümlich
auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt
und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir
Sie einfach ein leeres Mail an
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DANKE
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1.
Beschwerden als Marketing-Instrument
Effizientes Beschwerden-Handling kann eine wirksame Quelle für
positive Mundkommunikation sein. Nachfolgendes Beispiel soll Sie
auf effektives – und in diesem Fall außergewöhnlich
erfolgreiches – Beschwerdemanagement einstimmen:
„Über das Nordstrom Warenhaus wurde wahrscheinlich mehr
Positives geschrieben als über irgendeine andere Warenhauskette
in der amerikanischen Geschichte. Eine bekannte und oft erzählte
Geschichte über Nordstrom ist der Fall der „abgefahrenen
Reifen“. Demnach betrat ein älterer Herr eine Nordstromfiliale
und ersuchte um Refundierung seiner Reifen, die offensichtlich
gebraucht und abgefahren waren. Ohne eine Frage zu stellen, gab
Nordstrom dem Mann freundlich das Geld zurück. Nordstrom
verkauft aber keine Reifen. Es gibt eine Vielzahl überprüfbarer
Fälle, die die Großzügigkeit von Nordstrom beweisen. So konnte
etwa ein TV-Magazin mit versteckter Kamera die Geldrückgabe für
ein Hemd beobachten, das ganz woanders gekauft worden war“
Glauben Sie auch, dass dies die Kunden ermutigt, die Firma
Nordstrom zu betrügen? Sie können in gewissen Fällen recht
haben. Wenn aber hunderte von Leuten mit abgefahrenen Reifen
kämen und Geld zurück verlangen würden, dann würde Nordstrom die
„Keine-Fragen-Politik“ sicherlich nicht fortfahren. Der
verantwortliche Manager hat auf die entsprechende Frage eines
Journalisten etwa folgendes Statement abgegeben: „Grundsätzlich
gehen wir davon aus, dass alle Menschen gut sind. Wegen einer
verschwindend geringen Anzahl von Kunden, die sich auf unsere
Kosten einen persönlichen Vorteil verschaffen wollen, sind wir
nicht bereit, unsere anständigen Kunden von vornherein als
Betrüger zu behandeln.“
Bedenken Sie, was diese Mundkommunikation wert ist. Dieser Fall
mit den abgefahrenen Reifen stand auf der ersten Seite
verschiedener Zeitungen einschließlich Wall Street Journal, USA
Today und New York Times. Es wurde in zahlreichen Büchern
angeführt und wahrscheinlich in Hunderten Vorträgen über
Kundendienst oder Reklamationsbehandlung erwähnt. Wie viel
würden da wohl die Werbekosten ausmachen?
Quelle:
Steindl, Kurt (2004).Beschwerdemanagement im
Dienstleistungsgewerbe Gastronomie – effektive
Beschwerdebehandlung als Trainingsziel |
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2010 |
GASTLICHKEIT&CO-SEMINARE |
TRAINER |
TERMINE |
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UNTERNEHMER-SEMINAR (3
TAGE)
Leistung braucht Sinn
Souveräne Führung mit Sinn
und Werten |
Kurt Steindl, MBA &
Günter Funke, Berlin |
09.-11. Juni 2010,
Hotel Wiesenhof
in Pertisau, Tirol |
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MITARBEITER-TRAINING
(3 Tage)
Wirksames Rezeptionsmanagement
Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an |
Kurt Steindl, MBA |
28.-30.Juni 2010,
Hotel Wiesenhof in Pertisau, Tirol
22.-24.November 2010,
Ebner´s
Waldhof am See,
Fuschl am See, Salzburg |
MITARBEITER-TRAINING
(2 Tage)
Spielend mehr Umsatz
Aktiver Verkauf in Hotellerie & Gastronomie |
Dr. Hermann Blach |
05.+06.Juli 2010,
Hotel Gasthof Langwies, Bad Vigaun, Salzburg |
MITARBEITER-TRAINING
(2 Tage)
Wirksames Beschwerdemanagement
Vom Umgang mit unzufriedenen Gästen |
Kurt Steindl, MBA &
Dr. Hermann Blach |
26.+27.Juli 2010,
Ebner´s
Waldhof am See,
Fuschl am See, Salzburg |
PERSÖNLICHKEITSBILDUNG
(3 Tage)
Life-Excellence
Leben und Arbeit Sinn geben |
Kurt Steindl, MBA |
18.-20.Oktober 2010,
Hotel Wiesenhof in Pertisau, Tirol |
FÜHRUNGSKRÄFTE-TRAINING
(2 Tage)
Mitarbeiter überzeugen und mobilisieren
Engagierte MitarbeiterInnen vom ersten Tag an |
Kurt Steindl, MBA |
08.+09.
