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Unser Motto 2007 lautet:
"Souveränität &
Excellence"
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TOPTHEMA:
Vier-Sterne "Superior" und Fünf-Stern-Hotellerie in Österreich
Gastlichkeit & Co
wurde - in
Kooperation mit der Firma
Whitebox
aus Linz - vom Fachverband Hotellerie der Wirtschaftskammern
Österreichs offiziell mit der Durchführung der Mystery-Guestings
für sämtliche Fünf-Sterne-Hotels und alle Vier-Stern-"Superior"-Anwärter
Österreichs beauftragt. |
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Newsletter 02/2007 vom
18. Februar 2007
Inhalt
1. Essay:
Prinzipien, die Leben und Arbeit
Sinn geben (Teil 5)
2. Verkauf: Die sechs Stufen des erfolgreichen
Verkaufsgespräches (Teil 5)
3. Story: Ein besonderes Geschenk
4. Thesen zur modernen
Gastronomie: Hierarchie wird immer ineffizienter
5.
Hinter den Kulissen:
Moderne Umgangsformen
im Restaurant
6. Neue Berichte auf
www.gastlichkeit.at
Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der
Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und
Betriebsberatungsges.m.b.H.
Dieser Letter ist
gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats.
Falls Sie irrtümlich
auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt
und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir
Sie einfach ein leeres Mail an
office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu
schicken.
DANKE
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1.
Viktor
Frankls sieben zentrale Prinzipien, die Leben und Arbeit Sinn
geben (Teil 5)
3. Prinzip: Wir können in jedem Augenblick unseres Lebens
Sinn entdecken (Fortsetzung)
Unser
Leben steckt voller Sinn und was immer wir tun, es hat Sinn.
Wir
können uns frei entscheiden, der Stimme unseres Herzens folgen,
aus Liebe heraus handeln. Sobald wir aufhören, Gründe für unsere
Entscheidungen zu suchen, ist der Sinn da. Aber es dauert seine
Zeit, bis wir ihn finden, denn dazu wir müssen nachdenken, und
obwohl wir eher mehr als weniger Lebenszeit haben als unsere
Vorfahren, scheint sie uns im Leben immer weniger zur Verfügung
zu stehen. Sich Zeit nehmen, das ist der erste Schritt, um uns
für den Sinn zu öffnen. Doch wo ist die Zeit eigentlich
geblieben?
Zeiträuber
Als
einer der wichtigsten Zeiträuber wäre die Technik zu nennen.
Binnen 25 Jahren hat sich die Kommunikation total verändert,
nichts ist mehr wie einst. Wenn wir nicht direkt auf E-Mails
oder Mobiltelefone reagieren, gelten wir privat als
unzuverlässig und beruflich als unprofessionell. Die Technik
soll das Leben einfacher machen, aber stattdessen redet man nur
noch vom Fortschritt und hat einen Berg neuer Pflichten, und
wenn wir nicht gut Acht geben, diktiert uns die Technik, wie wir
zu leben haben.
Der technische Fortschritt hat natürlich seine guten
Seiten: die Renaissance des geschriebenen Wortes durch die
E-Mail, der Zugriff auf unendlich viel Information im Internet,
im Ernstfall bessere Überlebenschancen durch Mobiltelefone und
dank Anrufbeantworter verpassen wir nie mehr wirklich wichtige
Nachrichten. Aber wenn wir nicht bewusst gegensteuern, bleiben
uns keine Rückzugsgebiete mehr.
Letztlich läuft alles auf ein Aufmerksamkeitsproblem hinaus. Es
ist keine neue Erkenntnis: Hellwach sein ist wichtiger als Grips
haben, sich bewusst verhalten bringt mehr als ein hoher IQ.
Bewusst hinschauen heißt Sinn entdecken. Bewusst hinschauen
braucht Zeit. Wenn Sie sich von einem Stapel Mails, die
beantwortet werden müssen, oder vom Zappen durch die
Fernsehkanäle durch Ihr Leben hetzen lassen, werden Sie früher
oder später nirgendwo mehr einen Sinn erkennen. Sinn müssen wir
sehen, hören, riechen, anfassen, schmecken, sonst hat er keinen
Platz in unserem Leben.
Es
gibt Sinn in so vielen Schattierungen, wie es Farben gibt.
Kein
Mensch kann einem anderen Menschen vorgeben, was Sinn bedeutet.
Den Sinn dieses Augenblicks im eigenen Leben zu entdecken, dafür
trägt jeder selbst die Verantwortung, das kann man einfach nicht
delegieren - gleichgültig, wie sehr wir uns das manchmal
wünschen mögen. Ob es uns passt oder nicht, wenn wir unseren Job
blöd finden, ihn aber brauchen, um die Miete zu bezahlen, dann
hat der Job Sinn. Was nicht heißen soll, dass wir uns lebenslang
mit stumpfsinniger Arbeit abfinden sollen, es heißt nur, dass
der blöde Job im Moment nicht sinnlos ist.
