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Newsletter 07/2009 vom
27. Juli 2009
Inhalt
1. Energie für die Meisterschaft (Fortsetzung)
2.
Unternehmen zwischen Ethik,
Moral und Ethos
3. Die Frösche im Milchtopf
4. Best of Newsletter:
Gewinnsteigerung durch Beschwerdemanagement
5.
Die wirkungsvolle Führungskraft
Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der
Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und
Betriebsberatungsges.m.b.H.
Dieser Letter ist
gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats.
Falls Sie irrtümlich
auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt
und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir
Sie einfach ein leeres Mail an
office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu
schicken.
DANKE
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1.
Energie für die Meisterschaft
(Fortsetzung)
Fritz Perls, der
Begründer der Gestalttherapie, pflegte zu sagen: „Ich will
nicht erlöst werden, ich will aufgebraucht werden.“ Es kann
durchaus sein, dass jeder von uns enorme Vorräte an potentieller
Energie besitzt, weit mehr, als wir uns jemals träumen lassen.
So können Sie anfangen, diese Energie zu nutzen:
1. Bleiben Sie
körperlich fit.
Wir alle
kennen Menschen, die körperlich fit sind, obwohl sie den ganzen
Tag hinter dem Schreibtisch sitzen. Und wir kennen auch jene
schwarzen Löcher auf zwei Beinen, die von sich sagen, dass sie
sich einfach hinlegen, wenn sie einen Bewegungsanfall bekommen,
und warten, bis er vorüber ist. Aber für den normalen Menschen
trägt körperliche Fitness ganz enorm zur Erhöhung seines
Energieniveaus in jedem Bereich des Lebens bei. Man könnte davon
ausgehen, dass diejenigen Menschen, die sich gut fühlen, die im
Einklang mit der Natur und ihrem eigenen Körper sind, ihre
Energie vermutlich eher zum Wohl des Planeten und der Menschheit
einsetzen als diejenigen, die ein vorwiegend bewegungsarmes,
ungesundes Leben führen.
Fortsetzung im nächsten Newsletter |
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2.
Unternehmen zwischen Ethik, Moral und Ethos
mit freundlicher
Genehmigung von
SchmidtColleg GmbH & Co. KG
Jeder langfristige
Unternehmenserfolg beruht auf einer soliden Unternehmensethik
(Ethik-Kodex). Leider tauschen Unternehmen viel zu oft
langfristige Strategien gegen kurzfristige ein. Dies ist ein
wesentlicher Grund, warum so viele an Börsen notierte
Unternehmen Probleme haben und zum Teil scheitern. Wie in der
Natur gesundes Wachstum (Gedeihen) auch mal Stillstand oder gar
Verkleinerung bedeutet, so müssen sich auch Unternehmen manchmal
verkleinern, um groß werden zu können. Nur durch die Besinnung
auf Werte und ethische Grundsätze entsteht langfristiger und
krisensicherer Erfolg.
Gerade jetzt gewinnen
ethisches Handeln und gelebte soziale Verantwortung eine
Eigendynamik, die die beste Grundlage für das Bestehen im
Wettbewerb der Zukunft darstellt; sie ist Voraussetzung für
nachhaltigen Geschäftserfolg. Im Mittelpunkt der Ethik steht der
von kurzsichtigen Managementtechnokraten vernachlässigte Mensch.
Erst wenn der Mensch - als Kunde wie als Mitarbeiter - und seine
Welt in den Mittelpunkt der Veränderungsstrategien rücken, wird
das unternehmerische Ziel, das ebenso wirtschaftlich wie ethisch
ist, verwirklicht: Sich im gebotenen Nutzen der Produkte und
Dienstleistungen von niemandem übertreffen zu lassen.
Eigentum verpflichtet!?
Wozu verpflichtet Eigentum und wozu sind Unternehmen
verpflichtet? Was bedeutet Ethik und Moral bezogen auf die
Führung von Unternehmen? Eine kurze Definition und Abgrenzung
der Begriffe hilft hier weiter:
Ethik:
Ethik entspricht heute der praktischen Philosophie, nachdem
Rechts-, Sozial- und Politikwissenschaften eigenständige
Disziplinen geworden sind, die früher zu der praktischen
Philosophie zählten. Die zentrale Frage lautet: "Wie sollen wir
handeln?"
