Home
 
 
  
Newsletter 05/2010
vom 30. Mai 2010

Inhalt 
1. Beschwerden als Marketing-Instrument
2. Quo Vadis Pharmaindustrie?
3. Die neue Straße
4. Die Rezeption, die Zentrale des Hauses
  

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
Dieser Letter ist gratis und erscheint monatlich. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

 
     

 

 

 
1. Beschwerden als Marketing-Instrument

Effizientes Beschwerden-Handling kann eine wirksame Quelle für positive Mundkommunikation sein. Nachfolgendes Beispiel soll Sie auf effektives – und in diesem Fall außergewöhnlich erfolgreiches – Beschwerdemanagement einstimmen:

„Über das Nordstrom Warenhaus wurde wahrscheinlich mehr Positives geschrieben als über irgendeine andere Warenhauskette in der amerikanischen Geschichte. Eine bekannte und oft erzählte Geschichte über Nordstrom ist der Fall der „abgefahrenen Reifen“. Demnach betrat ein älterer Herr eine Nordstromfiliale und ersuchte um Refundierung seiner Reifen, die offensichtlich gebraucht und abgefahren waren. Ohne eine Frage zu stellen, gab Nordstrom dem Mann freundlich das Geld zurück. Nordstrom verkauft aber keine Reifen. Es gibt eine Vielzahl überprüfbarer Fälle, die die Großzügigkeit von Nordstrom beweisen. So konnte etwa ein TV-Magazin mit versteckter Kamera die Geldrückgabe für ein Hemd beobachten, das ganz woanders gekauft worden war“

Glauben Sie auch, dass dies die Kunden ermutigt, die Firma Nordstrom zu betrügen? Sie können in gewissen Fällen recht haben. Wenn aber hunderte von Leuten mit abgefahrenen Reifen kämen und Geld zurück verlangen würden, dann würde Nordstrom die „Keine-Fragen-Politik“ sicherlich nicht fortfahren. Der verantwortliche Manager hat auf die entsprechende Frage eines Journalisten etwa folgendes Statement abgegeben: „Grundsätzlich gehen wir davon aus, dass alle Menschen gut sind. Wegen einer verschwindend geringen Anzahl von Kunden, die sich auf unsere Kosten einen persönlichen Vorteil verschaffen wollen, sind wir nicht bereit, unsere anständigen Kunden von vornherein als Betrüger zu behandeln.“

Bedenken Sie, was diese Mundkommunikation wert ist. Dieser Fall mit den abgefahrenen Reifen stand auf der ersten Seite verschiedener Zeitungen einschließlich Wall Street Journal, USA Today und New York Times. Es wurde in zahlreichen Büchern angeführt und wahrscheinlich in Hunderten Vorträgen über Kundendienst oder Reklamationsbehandlung erwähnt. Wie viel würden da wohl die Werbekosten ausmachen?

Quelle: Steindl, Kurt (2004).Beschwerdemanagement im Dienstleistungsgewerbe Gastronomie – effektive Beschwerdebehandlung als Trainingsziel

 

 

2010

GASTLICHKEIT&CO-SEMINARE TRAINER TERMINE  
UNTERNEHMER-SEMINAR (3 TAGE)
Leistung braucht Sinn
Souveräne Führung mit Sinn und Werten
Kurt Steindl, MBA &
Günter Funke, Berlin
09.-11. Juni 2010, Hotel Wiesenhof in Pertisau, Tirol  
MITARBEITER-TRAINING (3 Tage)
Wirksames Rezeptionsmanagement
Begeistern Sie Ihre Gäste gleich vom ersten Moment an
Kurt Steindl, MBA 28.-30.Juni 2010, Hotel Wiesenhof in Pertisau, Tirol
22.-24.November 2010, Ebner´s Waldhof am See,  Fuschl am See, Salzburg
MITARBEITER-TRAINING  (2 Tage)
Spielend mehr Umsatz
Aktiver Verkauf in Hotellerie & Gastronomie
Dr. Hermann Blach 05.+06.Juli 2010, Hotel Gasthof Langwies, Bad Vigaun, Salzburg
MITARBEITER-TRAINING (2 Tage)
Wirksames Beschwerdemanagement
Vom Umgang mit unzufriedenen Gästen
Kurt Steindl, MBA &
Dr. Hermann Blach
26.+27.Juli 2010, Ebner´s Waldhof am See, Fuschl am See, Salzburg
PERSÖNLICHKEITSBILDUNG (3 Tage)
Life-Excellence
Leben und Arbeit Sinn geben
Kurt Steindl, MBA 18.-20.Oktober 2010, Hotel Wiesenhof in Pertisau, Tirol
FÜHRUNGSKRÄFTE-TRAINING (2 Tage)
Mitarbeiter überzeugen und mobilisieren
Engagierte MitarbeiterInnen vom ersten Tag an
Kurt Steindl, MBA 08.+09. November 2010, Ebner´s Waldhof am See, Fuschl am See, Salzburg
         