Die
Liebe und das Gewissen
Das
Leben selbst lädt uns dazu ein, den Sinn zu entdecken, und wenn
wir unser Leben bewusst leben, spricht der Sinn aus allem, was
wir tun. Es kommt darauf an, dass wir wissen, warum wir etwas
tun. Dieses Wissen ist der Anfang echter Freiheit und echten
Sinns in unserem Leben. Wenn wir tief genug graben, stoßen wir
auf das, was uns am meisten motiviert: die Liebe und das
Gewissen.
Letztlich geht es immer um Liebe und Gewissen. Und wenn wir
diese Verbindungslinien in unserer Welt ziehen können, dann
wissen wir, warum, dann kennen wir den Sinn.
Quelle: Alex Pattakos. Gefangene
unserer Gedanken.
Die Fortsetzung folgt im nächsten
Newsletter |
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2.
Die sechs Stufen des
erfolgreichen Verkaufsgesprächs
4. Stufe: Festigen (Fortsetzung)
Eventuell den Preis entsprechend zum Wert (Nutzen, Genuss)
relativieren.
·
Zusatznutzen hervorheben
“Schmeckt vorzüglich und ist außerdem auch noch gesund!“
“Wir sind bekannt für unsere ausgezeichnete Qualität!“
·
Benjamin-Franklin-Methode
Dies empfiehlt sich jedoch nur bei wirklichen Verhandlungen.
Bei Caterings, Feierlichkeiten und anderen Großereignissen, bei
denen es tatsächlich zu einem längeren Verhandlungsgespräch
kommt und Ihr Gegenüber spürbar zögert sich zu entscheiden.
Benjamin Franklin (1706-1790,
Unterzeichner der amerikanischen Unabhängigkeitserklärung) hatte
eine Methode erfunden, die Entscheidungen wesentlich
erleichtert:
Er teilte ein Blatt Papier in zwei Spalten und schrieb
links die Vorteile und rechts die Nachteile auf. Die
Schriftlichkeit bedingt nämlich Klarheit im Denken. Machen Sie
dies auch für Ihren Verhandlungspartner. Fragen Sie nach den
Vorteilen Ihres Angebotes und später nach den Nachteilen und
schreiben Sie dies vor ihm auf. Natürlich werden Sie danach
trachten, dass es mehr Vorteile als Nachteile sind. Wenn Ihr
Gesprächspartner einige Vorteile nicht anspricht, dann fragen
Sie ihn höflich, ob dies für ihn auch wichtig ist und ob Sie
dies bei den Vorteilen dazu schreiben dürfen. Wenn er Nachteile
vorbringt (meistens ist es der Preis), dann schreiben Sie dies
in die rechte Spalte. Schreiben Sie aber nicht das Wort „Preis“
sondern vielleicht „Investition“. Klingt doch einfach schöner,
oder?
Wenn die Vorteile überwiegen (und davon gehe ich aus, denn Sie
agieren ja immer im Sinne des Gastes), dann drehen Sie das Blatt
zum Verhandlungspartner und weisen ihn auf diese
Entscheidungshilfe hin.
·
Preis
Viele Verkäufer machen oftmals den Fehler, dass sie
die günstigste Variante als die Standardvariante anbieten. Damit
vergeben sie sich die Möglichkeit den Preis durch eine
Leistungsverringerung reduzieren.
Bieten Sie bei fünf Preiskategorien mit ruhigem
Gewissen die Kategorie drei oder vier an. Wenn der Gast dann
sagt, das ist mir zu teuer, dann können Sie jederzeit in die
Kategorie zwei oder gar eins absteigen. Natürlich müssen Sie
erklären, was in den günstigeren Kategorien nicht vorhanden ist.
Wenn der Gast darauf verzichten will, dann gerne. In den
überwiegenden Fällen will der Gast aber nicht verzichten,
sondern entscheidet sich meist für die ursprüngliche Kategorie.
In den Fällen, wo der Gast wirklich nicht die finanziellen
Mittel zur Verfügung hat, haben Sie immer noch ein passendes
Angebot für ihn.
Im gegenteiligen Fall, wenn der Gast Luxus möchte, dann können
Sie genauso bequem noch eine oder zwei Stufen nach oben steigen,
indem Sie auf die Zusatzleistungen, die in diesen Kategorien
vorhanden sind, hinweisen.
Selbstbewusst den Preis nennen
Wenn Sie zögerlich oder unsicher beim Thema Preis agieren, merkt
dies der Gast und er wird unsicher, ob das Angebot den
geforderten Preis auch tatsächlich wert ist. Also überzeugt und
selbstbewusst sein.
Verwenden Sie die Sandwichmethode, wenn Sie denken, dass der
Preis dem Gast zu hoch sein könnte.