Moral:
Praktisch akzeptierte Ethik, die auch gelebt wird (oder gelebt
werden soll). Die Moral stellt die Gesamtheit der
gesellschaftlichen Werte und Normen dar. Da gemeinsam
verbindliche Werte jedoch die Handlungsgrundlage neben dem
geltenden Recht darstellen, ist die Moral ein sehr stark
unterbewerteter Grundpfeiler einer gesunden Gesellschaft, die
gesunde Unternehmen einschließt.
Ethos:
Oder Ethik-Kodex, gleich einem Berufsethos oder
Unternehmensethos als Summe der anerkannten Werte und
Grundsätze, die in einem Unternehmen auch gelebt werden. Hier
fügt sich der hier diskutierte Begriff der Unternehmermoral ein.
Eine Betrachtung wird bei
den meisten Diskussionen übersehen. Ethik ist sowohl eine
eigenständige Dimension neben der Legalität, als auch als
solches eine eigenständige Dimension neben der Ökonomie. Die
Frage ist bei Systemen, wie auch bei Unternehmen, welche Werte
zugrunde liegen. "Werte" im ethischen Sinne werden somit die
Grundlage von "Werten" im ökonomischen Sinne. So lässt sich
Nachhaltigkeit und langfristiger Erfolg nur aus einem
ganzheitlichen Handeln heraus bewirken.
Ethische Verantwortung
im Unternehmen
Ethisch ausgerichtete Unternehmen haben höhere
Erfolgschancen. Ein Ethik-Kodex ist für alle im Unternehmen die
Richtschnur, um situativ Tag für Tag richtige und gute
Entscheidungen treffen zu können. Die Wettbewerbsfähigkeit
verbessert sich durch eine ethische Grundhaltung jeden Tag, denn
sie garantiert, dass Produkte, Geist- und Dienstleistungen die
beste Form des Nutzenbietens erreichen.
Die Verantwortung, die ein
Unternehmer trägt, ist, neben der unternehmerischen, auch ein
soziale, eine volkswirtschaftliche und eine ökologische
Verantwortung. Ethik wird ein immer wichtigerer Bestandteil der
Unternehmensführung werden, denn so wie Werte das Fundament
einer Gesellschaft darstellen, so stellen sie auch das Fundament
eines Unternehmens dar. Langfristig werden Unternehmen
scheitern, die gegen anerkannte ethische Werte, wie
Anständigkeit, Ehrlichkeit, Offenheit, Gerechtigkeit und
Zuverlässigkeit, um nur einige zu nennen, verstoßen. Solange
massive Verstöße gegen das ethische Grundverständnis jedoch ohne
Folgen bleiben, wird der Werteverfall anhalten. Diesen können
wir nur stoppen, wenn wir wieder dazu übergehen, sowohl
moralisch und sozial verantwortlich als auch konsequent zu
handeln.
Ethik ist eine der
schwierigsten Disziplinen. Die Diskussion um eine
verantwortliche Führung ist immer wieder neu zu beleben. Dabei
wird es stets um die Entscheidung zwischen zwei Werten und somit
um eine Wertehierarchie gehen. Entscheidend wird sein, welche
Wertesysteme die gesunde Weiterentwicklung des Menschen, in
gesunden und erfolgreichen Unternehmen in einer gesunden Welt am
besten ermöglicht.
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Ein
Seminar mit
Unterstützung von Günter Funke
(Mitarbeiter
Viktor Frankls)
aus Berlin
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Günter Funke |
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Leistung
braucht Sinn
Das
Unternehmerseminar
28.-30. Oktober 2009
Pertisau
am Achensee, Tirol
Leitung:
Kurt H. Steindl, MBA
&
Günter Funke, Berlin |
Höchstleistungen im Team sind machbar.
Allerdings entstehen sie nicht von selbst. Man
braucht schon ein umfassendes Wissen, was Menschen
bewegt, wie sie denken und wie man ein Umfeld schafft,
in dem jeder sein Bestes geben will.
In
diesem Seminar erfahren Sie Hintergründe tatsächlicher
Spitzenleistungen und nachhaltiger Motivation.
