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Unser Motto 2007 lautet:
"Souveränität &
Excellence"
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TOPTHEMA:
Vier-Sterne "Superior" und Fünf-Stern-Hotellerie in Österreich
Gastlichkeit & Co
wurde - in
Kooperation mit der Firma
Whitebox
aus Linz - vom Fachverband Hotellerie der Wirtschaftskammern
Österreichs offiziell mit der Durchführung der Mystery-Guestings
für sämtliche Fünf-Sterne-Hotels und alle Vier-Stern-"Superior"-Anwärter
Österreichs beauftragt. |
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Newsletter 05/2007 vom
17. Mai 2007
Inhalt
1. Essay:
Prinzipien, die Leben und Arbeit
Sinn geben (Teil 8)
2. Verkauf: Nach dem Verkaufsgespräch
3. Story: Verliebt
4. Thesen zur modernen
Gastronomie:
Erfolgreiche Unternehmen müssen eine Sinn-Vision bieten
5.
Hinter den Kulissen:
Moderne Umgangsformen
im Restaurant
Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der
Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und
Betriebsberatungsges.m.b.H.
Dieser Letter ist
gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats.
Falls Sie irrtümlich
auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt
und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir
Sie einfach ein leeres Mail an
office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu
schicken.
DANKE
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1.
Viktor
Frankls sieben zentrale Prinzipien, die Leben und Arbeit Sinn
geben (Teil 8)
5. Wir
können uns aus der Distanz betrachten, um Einsichten und neue
Perspektiven zu entwickeln, und über uns lachen.
Die Anzeige in einer Londoner Tageszeitung lautete:
Arbeitslos.
Brillanter Geist bietet seine Dienste kostenfrei an,
zur Erhaltung des Körpers wäre angemessenes Honorar
erforderlich.
Viktor Frankl zitiert diese Kleinanzeige in der amerikanischen
Ausgabe von Ärztliche Seelsorge als Beleg dafür, wie
unterschiedlich Menschen mit der Tatsache umgehen, dass sie ihre
Arbeitsstelle verloren haben. Natürlich war Frankl weit davon
entfernt, Arbeitslosigkeit als etwas minder Wichtiges
darzustellen, ganz im Gegenteil, er hält den Verlust des
Arbeitsplatzes für eine Tragödie, gerade weil so ein Job mehr
ist als nur ein Mittel, um seinen Lebensunterhalt zu verdienen.
Aber diese Kleinanzeige zeigt, dass nicht jeder Arbeitslose sich
innerlich leer und von der Gesellschaft ausgestoßen fühlt.
Wer über sich selbst lachen kann, beweist Selbstdistanzierung.
Ja, Selbstironie ist der Kern der Selbstdistanzierung. Dass wir
dazu in der Lage sind, zeigt uns und allen in unserer Umgebung,
dass wir uns nicht so fürchterlich ernst nehmen - und ist das
nicht ungeheuer befreiend? Unsere zutiefst menschliche
Fähigkeit, uns selbst auf die Schippe zu nehmen, nimmt nicht nur
Konflikten am Arbeitsplatz die Spitze. Jede berufliche Situation
verdient und braucht eine Prise Humor. Sie zeigt, dass wir uns
nicht in den spießbürgerlichen Kleinigkeiten verhaken, und sie
zeigt, dass auch wir zu Selbstdistanzierung fähig sind.
Der Dalai Lama
Ein erstaunliches Beispiel dafür ist der Dalai Lama, der
geistliche und weltliche Führer des tibetischen Volks. Er war
Zeuge des schrecklichen Völkermords, den die Chinesen an diesem
Volk verübten. Sie töteten Millionen Tibeter, darunter viele
buddhistische Mönche und Nonnen, und viele weitere wurden
gefoltert. Trotzdem lacht niemand lauter über sich selbst als
der Dalai Lama. Und selten sieht man einen so offensichtlich
glücklichen Menschen. Er weiß um die Tragödie seiner Zeit, aber
er kennt das Glück, das Lachen und die Unbeschwertheit.
Quelle: Alex Pattakos. Gefangene
unserer Gedanken.
