Inhalt 
1. Energie für die Meisterschaft (Fortsetzung)
2. Quo Vadis Fernsehen?
3. Die Rezession
4. Best of Newsletter: Gäste wollen Glück
5. Hotel-Standards (Statements)
  

Achtung:
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1. Energie für die Meisterschaft  (Fortsetzung)

Fritz Perls, der Begründer der Gestalttherapie, pflegte zu sagen: „Ich will nicht erlöst werden, ich will aufgebraucht werden.“ Es kann durchaus sein, dass jeder von uns enorme Vorräte an potentieller Energie besitzt, weit mehr, als wir uns jemals träumen lassen.

So können Sie anfangen, diese Energie zu nutzen:

1. Bleiben Sie körperlich fit (Sie können die Details im Newsletter 07-2009 nachlesen)
2. Erkennen Sie das Negative an und betonen Sie das Positive (Details im Newsletter 08-2009)

3. Bemühen Sie sich, die Wahrheit zu sagen (Details im Newsletter 09-2009)
4. Schätzen Sie Ihre dunkle Seite, aber frönen Sie ihr nicht. (Details im Newsletter 10-2009)
5. Setzen Sie Prioritäten (Details im Newsletter 11-2009)

6. Verpflichten Sie sich. Handeln Sie.

Der Weg des Meisters hat letzten Endes kein Ziel: Sie begeben sich auf den Weg um der Reise willen. Aber wie bereits gesagt, gibt es auf dem Weg Zwischenziele, von denen das erste darin liegt, sich überhaupt auf den Weg zu machen. Und es gibt wohl kaum etwas, das auf einer Reise so unmittelbar Energie verschafft wie ein nahender, unumstößlicher Termin. Das wissen all diejenigen, die jemals einer Premiere entgegenfieberten, vor einem wichtigen Geschäftsabschluss standen oder den letztmöglichen Drucktermin für einen Artikel oder ein Buch einhalten mussten.

In einer Aikido-Schule hängt viermal im Jahr ein Anschlag am schwarzen Brett, worin Schüler, die sich qualifiziert fühlen, aufgefordert werden, sich für die Prüfungen für den nächsten Rang anzumelden. Einige Schüler tragen sich sofort ein, während andere bis wenige Tage vor der Prüfung damit warten. Es ist sehr aufschlussreich, während des Trainings das sofortige Anwachsen von Klarheit und Energie zu beobachten, das aus der einfachen Handlung resultiert, seinen Namen auf ein Blatt Papier zu schreiben. Diejenigen, die sich erst später eintragen, haben weniger Zeit zur Verfügung, um die Energie zu genießen, die daraus erwächst, dass man sich zu etwas verpflichtet.

Der Vorteil eines von außen festgesetzten Termins steht nicht immer zur Verfügung. Manchmal muss man sich eigene Termine setzen. Aber dann sollte man sie auch ernst nehmen. Eine Möglichkeit besteht darin, einen solchen Termin öffentlich bekannt zu geben und Menschen, die einem wichtig sind, davon zu erzählen. Je fester der Termin steht, desto schwieriger ist es, ihn nicht einzuhalten - und desto mehr Energie entsteht daraus. Am wichtigsten ist es, anzufangen und dabeizubleiben. Machen Sie sich zwischendurch nicht in die Hosen. Planen Sie in aller Ruhe, aber planen Sie nicht zu lange.

Goethe riet uns, mit dem anzufangen, zu dem wir fähig sind oder fähig zu sein glauben, denn Kühnheit birgt Genialität, Macht und Magie in sich.

Fortsetzung im nächsten Newsletter

2. Quo Vadis Fernsehen?

Wenn man das tägliche Fernsehprogramm liest, das in den deutschsprachigen Ländern angeboten wird, stellt sich doch die Frage: Wer sind die Menschen, die sich diesen Schrott täglich reinziehen? Gibt es tatsächlich eine derart große Nachfrage nach Krimiserien, Mordfilmen und Verbrechensdarstellungen? Wer schaut sich diese Horrorfilme an? Was macht diese Art der Programmgestaltung mit uns?

Ich gebe es zu. Ich sehe gerne fern. Besonders zum Einschlafen ist das Medium für mich großartig. Wenn ich müde bin, drehe ich schon mal den Apparat auf und lasse mich von Konservenlachern in den Schlaf wiegen. Mir gefallen auch so Serien wie "Hör mal wer da hämmert" oder "King of Queens", weil sie in karikierter Weise Alltagsproblemchen darstellen. Tim Taylor ist für mich ein sehr gutes Beispiel für die Verschiedenheit von Mann und Frau. Natürlich überzeichnet und persifliert, aber der Kern ist stimmig.

