Inhalt 
1. Essay: Von Vorsätzen und Veränderungen auf dem Weg des Meisters
2. Unternehmensführung: Schwierige Gäste
3. Story: Das goldene Verpackungspapier
4. Best of Newsletter: Gästekartei
5. Hinter den Kulissen: Wie isst man was?
  

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Dieser Letter ist gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

 
1. Von Vorsätzen und Veränderungen auf dem Weg des Meisters

Nehmen wir einmal an, dass Sie sich nach Jahren, in denen Ihnen Ihre Karriere nicht sonderlich wichtig war, entscheiden, die Prinzipien der Meisterschaft in diesem Bereich anzuwenden. Offensichtlich wird sich dadurch Ihr gesamtes Leben verändern, und Sie werden mit dem Problem der Homöostase konfrontiert werden. (Vielleicht lesen Sie dazu den Artikel über Homöostase im letzten Newsletter?)

Aber selbst  wenn Sie die Prinzipien der Meisterschaft nur auf Gartenarbeit oder Tennis anwenden, auf Bereiche also, die für Ihr Leben keine derartig zentrale Bedeutung haben, können sich die Auswirkungen dieses Wandels dennoch auf Ihr gesamtes Leben auswirken. Mehr von Ihrem Potential zu verwirklichen - in welchem Bereich auch immer -, wird Sie auf vielerlei Arten verändern. Und unabhängig davon, ob Sie die Veränderung genießen und von ihr profitieren, werden Sie sich früher oder später doch der Homöostase gegenübersehen. Es mag sein, dass Sie homöostatische Warnsignale in Form von körperlichen oder psychischen Symptomen wahrnehmen oder dass Sie unbewusst Ihre eigenen Anstrengungen sabotieren. Und es ist möglich, dass Ihnen von Seiten Ihrer Familie, Ihrer Freunde und Kollegen Widerstand entgegengebracht wird. Sie können sich glücklich schätzen, wenn Sie dann nicht in die alten Verhaltensweisen des Dilettanten, Fanatikers oder Phlegmatikers  (Details im Newsletter 2008-01; 2008-02; 2008-03)zurückfallen.

Letztendlich müssen Sie die Entscheidung treffen, ob Sie wirklich die Zeit und Mühe aufbringen wollen, die erforderlich ist, um sich auf den Weg des Meisters zu begeben und auf ihm zu bleiben. Wenn Sie sich dafür entschieden haben, so dann sind fünf Richtlinien nützlich, die Ihnen dabei helfen können. Zwar beziehen sich diese Richtlinien hier auf den Prozess der Meisterschaft, aber sie lassen sich auf jede Art von Veränderung in Ihrem Leben anwenden.

Erwarten Sie auch Widerstände von Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen. (Wie wir gesehen haben, wirkt Homöostase in sozialen Systemen ebenso wie bei Individuen.) Nehmen wir an, Sie haben sich bisher um 7.30 Uhr aus dem Bett gequält und es kaum geschafft, sich bis 9 Uhr zur Arbeit zu schleppen. Jetzt, da Sie sich auf dem Weg des Meisters befinden, stehen Sie schon um 6 Uhr auf, um Ihren Fünf-Kilometer-Lauf zu machen, und sind um 8.30 Uhr energiegeladen im Büro. Man sollte meinen, dass die Kollegen überglücklich wären, aber davon sollten Sie eher nicht ausgehen. Und wenn Sie nach Hause kommen und noch immer außergewöhnlich aktiv sind meinen Sie, dass Ihre Familie sich über die Veränderung freuen wird? Vielleicht. Denken Sie daran, dass sich das gesamte System ändern muss, wenn ein Teil sich ändert. Seien Sie also nicht überrascht, wenn einige der Menschen, die Sie lieben, damit beginnen, Ihre Bemühungen offen oder versteckt zu unterwandern. Sie tun das nicht, um Ihnen weh zu tun - es ist einfach das Wirken der Homöostase.

Die Fortsetzung lesen Sie im nächsten Newsletter.

2. Schwierige Gäste

Wer kennt sie nicht, die Unzufriedenen, die Nörgler, die Bösartigen, die Unanständigen unter den Gästen? Natürlich gibt es sie. Die Existenz solcher Gäste zu verleugnen, bedeutet doch die Realität zu leugnen. Betrachten wir doch einige Exemplare:

Der Perfektionist
ist leicht zu erkennen. Kaum hat er Platz genommen, richtet er das Gedeck, blickt sich suchend bereits nach der Servicekraft um, erwartet umgehend bedient zu werden, achtet peinlich auf die Einhaltung der Servierregeln und ahndet jeden Fehler sofort. Mitunter durch abfällige Gesten oder genervte Seufzer. Er agiert belehrend und kritisch.

Der Arrogante
behandelt die Mitarbeiter grob und rücksichtslos, vergreift sich immer wieder im Ton und in der Wortwahl, wirkt überheblich und pocht auf Extraregeln für seine Person. Was für alle anderen gilt muss doch nicht automatisch für ihn  gelten. Er konsumiert nach der Devise "Gast ist König". Bestellungen klingen oftmals wie Befehle, Anreden mitunter wie Beleidigungen. ("Hey Kleiner, bring mir ein Bier, aber dalli!")

Der Hysteriker
neigt zu theatralischem Verhalten. Jede Mücke wird zu einem Elefanten aufgebläht. Im Positiven wie im Negativen. Das Vokabular beschränkt sich auf Superlative wie "Phänomenal" oder eben "Unzumutbar". Dazwischen kennt der Hysteriker kaum Beschreibungen. Die eigene Befindlichkeit hat absolute Priorität. Wie sich Andere in seiner Gegenwart fühlen, nehmen sie nicht wahr. Sie sind die Energieräuber unter den Gästen. Sie erwarten vermehrte Aufmerksamkeit und nutzen Fehler eines Anderen schamlos zur Präsentation Ihrer Unfehlbarkeit. Sie fordern vermehrt Extraleistungen von Anderen.

Der Narzisst
erlebt sich als den Mittelpunkt der Welt. Seine Selbstverliebtheit geht so weit, dass er es mitunter als unzumutbar empfindet, sich mit Mitarbeitern abzugeben. Er behandelt Menschen in seiner Umgebung als Untergebene, deren einziges Existenzrecht darin besteht, sich ihm zu unterwerfen. Regeln, Normen, Ethik, Moral gibt es nicht. Der Narzisst macht sich seine eigene Welt und erwartet, dass sich Jedermann daran orientiert. Auch wenn er am nächsten Tag alles wieder über Bord wirft. Narzissten geben sich erst dann zufrieden, wenn er das Gefühl hat, dass sein Glanz, seine Aura, seine Ausstrahlung alle anderen in Ehrfurcht erstarren lässt.

Na, erkennen Sie manche Ihrer Gäste wieder? Was dahinter steckt, wollen Sie wissen? Die Erklärung ist überraschend einfach: Hinter all diesen Typen steckt eine Gemeinsamkeit - ein existenzielles Vakuum, eine innere Leere, ein mangelndes Selbstwertgefühl, mangelnde Sinnerfüllung. Wenn Sie den letzten Newsletter gelesen haben, dann wissen Sie ja, dass mangelnde Sinnerfüllung zu dramatischen Auswirkungen führt. Wenn der Wille zum Sinn frustriert wird, dann konzentrieren wir uns auf die Pseudowerte Lust und Macht.

Dies führt zu

• forciertem Luststreben (immer größere Kicks. Nehmen Sie Bungee-Jumping als Auswuchs dieses Strebens)

• kurzen Vergnügungen nachjagen (immer mehr Partys, Kauflust)

• häufig wechselnde sexuelle Abenteuer (Wie soll man sich sonst selbst wirkungsvoll bestätigen?)

• immer mehr u. größeren Unlustgefühlen (Was gestern noch toll war, ist heute bereits ein alter Hut)

• niedriger Affektlage (große Agressionsbereitschaft - erst schlagen, dann fragen)

• psychischen und körperlichen Krankheiten (die Chinesen behaupten dies bereits seit tausenden Jahren)

• schriller Selbstinszenierung (nehmen Sie Paris Hilton oder so manchen Societystar als Beispiel. Was leisten die?)

• übertriebener Darstellung von Status (Es muss halt die Rolex und der Porsche Cayenne sein. den meisten Menschen gefallen diese Dinge auch, aber es genügt doch sie anzusehen, oder?)

• massiver Frustration (führt sogar bis zur Depression)

Begegnen Sie den genannten Gästetypen mit Respekt und Wertschätzung. Achten Sie dabei aber auf die nötige Distanz. Hören Sie auf Ihr Gewissen und bleiben Sie aufrecht - ohne zu kämpfen. Gehen Sie davon aus, dass diese Typen keine Ahnung davon haben, was sie da wirklich tun. In Wahrheit handelt sich dabei um eine psychotische Störung, die allerdings für den Psychotiker unerkannt bleibt. Wer nicht weiß, dass er über eine Störung verfügt, der wird auch nicht an einer Besserung arbeiten.

Wir Menschen handeln immer aus guten Gründen, auch wenn wir unser Tun eine Minute später bereuen. Oder haben Sie noch niemals etwas gesagt, dass Sie später bereut haben? Haben Sie noch nie etwas getan, wofür Sie sich heute schämen? Ein klein wenig von einem Hysteriker oder Narzissten haben wir alle in uns. Wer sehnt sich nicht nach Aufmerksamkeit und Anerkennung? Manche Menschen neigen dazu, sich dies eben auch auf negative Weise zu holen, indem Sie sich immer wieder beschweren, fordernd auftreten usw. und so im Mittelpunkt stehen.

Behandeln Sie die Menschen nach dem Grundsatz "Zuerst die Menschen, dann die Dinge" und nehmen Sie Ihren therapeutischen  Auftrag in der Hotellerie und Gastronomie ernst ;-)) versuchen Sie, es nicht persönlich zu nehmen. Wie Ihnen das gelingen kann, erzähle ich Ihnen ein anderes Mal.

Kurt H. Steindl, MBA

  
3. Story: DAS GOLDENE VERPACKUNGSPAPIER

Vor einiger Zeit, hat ein Mann seine 5 Jahre alte Tochter für das Vergeuden einer Rolle von kostspieligem Goldverpackungspapier bestraft.

Das Geld war knapp und er wurde wütend, als das Kind das ganze Goldpapier verbraucht hatte, um eine Schachtel zu verzieren, um sie unter den Weihnachtsbaum zu legen. Dennoch brachte das kleine Mädchen am folgenden Morgen die Geschenksschachtel ihrem Vater und sagte: Das ist für dich, Papa.

Der Vater war verlegen weil er am Vortag so überreagiert hatte. Er öffnete die Geschenksschachtel und wurde wieder sehr zornig, als er sah, dass diese leer war. Wütend sagte er zu ihr: Weißt du nicht, junge Dame, dass wenn man jemand ein Geschenk gibt, auch etwas in der Verpackung sein soll? Das kleine Mädchen betrachtete ihn mit Tränen in den Augen und sagte: Papa, sie ist nicht leer, ich hab so viele Bussis hineingegeben, bis sie ganz voll war. Der Vater war ganz zerknirscht. Er fiel auf seine Knie und legte seine Arme um sein kleines Mädchen, und bat sie, ihm seinen unnötigen Zorn zu verzeihen.

Nur kurze Zeit später starb das kleine Mädchen bei einem Unfall.

Nach dem Tod seines kleinen Mädchens behielt der Vater seinen ganzes Leben lang die Goldschachtel neben seinem Bett. Immer wenn er durch schwierige Probleme entmutigt wurde, öffnete er seine Goldschachtel und stellte sich vor einen Kuss von seinem kleinen Mädchen herausnehmen und erinnerte sich dabei an die Liebe des Kindes, die sie dort hineingegeben hatte.

Immer wieder werden wir nach Berichten in vergangenen Newslettern gefragt. An dieser Stelle bringen wir deshalb mit einem "Best of" Auszüge, die zu den meisten Reaktionen geführt haben.

Für ein effizientes Stammkunden-Marketing sollten Sie soviel als möglich über Ihren Gast wissen. Es empfiehlt
sich, auch scheinbare unwichtige Dinge über den Gast zu sammeln und allen Mitarbeitern des Hauses
zugänglich zu machen. Dieses Wissen erleichtert die Beziehungsaufnahme mit dem Gast ungemein. 

Achtung: Informationen zu sammeln ist das eine, damit sorgsam und diskret umzugehen das andere!

Beispiel für eine einfache Gästekartei:

Spornen Sie Ihre Mitarbeiter an, möglichst unauffällig Wissenswertes über Ihren Gast zu sammeln: durch
persönliche Gespräche, zufällig aufgeschnappte Informationen oder durch Medien, in denen über Ihren Gast
berichtet wird (Seitenblicke-News, Berichte, Reportagen ...). Der Fantasie sind keine Grenzen gesetzt. Gehen
Sie dabei immer höchst diskret und respektvoll vor. Es geht darum, in der Folge dem Gast etwas Gutes zu tun
und nicht darum Spionage zu betreiben!

Welche Inhalte in Ihrer Kartei aufgenommen werden, bleibt Ihnen überlassen. Je mehr Sie jedoch über die
Interessen Ihres Gastes Bescheid wissen, desto leichter wird es Ihnen fallen, mit Ihrem Gast ins Gespräch zu
kommen und ihm das Gefühl zu geben, dass Sie ein aufrichtiges Interesse an seinem Wohlergehen haben. Die
Folge ist eine ungleich höhere Gästebindung. Der Gast fühlt sich umsorgt, verstanden und geborgen.

  
5. Wie isst man was?

Weinbergschnecken
Das Gehäuse wird mit der Schneckenzange gehalten, mit der Schneckengabel zieht man das Fleisch auf den bereit liegenden Esslöffel heraus. Dann gibt man die Kräuterbuttersoße aus dem Gehäuse über das Fleisch und führt den Esslöffel zum Mund. Mit dem Toastbrot saugt man die restliche Kräuterbutter von der Schneckenpfanne auf.

Weintrauben
Werden mit den Fingern von der Rispe abgezupft und zum Mund geführt.

   
G a s t freundliche Grüße aus Pasching
Ines & Kurt Steindl

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