Lesen Sie hier die Details
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Auf dem Bauernhof stand ein
Eimer. Zwei Frösche kamen vorbei und waren neugierig, was da
wohl im Eimer sei. Also sprangen sie mit einem großen Satz in
den Eimer. Es stellte sich heraus, dass das keine so gute Idee
gewesen war, denn der Eimer war halb gefüllt mit Milch. Da
schwammen die Frösche nun in der Milch, konnten aber nicht mehr
aus dem Eimer springen, da die Wände zu hoch und zu glatt waren.
Der Tod war ihnen sicher.
Der eine der beiden Frösche
war verzweifelt. "Wir müssen sterben", jammerte er "hier kommen
wir nie wieder heraus." Und er hörte mit dem Schwimmen auf, da
alles ja doch keinen Sinn mehr hatte.
Der Frosch ertrank in der
Milch.
Der andere Frosch aber sagte
sich: "Ich gebe zu, die Sache sieht nicht gut aus. Aber aufgeben
tue ich deshalb noch lange nicht. Ich bin ein guter Schwimmer!
Ich schwimme, so lange ich kann." Und so stieß der Frosch
kräftig mit seinen Hinterbeinen und schwamm im Eimer herum.
Immer weiter. Er schwamm und schwamm und schwamm. Und wenn er
müde wurde, munterte er sich selbst immer wieder auf. Tapfer
schwamm er immer weiter.
Und irgendwann spürte er an
seinen Füßen eine feste Masse. Ja tatsächlich - da war keine
Milch mehr unter ihm, sondern eine feste Masse. Durch das Treten
hatte der die Milch zu Butter geschlagen! Nun konnte er aus dem
Eimer in die Freiheit springen.
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4.
Best
of Newsletter
Immer wieder werden wir nach
Berichten in vergangenen Newslettern gefragt. An dieser Stelle
bringen wir deshalb mit einem "Best of" Auszüge, die zu den
meisten Reaktionen geführt haben.
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Deutliche Gewinnsteigerung durch ein wirksames Beschwerdemanagement |
Mit
Beschwerden verhält es sich wie mit Freundschaften.
Gemeinsam schwere Zeiten zu durchstehen, stärkt die
gegenseitige Bindung. Eine bekannte Elektromarke hat dies bereits
in den 60er Jahren schamlos ausgenutzt. Diese Firma hat
damals bewusst defekte Kühlschränke ausgeliefert! Ja, Sie
lesen richtig! Die Geräte waren nicht in Ordnung und
trotzdem ist es ihnen gelungen einen gewaltigen Zulauf damit
zu erreichen. Wie? Lassen Sie mich bitte der Reihe nach
erzählen:
Einen Kühlschrank
in den 60er Jahren zu kaufen, lief in der Regel anders
ab als heute. Damals gingen Sie in ein Fachgeschäft –
Elektrogroßmärkte gab es noch nicht – wählten aus
zwei bis drei Standgeräten Ihr Modell aus und der Händler
bestellte die Ware und einige Zeit später bekamen Sie den
Kühlschrank nach Hause geliefert. Verbunden mit der Bitte,
vierundzwanzig Stunden mit dem Anschluss an die Steckdose zu
warten, wurde der Kühlschrank an seinen Platz gestellt. Was
Sie als Kunde natürlich nicht ahnen konnten, war die
Tatsache, dass das Gerät einen kleinen aber sehr
unangenehmen Fehler hatte. Man hatte nämlich ganz bewusst
eine defekte Glühbirne für die Innenbeleuchtung in die
vorgesehene Fassung eingedreht. Wenn Sie also bei Ihrem
neuen Kühlschrank die Tür öffneten, blieb alles dunkel.
Nicht wirklich tragisch aber eben doch unangenehm.
Ein unerwarteter Anruf
Wenn Sie damals bereits ein Telefon hatten, wurden Sie -
nachdem Sie das Gerät an die Steckdose angeschlossen hatten,
also einen Tag nach der Lieferung - von einer sehr
freundlichen Mitarbeiterin des Elektrounternehmens
angerufen. Die Dame bedankte sich artig für das Vertrauen,
das Sie dem Unternehmen mit dem Kauf dieses Elektrogerätes
entgegengebracht haben und erkundigte sich beiläufig, ob
denn auch wirklich alles zur besten Zufriedenheit sei.