Da kann ich mitunter auch über mich und meine Familie lachen, weil wir Ähnliches erleben oder zumindest die Reaktion der Anderen nachvollziehen können. Ja, ja ich weiß, von "Tool Time" wird man nicht klüger. Obwohl, dieser Nachbar (Wilson) mit den gescheiten Sprüchen ... Da habe ich schon manchmal gestaunt.

Kann man also vom Fernsehen doch klüger werden? Mitunter ja. Allerdings bietet sich eher selten die Gelegenheit. Von Csi-Serien und anderen Knochenjägern wage ich dies nicht zu behaupten. Vielmehr ist das Minderheitenprogramm von 3Sat und Arte dazu geeignet. Ab und an sogar der ORF (Universum) und andere Kanäle (z.B. Bayern Alpha).

Warum ist das Programm der meisten Sender aber so negativ behaftet? Warum muss Mord und Verbrechen (und oder Sex) dabei sein, damit die Quoten stimmen? Die Antwort ist einfach. Wir Menschen erleben ein Gefühl von Sicherheit, wenn es jemanden anderen schlechter geht als uns. Wenn also im Fernsehen etwas Schlimmes passiert, dann spüren wir unbewusst, dass unser Leben doch ein Gutes ist. Daraus erfolgt ein angenehmes Gefühl - eben von Sicherheit. Eines unserer vorrangigsten Bedürfnisse ist das Gefühl von Sicherheit. Das wissen natürlich auch die Verantwortlichen bei den Sendern. Ja auch die Zeitungen wissen das. Warum sonst sind die Schäbigsten am erfolgreichsten? Weil Sie genau mit diesen tiefen Grundbedürfnissen der Menschen spielen.

Das funktioniert auch bei den Starmagazinen, Seitenblicken-Revuen und den "Königlichen Blättern", in denen die Probleme der Royals aufgezeigt werden. "Ach, geht´s mir gut. Die haben ja alle so viele Probleme mit Alkohol, Drogen und dergleichen. Da kann ich ja mit meinem eigenen Leben zufrieden sein." Dagegen könne wir uns übrigens nicht wehren, sondern höchstens gegensteuern. Das sollten wir aber tun. Wenn wir alle diesen Müll nicht mehr ansehen würden, dann gäbe es mit Sicherheit ein anderes Programm. Wollen Sie mitmachen?

Kurt Steindl, MBA

  
3. Story: Die Rezession!

Ein Mann lebte in einer großen amerikanischen Stadt. Er verdiente seinen Lebensunterhalt mit dem Verkauf von Hot Dogs am Straßenrand. Seine Ohren waren nicht besonders gut und deswegen hörte er nie Radio. Seine Augen waren nicht sehr gut und darum las er nie Zeitung und schaute nie fern.

Seine Hot Dogs waren wirklich gut und er stellte deshalb Schilder auf, um dies den Leuten mitzuteilen. Immer mehr Leute kauften bei ihm seine leckeren Hot Dogs. Deshalb bestellte er immer mehr Würstchen und kaufte bald einen größeren Herd. Schließlich brauchte er einen Helfer und fragte seinen Sohn, der an der Universität studierte.

Als der Sohn von den Plänen seines Vaters hörte, schlug er die Hände über den Kopf zusammen und rief: "Vater hast du denn nicht Radio gehört? Hast du nicht ferngesehen? Wir haben eine riesige Rezession! Alles geht vor die Hunde...".

Der Vater sagte daraufhin zu sich selbst: "Mein Sohn geht auf die Universität. Er liest Zeitung, er hört Radio, er schaut fern - er wird es ja wissen."

Also reduzierte er seine Bestellungen, nahm seine Reklameschilder herein und sparte sich die Mühe, seine Hot Dogs großartig anzupreisen. Praktisch über Nacht brach sein Geschäft zusammen.

Quelle: Geschichtensammlung von Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

4. Best of Newsletter
Immer wieder werden wir nach Berichten in vergangenen Newslettern gefragt. An dieser Stelle bringen wir deshalb mit einem "Best of" Auszüge, die zu den meisten Reaktionen geführt haben.
 

Unsere Gäste suchen Glück!