 

 


 

 
 
2. Quo Vadis Pharmaindustrie?
 

WerbemaßnahmenDer eingeredete Kranke

Vor fast jedem Arztbesuch liegt der Weg in einen unscheinbaren Werberaum der Pharmaindustrie, auch „Wartezimmer“ genannt. Selbst wenn nichts Werbendes an den Wänden klebt: hier schleicht sich in und unter all die bunten Illustrierten manch klare Werbebotschaft. Ein Artikel berichtet über Anti-Aging Beeren – Promis schwören drauf! Super! Woanders ist zu lesen: „So schmilzt das Fett!“ - und gleich das zugehörige Mittel, prima! Ich erfahre von einem Medikament zur Schnupfentherapie, oder dass mein Herz in Gefahr ist. Mit diesem bunten Hintergrund-Wissen gehe ich zu meinem Arzt und bin für den Besuch wunderbar vorbereitet. Oder etwa nicht?

„Nein!“, sagt Dr. Michael Becker, Arzt für Allgemeinmedizin in Karlsruhe. „Das stört das Verhältnis von Arzt und Patient ganz erheblich, denn der Patient meint, dass das, was da steht, stimmt. Und der Arzt will ihm etwas vorenthalten, was doch eigentlich gut ist. Was geschrieben steht oder was im Fernsehen kommt oder in der Zeitung steht, das muss doch mehr gelten als das, was der einzelne Arzt sagt.“

Für den Mediziner ist das Alltag. Viele Patienten konfrontieren ihn mit ihrem Halbwissen aus Werbebotschaften. Das Problem ist, dass vieles, was uns dort als unabhängige Information entgegen springt, in Wirklichkeit waschechte Werbung ist. Äußerlich als redaktioneller Artikel getarnt und bestenfalls erkennbar durch den kleinen Vermerk ‚Anzeige’! Vom Leser wird eine solch unscheinbare Randerscheinung aber nur allzu oft übersehen. „Das geht mir genauso“, sagt Patientin Marianne Becker. „Ich lese mir immer alles sehr gründlich durch und merke am Ende gar nicht, dass das Werbung war.“  Lesen Sie hier weiter

 

 

 

   

  
3. Story: Die neue Straße

Es war einmal ein König, der beschloss, für sein Volk eine neue Straße bauen zu lassen. Als sie fertig war, rief er alle Leute zusammen und lud sie dazu ein, herauszufinden, wer am besten auf ihr reisen könnte. Schon bald kamen die Leute wieder zum König zurück und beschwerten sich über die vielen großen Steine und über den Schutt, der auf der Straße lag und das Reisen erschwerte.

Am späten Abend kam ein Mann zum König, müde, staubig und erschöpft. In seinen Händen hielt er einen Sack Gold, den er dem König überreichte. "Diesen Sack habe ich gefunden, als ich Steine und Schutt auf der Straße aus dem Weg räumte."

Der König lachte glücklich und sagte zu dem Mann: "Behalte das Gold. Du hast es dir redlich verdient! Denn es reist der am besten auf einer Straße, der sie für die Nachfolgenden bequemer macht!"

Quelle: Geschichtensammlung von Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

 
   

 

 

 

 

 

 

 

  
4.
Die Rezeption, die Zentrale des Hotels

Das beginnt, noch bevor der Gast das Haus betritt. Das Verhalten der Mitarbeiters am Telefon ist mitentscheidend, mit welchen Erwartungen  der Gast den Aufenthalt verbindet.

Dies setzt sich natürlich mit dem Schriftverkehr fort. Rasche Reaktionen und herzliche Formulierungen erleichtern die Buchung. Natürlich wird mit Standardbriefen gearbeitet. Es wäre doch viel zu aufwändig, jedes Mail vollkommen neu zu verfassen. Andererseits erwartet der Gast, dass er individuell beraten wird. Aus diesem Grunde wird es vernünftig sein, die Schreiben zu individualisieren. Dies gelingt vielleicht mit Textbausteinen, die je nach Thema verwendet werden. Es ist doch ziemlich frustrierend, wenn bei mehrmaligen Schriftverkehr die identen Sätze ankommen. Hier könnten wir noch kreativer und vor allem gästeoreinierter agieren.