Natürlich reklamierten Sie die fehlende Beleuchtung und
erlebten in der Folge ein erstklassiges
Beschwerdemanagement. Die Dame bedankte sich für den Hinweis
auf diesen Mangel, entschuldigte sich umgehend und versprach
Ihnen sofort einen Techniker des Hauses vorbei zu schicken,
der das Malheur beseitigen wird. Und tatsächlich. Nur einige
Stunden nach diesem Telefonat läutete es an der Türe und Sie
öffneten einem adrett gekleideten Herrn, der offensichtlich
von der Elektrofirma Ihres Vertrauens kam und sich anbot,
sofort nach dem Kühlschrank zu sehen. Wenn Sie kein Telefon
besaßen, dann stand er eben unangemeldet vor Ihrer Türe und
fragte Sie „unverbindlich“ ob mit Ihrem neuen Kühlschrank
alles in Ordnung sei.
Die Geschwindigkeit
mit der diese Beschwerdebehandlung von statten ging,
raubte Ihnen beinahe den Atem. Noch nie wurde Ihnen eine
derartige Aufmerksamkeit von einem Produktlieferanten
zuteil. Meist liefen Sie gegen Windmühlen, wenn Sie einen
Mangel urgierten. Aber heute … Mit offenem Mund und
staunenden Augen sahen Sie nun zu, wie sich der freundliche
Techniker an Ihrem neuen Gerät zu schaffen machte. Bereits
nach wenigen Augenblicken folgte die Diagnose: „Vermutlich
nur eine kaputte Glühbirne. Das haben wir gleich.“ Der nette
Mann im Blaumann ging nochmals hinaus zu seinem Servicewagen
und kam schließlich freudestrahlend zu Ihnen zurück. „Alles
in Ordnung ich habe eine passende dabei!“ Mit
diesen Worten machte sich der Techniker ans Werk und drehte
die neue Leuchte in die Fassung. Welch eine Freude: das
Licht im Inneren des Kühlschrankes leuchtete hell auf.
Das Hochgefühl
Der Mann verabschiedete sich artig und Sie blieben mit
einem Hochgefühl zurück. Passieren kann ja überall etwas. Aber wie diese Firma reagiert hat. Das haben Sie
wahrlich noch nie erlebt. In diesem Moment versprachen Sie
sich, dass Sie auch zukünftig alle Ihre Elektrogeräte nur
von dieser Marke kaufen werden. Sie erzählten diese Episode
mehrmals in Ihrem Bekannten- und Freundeskreis herum und
sorgten damit für eine erstklassige Mundpropaganda. Auch
Ihre Verwandten beschlossen schließlich aufgrund Ihrer
begeisterten Schilderungen, dass nur diese Elektromarke für
die anstehenden Anschaffungen in Frage kommt.
Diese Elektrofirma verzeichnete in der Folge einen
ungeheuren Aufschwung. Die treuesten Kunden, die Sie sich
vorstellen können, waren Resultat dieser Manipulation. Es
ging so weit, dass die Kunden sich weigerten Angebote von
der Konkurrenz auch nur zu beachten. Sie hatten Kunden, die
sich auch von einem höheren Preis nicht abschrecken ließen.
Und das in einer Zeit, die mit dem heutigen Wohlstand
unserer Gesellschaft nicht zu vergleichen war.
Was halten Sie nun von dieser – tatsächlich wahren –
Geschichte? Unmöglich? Heute undenkbar? Sie haben Recht.
Diese Manipulation wurde auch aufgedeckt und Gerichte
verboten diese Art der „Verkaufsförderung“. Berichten zufolge
musste das Elektrounternehmen eine große Strafe wegen
Verstoßes gegen das Wettbewerbsgesetz zahlen. Der
Werbeeffekt, den diese Aktion auslöste war aber bestimmt um
ein Vielfaches größer.
Damit Sie mich bitte nicht falsch verstehen. Ich möchte Sie
hiermit nicht ermutigen, bewusst schadhafte Produkte zu
verkaufen. Nein. Ich will Ihnen lediglich vor Augen führen,
welche Chancen sich bieten, wenn Sie sich entschließen, ein
außergewöhnliches Beschwerdemanagement in Ihrem Betrieb zu
installieren. Wenn Sie bereit sind, Ihre eingefahrenen
Ansichten über Beschwerden neu zu überdenken und
entsprechende Maßnahmen ergreifen, werden Sie sich keine
Sorgen über Ihre Umsätze und Erträge machen müssen. Denn
Gästezufriedenheit und Gewinn gehören untrennbar zusammen.