Reisen macht glücklich
Warum machen die Menschen heute Urlaub? Weil sie von Glück träumen, von paradiesischer Ruhe, Sonne, Schnee, Freiheit, Spaß. Sie suchen Harmonie und Balance im Urlaub und glauben fest daran, dass sie das in den wenigen Tagen Ferien auch finden. Da spielt es fast keine Rolle, wo sie Urlaub machen, ein bisschen Paradies ist ja beinahe überall zu entdecken.

Die wichtigsten Motive der Touristen:
• Sie möchten endlich mal ihre Ruhe, ausschlafen, keine Hektik, faul sein.
  
• Sie wollen Sonne, Liegestuhl unter Palmen, Strand und Wasser oder im Winter eben Schnee, Sauna, Wellness und Hüttenzauber.
  
• Sie suchen den Kontrast zum grauen Alltag, Tapetenwechsel, das Andere.
 
• Sie genießen die freie, unberührte Natur.
 
• Sie verzichten mal auf Planung und Programm, sind frei und unabhängig.
 
• Sie wünschen Kontakt, zwanglos, unverbindlich, und Zeit für die Familie.
  
• Sie wollen Spaß rund um die Uhr, echte Erlebnisse, keinen Kitsch.
  
• Sie erwarten Komfort, wollen verwöhnt werden, Geborgenheit, Rundum-Service.
 
• Sie wollen Kultur, Festivals, Sehenswürdigkeiten, lokale Feste.

• Sie sind aktiv, freuen sich über Sportangebote.

  
Quelle: Opaschowski H. W. (2002): Tourismus. Eine systematische Einführung. Verlag Leske + Budrich

  
5. Hotel-Standards

Hier wieder zwei Auszüge aus den Reaktionen auf unsere Ansichten zu Hotelstandards: (Um niemandem auf den Schlips zu treten, verzichten wir darauf, Namen zu nennen)

"Wie soll sich eine Rezeptionistin am Telefon melden, wenn Sie keine Standards hat?"

Wir wissen natürlich, dass es noch immer TrainerInnen gibt, die mit folgender Weisheit durchs Land ziehen:
Eine Telefonbegrüßungsformel braucht:
 1. eine Grußformel ("Herzlich Willkommen", "grüß Gott", "Guten Tag" ...)
 2. den Namen des Hotels (" ... im Hotel blauer Stier ..."
 3. den Namen der/des Mitarbeiterin/s ("...Sie sprechen mit ...")
 4. eine Dienstleistungsformel ("... Was darf ich für Sie tun?")

Zerknirscht gestehen wir ein, dass wir das auch noch vor einigen Jahren so praktiziert haben. Aber man darf ja auch klüger werden. Heute empfehlen wir, die Begrüßung dem Mitarbeiter zu überlassen. Es frei zu stellen, wie er sich am Telefon meldet. Fähige intelligente Menschen wissen, dass man am Telefon zur Begrüßung nicht "Wer stört?" in den Hörer bellen darf. Sie werden sich vielmehr angemessen höflich und vermutlich auch ehrlicher melden, als dies bei den vorgegebenen Floskeln der Fall ist. Apropos Floskeln: Sind Sie selbst nicht auch genervt, wenn Ihnen gegenüber Floskeln herunter gebetet werden? Spüren Sie nicht auch, dass dahinter kein aufrichtiges Bemühen steht? Floskeln sind, unserer Ansicht nach, der Tod jeder Gästebeziehung. Deutlicher kann ich einem Gast nicht zeigen, dass ich an seinem Wohlergehen nicht wirklich interessiert bin, sondern vielmehr lediglich meinen Job abarbeite. Dass mir der Mensch nicht wichtig ist, sondern vielleicht sogar nur sein Geld. Würden Sie sich da wohl fühlen? Wollen Sie so ein Telefonat mit einem potentiellen Gast beginnen? Na also.

Wir hören Sie schon sagen: "Ja, und wie sollen sich die Mitarbeiter dann tatsächlich melden?" Ihnen hierzu ein Beispiel anzuführen ist gefährlich, weil dies dann vielleicht ebenfalls als (neue) Floskel verwendet werden kann. Aber wir riskieren es trotzdem.
"Grüß Gott im Hotel Steindl" könnte eine Möglichkeit sein. Kurz, knapp und trotzdem ausreichend informativ. Diese langen Ungetüme von Floskeln nerven selbst den ruhigsten Gast. Was denn, die Mitarbeiter sollen auch den eigenen Namen nicht nennen? Ja. Fragen Sie doch ihre Rezeptionisten, wie oft sie bei einem Telefonat von den Gästen schon gefragt wurden "Mit wem habe ich gesprochen?" Anrufer merken sich nur in den seltensten Fällen den Namen, mit dem wir uns vorstellen. Also wozu wollen sie ihn bei der Begrüßung schon verwenden? Die Ausnahme ist, wenn der Eigentümer selbst an den Apparat geht, dann kann es durchaus sinnvoll sein, den Namen zu nennen, damit der Anrufer weiß, dass hier der Besitzer selbst "am Rohr" ist. Dadurch kann sich das Gespräch von Anfang an anders entwickeln.

