Unser Motto 2007 lautet: "Souveränität & Excellence" 
 

TOPTHEMA: Vier-Sterne "Superior" und Fünf-Stern-Hotellerie in Österreich

Gastlichkeit & Co wurde - in Kooperation mit der Firma Whitebox aus Linz -  vom Fachverband Hotellerie der Wirtschaftskammern Österreichs offiziell mit der Durchführung der Mystery-Guestings für sämtliche Fünf-Sterne-Hotels und alle Vier-Stern-"Superior"-Anwärter Österreichs beauftragt.

Inhalt 
1. Essay: Prinzipien, die Leben und Arbeit Sinn geben (Teil 9)
2. Verkauf: Empfehlungen im Verkaufsgespräch
3. Story: Der entspannte Bogen
4. Thesen zur modernen Gastronomie: Die guten Mitarbeiter bleiben nicht wegen ...
5. Hinter den Kulissen: Moderne Umgangsformen im Restaurant

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Dieser Letter ist gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

1. Viktor Frankls sieben zentrale Prinzipien, die Leben und Arbeit Sinn geben (Teil 9)

5. Wir können uns aus der Distanz betrachten, um Einsichten und neue Perspektiven zu entwickeln, und über uns lachen.

Humor
Humor geht in aller Regel mit Fröhlichkeit einher. Das ist wieder so ein missverständliches Wort. Die meisten fröhlichen Menschen, die ich kenne, haben echte Tragödien hinter sich. Wenn wir etwas Schlimmes erleben, durchleben wir tiefste Trauer. Und die tiefe Trauer führt uns zur Fröhlichkeit. Der Schauspieler Jack Nicholson würde sagen: Wenn wir wissen, wie schlimm es sein kann, dann finden wir heraus, wie gut es werden kann.

Echte Fröhlichkeit hat nichts mit oberflächlichem Hahaha zu tun. Es ist eine bestimmte Art, die Gegenwart wahrzuneh­men, selbst wenn die Welt oder auch nur das Wetter noch so düster ist. Fröhlichkeit feiert die Möglichkeit, dass sich hinter jeder Ecke Sinn versteckt. Sie erhebt uns über unsere persönli­chen Sorgen und lädt uns ein, irgendetwas zu entdecken, das uns glücklich macht. Das heißt nicht, dass wir uns hinter einem Schild von Fröhlichkeit verstecken. Wir verscheuchen nur die Düsternis und lachen.

Ein Lachen zur rechten Zeit, es gibt wohl nichts, was uns schneller aus selbst auferlegtem Elend reißt. Wenn wir uns von uns distanzieren und unsere Lage mit Abstand betrachten, reden wir die Umstände nicht klein: Wir überwinden sie. Wir rücken uns jenseits des ganzen Ärgers oder Kummers, je nachdem. Wir leugnen nichts, wir nehmen die Dinge, wie sie sind, und lassen sie hinter uns.

 Quelle: Alex Pattakos. Gefangene unserer Gedanken.

Die Fortsetzung folgt im nächsten Newsletter

2. Empfehlungen im Verkaufsgespräch

Service = Empfehlen; Empfehlen = Kaufeinladung aussprechen

Service wird eher gefühlt, als gesehen. Service kann gut sein, schlecht oder gleichgültig. Die Serviceerwartungen unserer Gäste basieren auf den Produkten, die wir anbieten, auf deren Preis, auf dem Umfeld, in dem wir sie anbieten und (Achtung, jetzt kommt das Wichtigste!) die Art und Weise, wie die Produkte angeboten werden!

Gäste besuchen uns, weil Sie entspannen wollen, abschalten und die Mühen des Alltages hinter sich lassen wollen. Sie erwarten zu Recht, dass die Mitarbeiter in der Gastronomie ihren Job genauso gut machen, wie sie den ihren.

Die wahren Gründe für den Erfolg eines Gastronomiebetriebes liegen bei den so genannten „weichen Faktoren“. Empathie, Wertschätzung, Hilfsbereitschaft, Aufmerksamkeit, Herzlichkeit und so weiter. Blitzendes Chrom und heimelige Holztäfelungen sind schön anzusehen, aber nicht der wirkliche Grund für das Wiederkommen des Gastes.

Es sind die Menschen, die einen Betrieb zum Leben erwecken. Die sogar aus einer Nirosta-Kantine einen behaglichen Ort machen können, in dem man sich wohl fühlt. Es ist die Fähigkeit der Mitarbeiter eine Beziehung zum Gast aufzubauen und aufrichtig an seinem Wohl interessiert zu sein.

Empfehlen heißt,

• dem Gast zu helfen richtige Entscheidungen zu treffen

• dem Gast Gutes tun

• Fragen stellen, wonach dem Gast gerade zumute ist

• dem Gast bei der Bestellung behilflich zu sein, damit er auch wirklich das bekommt, was er sich vorstellt

Je mehr ein Servicemitarbeiter empfiehlt, desto weniger muss der Gast selbst nachdenken und nachfragen. Je weniger der Gast sich anstrengen muss, desto eher kann er sich entspannen und das „Drumherum“ genießen. Umso zufriedener ist er mit dem Service, den er erhält.

Empfehlen

• Die Situation des Gastes „lesen“ (In welcher Stimmung ist er? Was braucht er? Womit könnte ich ihm eine Freude machen?)
• Mehr Fragen stellen, als zu reden
• Möglichst zwei Alternativen anbieten
• Keine Aufzählung des Angebotes, sondern konkret das Besondere an einem, zwei Produkten ansprechen
• Den persönlichen Eindruck darstellen, ehrlich und selbst überzeugt sein
• Eine bildhafte Sprache verwenden (zu Hauptwörter ein passendes Eigenschaftswort)
• Das eigene Angebot wirklich kennen
• Den Nutzen für den Gast hervorheben
• Eventuell warnen, wenn der Gast sich "falsch" entscheiden will (Wenn z.B. der Wein nicht zum Gericht passt)
• Auf nonverbale Signale achten

Quelle: Kurt H. Steindl

Im nächsten Newsletter erfahren Sie eine wertvolle Technik fürs Verkaufen

  
3. Story: Der entspannte Bogen

Der Zen-Meister spielte gern mit seinem zahmen Rebhuhn.

Nun kam eines Tages ein Jäger zu ihm. Verwundert sah er, dass ein so angesehener Mann einfach spielte. Konnte der Meister seine Zeit nicht mit viel Wichtigerem als mit einem Rebhuhn verbringen? So frage er: "Warum vertust du deine Zeit mit Spielen? Warum wendest du deine Aufmerksamkeit einem nutzlosen Tier zu?" Verwundert blickte der Meister auf. Er konnte gar nicht verstehen, warum er nicht mit dem Rebhuhn spielen sollte.

Und so sprach er: "Weshalb ist der Bogen in deiner Hand nicht gespannt?" Der Jäger antwortete: "Das darf nicht sein. Ein Bogen verliert seine Spannkraft, wenn er immer gespannt wäre. Er hätte dann, wenn ich einen Pfeil abschießen wollte, keine Kraft mehr. Und so würde ich natürlich das anvisierte Ziel nicht treffen können." Der Meister sagte daraufhin: "Siehst du, so wie du deinen Bogen immer wieder entspannst, so müssen wir alle uns immer wieder entspannen und erholen. Wenn ich mich nicht entspannen würde, indem ich z.B. einfach ein wenig mit diesem - scheinbar so nutzlosen - Tier spiele, dann hätte ich bald keine Kraft mehr, all das zu tun, was notwendig ist. Nur so kann ich meine Ziele erreichen und das tun, was wirklich wichtig ist."

Quelle: Geschichtensammlung von T-Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

  
5. Umgangsformen im Restaurant

Beschwerden
Sollte etwas mit dem Essen nicht in Ordnung sein, so ist eine sofortige Beschwerde angebracht. Hinterher zu beanstanden bringt gar nichts. Man sollte seine Beschwerde dem Kellner in ruhigen und angemessenen Ton vortragen, er selbst ist nicht dafür verantwortlich was er serviert.

Digestiv
Selbstverständlich müssen Sie ein Essen nicht mit einem solchen Abschluss krönen. Es wird aber immer mehr üblich, Gästen einen Digestiv anzubieten. Achten Sie vor der Bestellung auf den Preis. Sie könnten sonst später beim Präsentieren der Rechnung unter Umständen einen Schock bekommen. Der Grund: In manchen Restaurants gibt es so edle alte Cognacs, Armagnacs oder andere klassische Digestivs wie Obstbrände oder Calvados. Ein Glas davon kann mehr kosten als das Essen pro Person. In Gourmettempeln dieser Güte finden Sie auf der Karte jeweils mehrere preislich gestaffelte Angebote, beispielsweise bei Cognacs.
Da nur Sie als Gastgeber/in die Karte bekommen, können Sie so das Preisniveau regulieren. Lässt das Budget keinen Spielraum für einen Digestiv, beschränken Sie sich auf das übliche Angebot von Kaffee, Espresso oder Cappuccino, das sonst zusätzlich zum Digestiv gemacht wird.

   
G a s t freundliche Grüße
Ines & Kurt Steindl

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