November 2010,
Ebner´s
Waldhof am See,
Fuschl am See, Salzburg |
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2.
Quo Vadis
Pharmaindustrie?
WerbemaßnahmenDer
eingeredete Kranke
Vor fast jedem Arztbesuch
liegt der Weg in einen unscheinbaren
Werberaum der Pharmaindustrie, auch
„Wartezimmer“ genannt. Selbst wenn nichts
Werbendes an den Wänden klebt: hier
schleicht sich in und unter all die bunten
Illustrierten manch klare Werbebotschaft.
Ein Artikel berichtet über Anti-Aging Beeren
– Promis schwören drauf! Super! Woanders ist
zu lesen: „So schmilzt das Fett!“ - und
gleich das zugehörige Mittel, prima! Ich
erfahre von einem Medikament zur
Schnupfentherapie, oder dass mein Herz in
Gefahr ist. Mit diesem bunten
Hintergrund-Wissen gehe ich zu meinem Arzt
und bin für den Besuch wunderbar
vorbereitet. Oder etwa nicht?
„Nein!“, sagt Dr. Michael
Becker, Arzt für Allgemeinmedizin in Karlsruhe.
„Das stört das Verhältnis von Arzt und Patient
ganz erheblich, denn der Patient meint, dass
das, was da steht, stimmt. Und der Arzt will ihm
etwas vorenthalten, was doch eigentlich gut ist.
Was geschrieben steht oder was im Fernsehen
kommt oder in der Zeitung steht, das muss doch
mehr gelten als das, was der einzelne Arzt
sagt.“
Für den Mediziner ist das
Alltag. Viele Patienten konfrontieren ihn mit
ihrem Halbwissen aus Werbebotschaften. Das
Problem ist, dass vieles, was uns dort als
unabhängige Information entgegen springt, in
Wirklichkeit waschechte Werbung ist. Äußerlich
als redaktioneller Artikel getarnt und
bestenfalls erkennbar durch den kleinen Vermerk
‚Anzeige’! Vom Leser wird eine solch
unscheinbare Randerscheinung aber nur allzu oft
übersehen. „Das geht mir genauso“, sagt
Patientin Marianne Becker. „Ich lese mir immer
alles sehr gründlich durch und merke am Ende gar
nicht, dass das Werbung war.“
Lesen Sie hier weiter
Pharmasponsoring von Selbsthilfegruppen
Dass Pharmavertreter Ärzte zu Kongressen einladen, ihnen noble Hotels und Abendessen bezahlen damit diese ihre Medikamente an den Patienten bringen, ist bekannt. Dass die Pharmaindustrie seit einiger Zeit gezielt Selbsthilfegruppen sponsert, und damit direkt Patienten beeinflusst, ist eine weniger bekannte Tatsache. ...
... Anleitung zur Lobbyarbeit
Zunächst war die Selbsthilfe begeistert über die kostenlose Werbung in eigener Sache. Doch als der Einfluss der Pharmakonzerne wuchs, fürchteten sie um ihre Neutralität. Rolf Blaga erzählt: „Ich war auf mehreren Veranstaltungen in verschiedenen europäischen Städten. Wir waren immer in sehr teuren Hotels untergebracht und alles wurde von der Pharmaindustrie bezahlt. Und das Hauptthema war, uns als Patientenvertreter beizubringen, wie man Lobbyarbeit macht. Wir sollten unsere Interessen gegenüber der Politik vertreten, dass uns alle Therapien bezahlt werden, also auch die sehr teuren Therapien. Und spätestens auf diesen Veranstaltungen war mir klar, dass die Gefahr besteht, dass man Teil einer PR-Strategie wird. Einer PR-Strategie der Pharmaindustrie, wenn man da nicht ungeheuer aufpasst."
Zahlen aus den USA zeigen, dass jeder Dollar, der für Werbung direkt beim Patienten investiert wird, den Firmen einen zusätzlichen Umsatz von über vier Dollar beschert. Damit ist der Effekt drei Mal so hoch wie beim Arzt. Lesen Sie hier weiter
Scheinforscher
Es ist schon erstaunlich: Da gibt es gut wirkende Medikamente, und trotzdem kann sich ein neues Präparat, das zwar nicht besser wirkt aber erheblich teurer ist, auf dem Markt durchsetzen und gewaltige Umsätze machen. Mit Steigerungen von über 20 Prozent im Jahr. Wie kann den Pharmaunternehmen ein solcher Marketingcoup gelingen? Odysso ist dieser Frage nachgegangen, denn schließlich sind die Beitragszahler diejenigen, welche die etwa 26 Milliarden Euro aufbringen, für die allein bei uns pro Jahr Medikamente verkauft werden. Und die Kosten explodieren weiter. Es fällt ein schwerer Verdacht auf die Industrie.