Quelle:
Kurt H. Steindl,
MBA - Akademischer Trainer.
Seminarunterlagen "Wirksames Beschwerdemanagement in der
Hotellerie und Gastronomie"
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Praxis-Seminar
für Führungskräfte |
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Mitarbeiter
überzeugen und mobilisieren
Engagierte Mitarbeiter vom ersten Tag
an.
16. und 17. September
2009
Hotel Aviva, Sankt
Stefan am Walde, OÖ
Leitung:
Kurt H. Steindl,
MBA |
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Fragen
Sie sich auch des Öfteren, warum Ihre Mitarbeiter Ihre Vorstellungen nicht in die Praxis umsetzen?
-
Haben Sie auch
manchmal das Gefühl von Ohnmächtigkeit, wenn es darum geht die
Mitarbeiter von der Richtigkeit einer Maßnahme zu überzeugen?
-
Wird Ihre Arbeit immer mehr, während Sie den Eindruck haben,
dass Ihre Mitarbeiter Dienst nach Vorschrift machen?
In
diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie Ihre
Mitarbeiter nachhaltig zu Engagement und
Motivation führen.
Lesen Sie hier die
Details |
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Die wirkungsvolle Führungskraft
Schluss mit der
Rechthaberei
„Recht haben“ ist im deutschsprachigen Raum zu einem Volkssport
geworden. Wir wurden zur Rechthaberei erzogen. Wenn wir nicht
für unser Recht kämpfen, sieht es so aus, als wenn wir passiv
seien. Dabei haben Souveränität und Eleganz viel mehr Macht.
Hören Sie auf zu kämpfen, werden Sie souverän, elegant und
sprechen Sie Einladungen an Ihre Umwelt aus.
Wenn Sie in einem Unternehmen arbeiten, in dem „Rechthaberei“ an
der Tagesordnung steht, dann verlassen Sie es. Intrigen, Mobbing
und „unnette“ Kollegen, sind doch das Letzte, das Sie für ein
erfülltes Arbeitsleben benötigen. Sie können natürlich auch dort
Einladungen aussprechen. Wenn sie angenommen werden, schön, wenn
nicht, dann gehen Sie und laden andere Menschen ein. Es ist Ihre
freie Entscheidung. Wählen Sie ein Unternehmen, in dem Sie ein
Teil von etwas Großem, Einzigartigem sein können.
Sie kennen bestimmt Situationen, die aufgrund von Rechthaberei,
unbedingt überzeugen wollen, Besserwisserei und anderen Kämpfen
eskaliert sind. Vermutlich haben Sie auch selbst schon so
reagiert. Das bedeutet im Grunde, dass Sie sich gegen etwas
wehren wollten. Wir kämpfen und diskutieren mit anderen weil wir
es gewohnt sind. Von klein auf lernen wir zu kämpfen. Man kann
aber nur gegen etwas kämpfen. Es ist vollkommen
unsinnig zu behaupten für etwas kämpfen zu wollen.
Kämpfen bedeutet immer gegen etwas zu sein.
Die Ergebnisse sind leicht erklärt: Es gibt einen Gewinner und
einen Verlierer oder im Extremfall sind beide tot. Der Verlierer
hat verständlicherweise ein schlechtes Gefühl. Verlieren macht
keinen Spaß. Aber sogar der Gewinner hat nur im Moment des
Gewinnens ein Hochgefühl, das ihn aber in der Regel bald
verlässt. Denn nun muss er auf der Hut sein. Kein Verlierer
bleibt gerne für immer ein Verlierer. Deshalb muss der
vermeintliche Gewinner nun darauf achten, wann die
Retourkutsche, die Rache erfolgen wird.
Mitunter kämpfen wir auch, um ein Ziel zu erreichen. Wenn
trotzdem das Ziel nicht erreicht wird, reagieren wir auf
zweierlei Arten:
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noch mehr Rechthaberei, noch mehr kämpfen
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oder aufgeben
Beides sind keine wirklich erstrebenswerten Tätigkeiten. Deshalb
sollten Sie als wirkungsvolle Führungskraft die Rechthaberei
überdenken. Was aber sind Alternativen zum kämpfen?
Im nächsten Newsletter erfahren Sie mehr.
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