Die Fortsetzung folgt im nächsten
Newsletter
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2. Nach dem Verkaufsgespräch
Wer
denkt, dass mit dem erfolgreichen Verkaufsgespräch der Verkauf
abgeschlossen ist, der irrt. Wirklich gute Verkäufer erkennt man
daran, wie sie ihre Gäste behandeln, nachdem sie gekauft haben.
Gäste wollen auch nach dem Kauf (sprich: der Konsumation)
wertschätzend und zuvorkommend behandelt werden. Aus diesem
Grund sind nachfolgende Anregungen wichtig.
-
Positive Bestätigung der Entscheidung
Nach dem ersten Nippen am Getränk. Meist genügt ein
Blickkontakt, um dem Gast zu signalisieren:
„Ich bin da wenn Sie mich brauchen, wenn etwas mit dem
Getränk oder dem Essen nicht in Ordnung sein sollte.“
o
Blickkontakt nach dem ersten Bissen, dem ersten Schluck.
o
Nachfrage über die Zufriedenheit.
o
Präsent sein, um umgehend eingreifen zu können.
o
Hilfe anbieten
“Wenn Sie noch etwas benötigen, dann wenden Sie sich bitte an
mich.“
“Ich bin gerne für Sie da.“
“Es macht mir aufrichtige Freude, mit Ihnen zu tun zu haben.“
o
Eventuelle Beschwerden umgehend im Sinne des Gastes lösen
o
Nachfragen (z.B. bei der Verabschiedung, Telefonat nach einer
Veranstaltungen, ...)
Quellen:
Hans-Peter Zimmermann, Kurt H. Steindl
Im nächsten Newsletter
behandeln wir, wie Empfehlungen richtig ausgesprochen werden.
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Eine Frau ging
spazieren. Nach einer Weile bemerkte sie einen Mann, der ihr
folgte. Die Frau drehte sich um und fragte ihn: "Weshalb läufst
du mir nach?"
Der Mann antwortete:
"Weil ich mich in dich verliebt habe!"
Die Frau sagte: "Wie
kannst du dich denn in mich verlieben? Meine Schwester ist viel
schöner als ich. Sie läuft hinter mir. Geh zu ihr und verliebe
dich in sie."
Da kehrte der Mann
um und suchte nach der Schwester. Aber er traf nur eine Frau,
welche sehr hässlich war.
Der Mann wurde sehr
ärgerlich, ging wieder zu der ersten Frau und sagte zu ihr:
"Warum hast du mich angelogen? Deine Schwester ist viel
hässlicher als du!"
Darauf antwortete
die Frau: "Du hast mir doch auch nicht die Wahrheit gesagt. Denn
wenn du dich wirklich in mich verliebt hättest - warum bist du
dann zu der anderen gelaufen?"
Da schämte sich der
Mann...
Aus Indien
Quelle: Geschichtensammlung von T-Rainer Lenzenweger,
Akademischer Trainer
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4.
Thesen zur modernen
Hotellerie & Gastronomie
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Unternehmen, die in
den folgenden Jahren erfolgreich sein möchten,
müssen eine Sinn-Vision bieten.
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Sinnzentriert nennt es Viktor Frankl. Loszulassen von der
bisherigen Struktur ist nicht zu einfach. Manche Unternehmen
versuchten den Spagat zwischen beiden Strukturen. Aber es
ist wie beim schwanger sein: Man kann nicht ein bisschen
schwanger sein. Man ist es oder man ist es nicht.
Menschen
haben ja das Bedürfnis, zu wissen, dass das, was sie tun -
40, 50, 60, 70 Stunden in der Woche – bedeutungsvoll ist.
Menschen wollen nicht einfach nur etwas abarbeiten, es soll
auch einen Sinn haben, und zwar einen persönlichen Sinn.
Das, was man tut, muss auch eine Wichtigkeit haben. Die
sogenannte „Bottom-Line“, also was unterm Strich tatsächlich
herauskommt, ist nicht das einzige Wichtige in einem
Unternehmen.
Zukünftig wird es immer mehr darum gehen zu definieren, was
ist der Wert meines Tuns? Die großen Crashs der vergangenen
Jahre zeigen ganz deutlich, dass eine Veränderung in der
Wirtschaftskultur unabdingbar ist. Denken Sie an Swissair,
Emron, Bawag und andere Pleiten der letzten Jahre. Ich
persönlich kenne einen Finanzvorstand eines großen
österreichischen Unternehmens. Dort ist es üblich dem
Vorstand befristete Jahresverträge zu geben. Erst wenn der
Vorstand in mehreren Jahren ununterbrochen eine
Profitsteigerung vorweisen kann, bekommt einen
längerfristigen Vertrag. Diese Vorgehensweise führt
natürlich dazu, dass diese Vorstände in erster Linie an
kurzfristigen Profitstreben interessiert sind. Denn nur der
kurzfristige Erfolg sichert Ihren Arbeitsplatz. Es ist eine
Erosion in der Wirtschaft zu bemerken: dieses reine Streben
nach der „Bottom-Line“ für die Unternehmen langfristig in
den Untergang.
Was die Aktie wert ist, ist nicht das wirklich Erregende für
den einzelnen Menschen, für den Mitarbeiter. Sondern welchen
Sinn sein Tun hat. Das Erregende ist die Erfüllung, die der
Mensch dabei
hat
, wenn er nach seiner Sinn-Vision lebt. Wenn er Vergnügen
dabei
hat
.
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5.
Umgangsformen
im Restaurant
Bezahlen
Die alte Restaurant-Regel "Eine Dame darf niemals für einen
Herrn bezahlen" ist Schnee von gestern. Das Zwischenstadium -
sie lädt ein, schiebt ihm aber kurz vor dem Erscheinen der
Rechnung klammheimlich unter dem Tisch das Portemonnaie zu -
gehört inzwischen in den Bereich "Glosse". Tipp: Weisen Sie
bereits vor dem Essen den Gastronomen beziehungsweise die
zuständige Restaurantfachkraft darauf hin, dass Sie die
Gastgeberin sind und die Rechnung begleichen werden. Dies können
Sie bereits bei der Tischreservierung tun.
Den Tisch zum Bezahlen verlassen? Es gilt nach wie vor als wenig
elegant, demonstrativ vor den Augen der Gäste einen Schein nach
dem anderen hinzublättern. "Diskret" heißt die Devise. Also zum
Beispiel mit Kreditkarte. In diesem Fall bleibt das Geheimnis
der Rechnungssumme sowieso gewahrt. Selbstverständlich können
Sie zum Bezahlen den Tisch verlassen. Es ist aber kein Muss
mehr. Welches die optimale Lösung ist, hängt auch vom Gästekreis
ab. Gehen Sie mit Freundinnen oder guten Bekannten essen, wird
es Ihnen niemand verübeln, wenn Sie am Tisch - auch mit Bargeld
- bezahlen.
Je offizieller eine Einladung ist, desto diskreter sollten Sie
bezahlen. Die perfekteste Abwicklung für Geschäftsessen:
Vereinbaren Sie vorher mit dem Gastronomen, dass Ihnen die
Rechnung anschließend in die Firma geschickt wird.
Trinkgeld
Eine Verpflichtung, im Restaurant Trinkgeld zu geben, haben Sie
in unserem Breiten nicht. Bei gutem Service ist es jedoch üblich
und angebracht. Haben Sie sich gut bedient gefühlt, halten Sie
sich an die bei uns übliche Faustregel: zwischen fünf und zehn
Prozent des Rechnungsbetrags. Nach oben hin sind Ihnen natürlich
keine Grenzen gesetzt, falls Sie sich rundum verwöhnt fühlten.
Wo der Service schlecht war, können Sie auf Heller und Pfennig
abrechnen.
Auch wenn ein Trinkgeld bereits Ausdruck Ihres Dankes ist,
bedenken Sie bitte: Dieser wird durch ein ausgesprochenes Lob
bei der Verabschiedung deutlich aufgewertet. "Vielen Dank. Wir
haben uns bei Ihnen sehr wohl gefühlt. Auf Wiedersehen!" ist
eine "Münze", die Sie als Gast nicht ärmer macht. Den Empfänger
bereichert eine solche Aussage aus menschlicher Sicht hingegen
sehr.
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