"Wir haben strikte Standards, weil die Mitarbeiter meist nicht wissen, wie sie sich zu verhalten haben. Wie kann ich sie dazu bringen, selbst zu wissen, was in den jeweiligen Situationen angebracht ist?"

Am wirksamsten durch gelebtes Vorbild.

• Wozu haben Sie ein Hotel/einen Gastronomiebetrieb?

• Was wollen Sie damit bewirken?

• Was sollen Ihre Gäste fühlen, wenn sie bei Ihnen sind?

• Welcher aufrichtig gelebte Leitsatz prägt das Tun in Ihrem Haus?

• Was ist der tiefere Sinn Ihres Tuns?
  
  Wenn Sie hierzu ehrliche Antworten finden, dann wissen Sie, wie Sie Mitarbeiter zu Engagement und zu Eigeninitiative leiten können. Natürlich ist dies nicht ganz so einfach. Es braucht schon eine intensive Auseinandersetzung mit dem eigenen Wollen und den eigenen Werten. Sie als Unternehmer verkörpern Ihre Werte durch Ihr Handeln. Da hilft kein noch so schönes Leitbild, das in Glanzprospekten veröffentlicht - aber nicht wirklich gelebt - wird. Wofür stehen Sie tatsächlich? Geld verdienen kann man auch in anderen Branchen, auf andere Weise. Was zieht Sie magisch an in diesem Beruf? Was lässt Sie Abends innerlich leuchten, wenn Sie an den Tag mit Ihren Gästen und Mitarbeitern denken? Worauf freuen Sie sich Morgens, wenn Sie aufstehen? Auf den Feierabend? Dann sollten Sie Ihre Aufgaben ändern ;-)))

Durch Vertrauen auf seine Fähigkeiten.

• Vertrauen ist die Voraussetzung für ein gedeihliches Miteinander. Ohne Vertrauen, keine Leistung. So einfach ist das. Vertrauen bedeutet in diesem Zusammenhang in erster Linie,

• dass der Mitarbeiter darauf vertrauen kann, dass seine Worte, sein Tun nicht gegen ihn verwendet werden. Auch wenn er Fehler macht.

• dass die Kollegen und die Führung hinter ihm stehen.

• dass Kritik immer sachlich und gerechtfertigt vorgebracht wird.

• dass gute Arbeit auch sofort gesehen und angesprochen wird.

• dass er keine Angst haben muss, Fehler zu machen.

• dass seine Vorschläge und Anregungen ernst genommen werden.

• dass er seine Grenzen im Bedarfsfall auch überschreiten darf und dies als Zeichen seines Engagement angesehen wird.

• dass es es alle Beteiligten gut mit ihm meinen und dies auch tatsächlich spürbar ist.

• dass ihm auch etwas zugetraut wird.

• und vieles mehr.

Vertrauen entsteht vornehmlich durch Aufrichtigkeit und Integrität. Ehrlichkeit hat da ihre Grenze, wo sie den anderen verletzt. Aufrichtigkeit richtet auf. Es kann sogar eine Notlüge aufrichtiger sein, als eine Ehrlichkeit, die jemanden beschämt. Dazu werden wir in einem der nächsten Newsletter noch etwas bringen.

Wir wissen, dass Menschen gerne einfache Rezepte wollen, wie sie ihr Leben besser, aufregender und zufriedener gestalten können. Ja, liebe Leute: "Es gibt keine Abkürzungen im Leben!"

PS. Im Sinne von Gender mainstream ist die männliche Schreibweise natürlich auch für Frauen gemeint ;-))

Wollen Sie auch mitreden? Dann schreiben Sie uns office@gastlichkeit.at

Wir wünschen Ihnen eine besinnliche Weihnachtszeit und viel tiefe Zufriedenheit im Neuen Jahr.

   
G a s t freundliche Grüße aus Leonding
Ines & Kurt Steindl

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