Tipp: Verfassen Sie mehrere Standardbriefe für eine Gastabnfrage und auch für Reservierungsbestätigungen. Dann können Sie bequem, je nach Intensität des Schriftverkehrs aus mehreren Versionen wählen.

Der Check-in
hat für den Gast eine besondere Bedeutung. Das aufrichtige Interesse am Wohleregehen des Gastes muss deutlich spürbar sein. Freundlichkeit ist hier viel zu wenig. Hier ist tatsächliche Herzlichkeit gefragt. Eine offene Körperhaltung, ein aufrichtiges Lächeln und ein fröhliches "Guten Tag" können hier tatsächlich Wunder wirken. Für die ersten Eindrücke gibt es keine zweite Chance. Hier entscheidet sich, mit welcher Haltung der Gast den Aufenthalt beginnt. In positiver Stimmung wird er eher darauf achten, was ihm sonst noch gut gefällt. Mit der ersten Enttäuschung bei der Ankunft kann sich der Gast zu einem unangenehmen Nörgler entwickeln, der negativ fokussiert durchs Haus geht.

Tipp: Konkrete Hinweise und Videoanalysen des eigenen Verhaltens erleichtern den MitarbeiterInnen die Arbeit wesentlich.

Informationen, Beschwerden, Sonderwünsche ...
Immer wieder intensiviert sich der Kontakt zwischen den MitarbeiterInnen an der Rezeption und dem Gast. Dass es hier speziell geschultes Personal braucht, liegt auf der Hand. Leider reichen die schulischen Kenntnisse, mit den die Mitarbeiter meist ins Hotel kommen bei weitem nicht aus. Was tun?

Tipp: Wir geben konkrete Anregungen für die Praxis, zeigen Stärken und Verbesserungspotenziale des einzelnen auf und das alles in drei intensiven Tagen. Lesen Sie hier

"Wenn wir unsere Mitarbeiter ausbilden, laufen wir Gefahr, dass Sie uns verlassen. Wenn wir unsere Mitarbeiter nicht ausbilden, laufen wir Gefahr, dass sie bleiben!"

 

 
     
 

   
G a s t freundliche Grüße aus Leonding
Ines & Kurt Steindl

  Gastlichkeit & Co
   Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.

  
A-4060 Leonding
   Im Weideland 8
   TEL: 0732  77 22 67
   FAX: 0732  77 22 67 - 50
   MAIL:
office@gastlichkeit.at
  
WEB: http://www.gastlichkeit.at

   

 
     Home  

Impressum
Offenlegung lt. § 24 Mediengesetz
: Erscheinung: monatlich. Medieninhaber und Herausgeber: Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Adresse: Im Weideland 8, 4060 Leonding;  Tel.: 0732/772267, Fax: 0732/772267-50, E-Mail: office@gastlichkeit.at
. Firmenbuchnummer: 227396 g, Firmenbuchgericht: Linz, Gewerbebehörde: Bezirkshauptmannschaft Linz-Land. Gewerbeschein: Unternehmensberatung einschließlich Unternehmensorganisation, Gewerberegister: 410, Registernummer: 14959. Blattlinie: Branchenspezifische Informationen für Hotellerie und Gastronomie, sowie Anregungen zur Persönlichkeitsbildung. Geschäftsführer: Kurt H. Steindl, MBA; Mag. Ines Steindl-Kreuzer, Gesellschafter: Kurt H. Steindl, MBA

 
WERBUNG
Wir wollen aus unserem Newsletter keinen Werbebrief machen. Andererseits finden wir nachfolgendes Angebot für Hoteliers doch sinnvoll und gut. Außerdem sind uns die Betreiber persönlich bekannt und wir denken, dass die (jungen) Unternehmer ein gutes Produkt haben und engagiert zu Werke gehen.Vielleicht haben Sie ja Interesse. Dann klicken Sie einfach die Website der Firma an. (Nein, wir bekommen keine Provision;-)

Zusatzgeschäft durch Onlinegutscheine:

Steigern Sie Ihre Gutschein-Verkäufe mit dem Onlinesystem der Firma Incert 

 Incert_Image.jpg

Zahlreiche namhafte Top-Hotels wie Ebners Waldhof, der Krallerhof, die Ronacher Hotels, das Hotel liebes Rot-Flüh oder das Romantik Resort Bergergut setzen bereits das Gutschein-Management-System der Firma Incert eTourismus OG für die professionelle Abwicklung Ihres interaktiven Gutscheinverkaufs ein.

Interessiert? Dann kontaktieren Sie uns einfach – wir senden Ihnen das Angebot gerne zu.
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage