Inhalt 
1. Energie für die Meisterschaft (Fortsetzung)
2. Quo Vadis Radio?
3. Die üble Nachrede
4. Best of Newsletter: Gäste erwarten mehr als Essen und Trinken
5. Hotel-Standards sind manchmal Schwachsinn (Statements)
  

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Dieser Letter ist gratis und erscheint monatlich. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

 
1. Energie für die Meisterschaft  (Fortsetzung)

Fritz Perls, der Begründer der Gestalttherapie, pflegte zu sagen: „Ich will nicht erlöst werden, ich will aufgebraucht werden.“ Es kann durchaus sein, dass jeder von uns enorme Vorräte an potentieller Energie besitzt, weit mehr, als wir uns jemals träumen lassen.

So können Sie anfangen, diese Energie zu nutzen:

1. Bleiben Sie körperlich fit (Sie können die Details im Newsletter 07-2009 nachlesen)
2. Erkennen Sie das Negative an und betonen Sie das Positive (Details im Newsletter 08-2009)

3. Bemühen Sie sich, die Wahrheit zu sagen (Details im Newsletter 09-2009)
4. Schätzen Sie Ihre dunkle Seite, aber frönen Sie ihr nicht. (Details im Newsletter 10-2009)
  
 

5. Setzen Sie Prioritäten

Fortsetzung im nächsten Newsletter

2. Quo Vadis Radio?

"Die Kindheitserinnerungen unserer Spitzenpolitiker ..."
Haben Sie das schon mal im österreichischen Rundfunk gehört? Vielleicht dabei auch geschmunzelt? Ich habe auch kurz gelacht, als da Bundeskanzler und Minister durch den Kakao gezogen werden. Dann allerdings bemerkte ich auch die negative Seite dieser seichten Art von Unterhaltung.

Wie soll ein Land Vertrauen zu seiner politischen Führung haben, wenn diese beinahe täglich verunglimpft wird? Wenn man ihnen erfundene Statements unterjubelt und sie der Lächerlichkeit preisgibt? Wenn man darüber nachdenkt, darf man sich nicht wundern, wenn landesweit die Politikverdrossenheit um sich greift. Wohin geht eine Gesellschaft, die sich bereits beim Frühstück in Schadenfreude ergießt und die Macher des Landes als unfähig hinstellt?

Was sollen außerdem unsere Kinder davon halten? In meiner Kindheit war ein Bürgermeister eine absolute Respektsperson, ein Minister oder gar der Bundespräsident eine unantastbare Autorität. Ich will hier nicht der guten alten Zeit das Wort reden - aber damals war mehr Hoffnung, mehr Wollen und auch mehr Freude in der Gesellschaft spürbar. Heutzutage greifen Frust, Demoralisierung nicht nur wegen der Finanzkrise spürbar deutlicher um sich. Unterschwellige Botschaften verfehlen eben ihre Wirkung nicht.

Apropos unterschwellig: Ich finde es auch interessant, dass laut Radio Arbeit per se etwas schlechtes ist und nur Freizeit eine gute Presse hat. Da frage ich mich doch, warum das denn so sein soll? Kann Arbeit nicht auch ein wahrer Quell der Freude, der Bestätigung, ja sogar zutiefst sinnvoll sein? Es wäre wahrlich ein Armutszeugnis für unser schönes Land, wenn wir diesen Botschaften Glauben schenken würden. Es ist doch zum Schmunzeln, dass im Radio Freitag mittag die Arbeitswoche aufhört und "endlich Wochenende-Frohlockungen" durch den Äther gehen. Haben die Damen und Herren (die ja auch selbst am Samstag und Sonntag Dienst haben) noch nie etwas von Kellnern, Köchen, Stubenmädchen, Rezeptionistinnen, Ärzten, Krankenschwestern, Pflegerinnen und ähnlichen Berufen gehört?

Da diese unterschwelligen Botschaften tatsächlich einen Einfluss auf unsere Sicht der Dinge haben, empfehle ich Ihnen ein sorgsamen Umgang mit den Medien. Die Verantwortlichen der Programme weisen übrigens gerne darauf hin, dass diese Art von Unterhaltung von den Hörern gewünscht wird. Damit können die größten Reichweiten erzielt werden.

Die "Kindheitserinnerungen" sind ja auch in guter Gesellschaft: In den "geheimen Protokollen der Politiker" werden diese als hirnlos und dumm dargestellt. Da erhebt sich doch die Frage: Wer ist da tatsächlich dumm? die Damen und Herren in der Regierung oder das Volk, das diese in die jeweiligen Ämter gewählt hat? Vielleicht stimmt der Ausspruch von Winston Churchhill ja tatsächlich: "In einer Demokratie entscheiden immer die Dummen". Das wären ja schöne Aussichten ;-)

Übrigens: es gibt auch bessere Radioprogramme. Ja, auch in Österreich. Es muss ja kein 3er hinten dran stehen. 

Kurt Steindl, MBA

  
3. Story: Die üble Nachrede

Ein Nachbar hatte über Künzelmann schlecht geredet und die Gerüchte waren bis zu Künzelmann gekommen. Künzelmann stellte den Nachbarn zur Rede.

"Ich werde es bestimmt nicht wieder tun", versprach der Nachbar. "Ich nehme alles zurück, was ich über Sie erzählt habe".

Künzelmann sah den anderen ernst an. "Ich habe keinen Grund, Ihnen nicht zu verzeihen" erwiderte er. "Jedoch verlangt jede böse Tat ihre Sühne."

"Ich bin gerne zu allem bereit." sagte der Nachbar zerknirscht.

Künzelmann erhob sich, ging ins sein Schlafzimmer und kam mit einem großen Kopfkissen zurück.

"Tragen Sie dieses Kissen in Ihr Haus, das hundert Schritte von meinem entfernt steht." sagte er.

"Dann schneiden Sie ein Loch in das Kissen und kommen wieder zurück, indem Sie unterwegs immer eine Feder nach rechts, eine Feder nach links werfen. Dies ist der Sühne erster Teil."

Der Nachbar tat, wie ihm geheißen. Als er wieder vor Künzelmann stand und ihm die leere Kissenhülle überreichte, fragte er: "Und der zweite Teil meiner Buße?"

"Gehen Sie jetzt wieder den Weg zu Ihrem Haus zurück und sammeln Sie alle Federn wieder ein."

Der Nachbar stammelte verwirrt: "Ich kann doch unmöglich all die Federn wieder einsammeln! Ich streute sie wahllos aus, warf eine hierhin und eine dorthin. Inzwischen hat der Wind sie in alle Himmelsrichtungen getragen. Wie könnte ich sie alle wieder einfangen?"

Künzelmann nickte ernst: "Das wollte ich hören! Genau so ist es mit der üblen Nachrede und den Verleumdungen. Einmal ausgestreut, laufen sie durch alle Winde, wir wissen nicht wohin. Wie kann man sie also einfach wieder zurücknehmen?"

Quelle: Geschichtensammlung von Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

"Gäste erwarten mehr als Essen und Trinken"

Gäste kaufen nicht eine Mittagsmahlzeit oder ein Getränk alleine. Sie kaufen vielmehr gleichzeitig auch ein freundliches Service und eine rasche Bedienung. Sie kaufen auch das Image des Unternehmens und das Gefühl, etwas Besonderes zu erhalten. Sie kaufen auch Entspannung, eventuell Urlaubsgefühle und Erlebnis.

Die heutige Gastronomie und Hotellerie steht also vor der Herausforderung, die Wünsche und Erwartungen ihrer Gäste zu erkennen und mit entsprechenden Programmen darauf zu reagieren.

Die Aufgabe eines gastronomischen Unternehmens ist es nun, diese zusätzlichen Aspekte so in ein attraktives Angebot zu verpacken bzw. so gelungen zu inszenieren, dass der Gast nach dem Besuch mit positiver Mundkommunikation Werbung für den Betrieb macht. Dazu ist es allerdings erforderlich, die Erwartungen des Gastes nicht nur zu erfüllen, sondern sogar zu übertreffen. In meinen Seminaren spreche ich vom Gast, der dann die Aufgabe einer wandelnden Litfasssäule übernimmt und kostenlose Werbung für das Unternehmen macht. Darüber hinaus besucht er natürlich das Unternehmen selbst auch wieder und konsumiert erneut.

Eine zunehmende Zahl an Unternehmen stellt Gästeorientierung und Gästezufriedenheit in den Mittelpunkt ihrer Unternehmensgrundsätze. In Zeiten, die gekennzeichnet sind durch eine Globalisierung der Märkte, den daraus resultierenden Wettbewerbsdruck und Sättigungserscheinungen auf der Konsumentenseite, erweist es sich für die Unternehmen als existenziell, bestehende Gästebeziehungen zu festigen. Mit der Entscheidung zur Gästeorientierung beweisen sie, dass sie die entscheidende Rolle ihrer Gäste für die Existenz und den Erfolg des Unternehmens nicht nur erkannt haben, sondern dass sie auch bereit sind, das Ziel der Gästezufriedenheit mit geeigneten Maßnahmen umzusetzen.

Um dies zu erreichen, ist es wichtig die Qualitätsansprüche des Gastes zu kennen und nach Möglichkeit zu übertreffen.

Quelle:
Steindl, K.H. (2004): Beschwerdemanagement im Dienstleistungsgewerbe Gastronomie –  effektive Beschwerdebehandlung als Trainingsziel. Projektarbeit im Rahmen des Universitätslehrgangs für Trainings- und Bildungsmanagement an der Johannes-Kepler-Universität Linz.

  
5. Hotel-Standards

Wow, das waren Reaktionen auf den letzten Beitrag über Hotelstandards!!! Hier ein paar Auszüge: (Um niemandem auf den Schlips zu treten, verzichten wir darauf, Namen zu nennen)

• "... Ohne Standards kann ein gutes Hotel nicht geführt werden. Mitarbeiter sind nicht in der Lage von selbst zu wissen, wie sie mit dem Gast umgehen sollen."
  Wir geben Ihnen zum Teil Recht. Wenn neue Mitarbeiter und vielleicht Lehrlinge zu Beginn ihrer Tätigkeiten noch Sicherheit benötigen, sehen wir das auch so. Andererseits muss es für eine gestandene Rezeptionistin, die bereits seit Jahren im selben Hotel arbeitet, ziemlich frustrierend sein, ständig Floskeln gebrauchen zu müssen. Wo bleibt da die Sinnhaftigkeit des täglichen Tuns? Burn-out kommt nicht von Arbeit, sondern oftmals durch andauernde Sinnlosigkeit.
   

• "... Mitarbeiter identifizieren sich heutzutage viel weniger mit Ihrem Unternehmen als dies früher der Fall war. Um eine gleich bleibende Qualität zu gewährleisten, muss man deshalb Standards vorgeben."
  Auch hier geben wir in Teilbereichen Recht. Wobei Identifikation keine Frage der Standards ist, sondern vielmehr von Führung, Philosophie und vor allem der gelebten Werthaltung eines Hotels. Mitarbeiter durchschauen sehr rasch, ob die vermeintliche Philosophie nur auf dem Papier besteht oder auch tatsächlich bis in die letzte Konsequenz gelebt wird. "Bei uns steht der Gast im Mittelpunkt" ist oft ein Plastiksatz, der oftmals nicht gelebt wird. Manchmal bin ich sogar versucht im Leitbild zu ergänzen "Deshalb stört uns der Gast auch so oft. Ständig steht er da in der Mitte herum und behindert uns beim Arbeiten. Wir hätten so ein schönes Hotel, wenn diese Gäste nicht wären!" Wo gelebte Philosophie, da auch Identifikation. Wo Identifikation, da auch Einsatz und Vertrauen. Wo kein Vertrauen in die Fähigkeiten der Mitarbeiter, da sind viele Standards.
   

• "Warum sind dann die internationalen Kettenhotels so erfolgreich? Dort werden Unmengen an Standards vorgegeben."
  Ein besonderes Thema. Internationale Hotelkonzerne konzentrieren sich eher auf den Zweck, denn auf den Sinn ihres Tuns. Der Zweck eines Hotels ist es, Gewinne zu erwirtschaften, den Shareholdern Renditen zu ermöglichen und den Bestand des Unternehmens zu sichern. Was aber ist der Sinn des Hotels? Der Horizont des Sinns beginnt erst dort, wo der Zweck aufhört. Sinn hat nur wenig mit materiellen Dingen zu tun. Eine gute Philosophie, die auch tatsächlich gelebt wird, kann vom Sinn des Unternehmens erzählen. Beispiel gefällig? "Wir leisten einen wertvollen Beitrag die Lebensqualität in unserem Ort zu steigern!" Das ist nicht etwa  ein Satz eines Großhotels, sondern steht im Leitbild eines kleinen Hotels, das von einem rührigen Ehepaar geführt wird. Wenn Sie dort ein Zimmer buchen, dann werden Sie merken, dass dort nur Mitarbeiter aus der direkten Umgebung arbeiten, dass die Waren - soweit als nur irgend möglich - im Ort gekauft werden und damit natürlich ein höherer Preis in Kauf genommen wird. Aber die Freude, mit der dort der Gast bedient wird, lässt Sie erstaunen. Da freut man sich, dass Sie als Mensch kommen und so sein dürfen, wie Sie eben sind. Keine Rolle, keine Funktion, kein Titel, einfach Sein. So stelle ich mir übrigens die erfolgreiche Hotellerie der Zukunft vor.

Im nächsten Newsletter werden wir noch weitere Statements beantworten. Wollen Sie auch mitreden? Dann schreiben Sie uns
office@gastlichkeit.at

   
G a s t freundliche Grüße aus Leonding
Ines & Kurt Steindl

Gastlichkeit & Co -     Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.    A-4060 Leonding    Im Weideland 8    TEL: 0732 / 77 22 67    FAX: 0732 / 77 22 67 - 50    MAIL: office@gastlichkeit.at    WEB: http://www.gastlichkeit.at