Wenn Ihr Arzt Ihnen ein neues Medikament verschreibt, denken Sie sicher: ‚Toll, mein Arzt ist auf der Höhe der Zeit. Er bildet sich fort. Passt meine Therapie immer optimal an. Ich bekomme immer die neusten und besten Medikamente.’ Und bei Ihrem Arzt haben Sie damit sicherlich recht!
Es könnte aber auch sein, dass Ihr Arzt ihnen das neue Medikament aus einem ganz anderen Grund verschreibt. Zum Beispiel, weil er Geld dafür bekommt. Undenkbar? Von wegen! Lesen Sie hier weiter ...
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Es war einmal ein König, der
beschloss, für sein Volk eine neue Straße bauen zu lassen. Als
sie fertig war, rief er alle Leute zusammen und lud sie dazu
ein, herauszufinden, wer am besten auf ihr reisen könnte. Schon
bald kamen die Leute wieder zum König zurück und beschwerten
sich über die vielen großen Steine und über den Schutt, der auf
der Straße lag und das Reisen erschwerte.
Am späten Abend kam ein Mann
zum König, müde, staubig und erschöpft. In seinen Händen hielt
er einen Sack Gold, den er dem König überreichte. "Diesen Sack
habe ich gefunden, als ich Steine und Schutt auf der Straße aus
dem Weg räumte."
Der König lachte glücklich
und sagte zu dem Mann: "Behalte das Gold. Du hast es dir redlich
verdient! Denn es reist der am besten auf einer Straße, der sie
für die Nachfolgenden bequemer macht!"
Quelle: Geschichtensammlung von
Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer |
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4.
Die Rezeption, die Zentrale des Hotels
Das
beginnt, noch bevor der Gast das Haus betritt. Das Verhalten der
Mitarbeiters am Telefon ist mitentscheidend, mit welchen
Erwartungen der Gast den Aufenthalt verbindet.
Dies setzt
sich natürlich mit dem Schriftverkehr fort. Rasche Reaktionen
und herzliche Formulierungen erleichtern die Buchung. Natürlich
wird mit Standardbriefen gearbeitet. Es wäre doch viel zu
aufwändig, jedes Mail vollkommen neu zu verfassen. Andererseits
erwartet der Gast, dass er individuell beraten wird. Aus diesem
Grunde wird es vernünftig sein, die Schreiben zu
individualisieren. Dies gelingt vielleicht mit Textbausteinen,
die je nach Thema verwendet werden. Es ist doch ziemlich
frustrierend, wenn bei mehrmaligen Schriftverkehr die identen
Sätze ankommen. Hier könnten wir noch kreativer und vor allem
gästeoreinierter agieren.
Tipp:
Verfassen Sie mehrere Standardbriefe für eine Gastabnfrage und
auch für Reservierungsbestätigungen. Dann können Sie bequem, je
nach Intensität des Schriftverkehrs aus mehreren Versionen
wählen.
Der
Check-in
hat für den Gast eine besondere Bedeutung. Das aufrichtige
Interesse am Wohleregehen des Gastes muss deutlich spürbar sein.
Freundlichkeit ist hier viel zu wenig. Hier ist tatsächliche
Herzlichkeit gefragt. Eine offene Körperhaltung, ein
aufrichtiges Lächeln und ein fröhliches "Guten Tag" können hier
tatsächlich Wunder wirken. Für die ersten Eindrücke gibt es
keine zweite Chance. Hier entscheidet sich, mit welcher Haltung
der Gast den Aufenthalt beginnt. In positiver Stimmung wird er
eher darauf achten, was ihm sonst noch gut gefällt. Mit der
ersten Enttäuschung bei der Ankunft kann sich der Gast zu einem
unangenehmen Nörgler entwickeln, der negativ fokussiert durchs
Haus geht.
Tipp:
Konkrete Hinweise und Videoanalysen des eigenen Verhaltens
erleichtern den MitarbeiterInnen die Arbeit wesentlich.
Informationen, Beschwerden, Sonderwünsche ...
Immer wieder intensiviert sich der Kontakt zwischen den
MitarbeiterInnen an der Rezeption und dem Gast. Dass es hier
speziell geschultes Personal braucht, liegt auf der Hand. Leider
reichen die schulischen Kenntnisse, mit den die Mitarbeiter
meist ins Hotel kommen bei weitem nicht aus. Was tun?
Tipp:
Wir geben konkrete Anregungen für die Praxis, zeigen Stärken und
Verbesserungspotenziale des einzelnen auf und das alles in drei
intensiven Tagen.
Lesen Sie hier
"Wenn wir unsere Mitarbeiter ausbilden, laufen wir Gefahr, dass
Sie uns verlassen. Wenn wir unsere Mitarbeiter nicht ausbilden,
laufen wir Gefahr, dass sie bleiben!"
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