Beispiel:
„Diese Luxussuite für Verliebte mit
Infrarot-Sauna (drei Mal Nutzen für den Gast) erhalten Sie
(vermeiden Sie die Wörter „kostet“ und „Preis“) für 280 Euro pro
Person inklusive eigenem Whirlpool und gut
ausgestatteter Getränkebar (zwei Mal Nutzen für den Gast).“
Wie bei einem Sandwich wird der Preis durch den vorangestellten
und abschließenden Nutzen eingepackt und dadurch relativiert.
Quellen:
Hans-Peter Zimmermann, Kurt H. Steindl
Im nächsten Newsletter
betrachten wir weitere Aspekte der vierten Stufe des
erfolgreichen Verkaufsgesprächs.
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Eine weise Frau
reiste durch die Berge. Eines Tages fand sie dort in einem
Bachlauf einen sehr, sehr wertvollen Stein. Am nächsten Tag traf
sie einen anderen Wanderer. Der Mann war hungrig und die weise
Frau öffnete ihre Tasche, um mit ihm ihr Brot zu teilen. Der
Wanderer sah den wundervollen Stein in der Tasche.
"Gib mir den
Stein" sagte er. Die Frau reichte dem Mann ohne jedes Zögern
den Stein. Der machte sich schnell davon, denn ihm war klar,
dass der Stein sehr, sehr wertvoll war und dass er nun den Rest
seines Lebens sorgenfrei verbringen konnte. Einige Tage später
kam der Mann jedoch zurück zu der weisen Frau und gab ihr den
Stein wieder.
"Ich habe
nachgedacht." sagte er. "Ich weiß, wie wertvoll dieser
Stein ist. Aber ich gebe ihn dir zurück. Das tue ich in der
Hoffnung, dass du mir etwas viel Wertvolleres dafür schenken
kannst. Bitte gib mir etwas davon, was es dir möglich machte,
mir diesen Stein zu schenken."
Quelle: Geschichtensammlung von T-Rainer Lenzenweger,
Akademischer Trainer
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4.
Thesen zur modernen
Hotellerie & Gastronomie
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Eine herkömmliche hierarchische Unternehmensführung
wird immer ineffizienter |
Die Weise, wie Menschen sich bis zur Mitte des letzten
Jahrhunderts gesehen haben unterscheidet sich deutlich von
der heutigen Sicht. Damals hat sich das Individuum dem
Ganzen gerne unterstellt – zum Wohle des Ganzen. Das Wohl
des Ganzen war das primäre. Die Person an sich – das Ich –
war sekundär.
Das hat sich drastisch geändert: Der Mensch sieht sich
zunehmend als Mittelpunkt. Das hat aber nichts mit Egoismus
oder „sich-wichtig-machen“ zu tun, sondern ist Ausdruck
eines neuen Selbstbewusstseins, eine andere Ansicht des
Menschen über sein Leben. Der Mensch möchte sich selbst
verwirklichen aber immer noch im Zusammenhang mit anderen.
Er will nicht alleine sein, er will Spielgefährten haben.
Aber er will sich selber einbringen und sich auf diese Weise
auch als erfüllter Mensch erleben. Das heißt, dass das
Führen heutzutage viel mehr dem Individuum Rechnung tragen
muss, als da früher der Fall war.
Management kümmert sich primär um Strategien. Was kaum
entsprechend gebührt wird ist das große Potenzial der
Menschen. Strategien sind gut im Kopf aber im Tun nützt die
Strategie sehr wenig. Der große Konflikt besteht darin, dass
die althergebrachten Führungsmethoden immer noch angewendet
werden, obwohl sie mittlerweile spürbar ineffizient geworden
sind. Heute ist eine ganz andere Führungsstruktur notwendig
ist.
Hierarchie
Oben sitzt der Oberboss, der weiß alles, worum dem
Unternehmen geht, weiß was das Unternehmen erreichen will,
kennt das Branding usw. Dieses Wissen geht vielleicht noch
zwei Stufen nach unten, die Basis erfährt das kaum.
Umgekehrt erfährt die obere Ebene nicht, was die Menschen an
der Basis wirklich möchten.
Die Arbeitsvorgaben kommen immer von oben nach unten, vom
Vorgesetzten an den Untergebenen. Es herrscht wenig
Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen bzw. den
verschiedenen hierarchischen Ebenen. Der Einzelne führt aus
und die Motivation kommt vornehmlich von außen (extrinsisch)
durch diverse Formen der Belohnung. Es herrscht eine
Herrschaftskultur. Diese Struktur hat ausgezeichnet
funktioniert, solange Menschen damit glücklich und zufrieden
waren, Ausführende zu sein. Diese Führungsstruktur ist auch
heute noch für einige Menschen interessant. Zum Beispiel
Menschen, die lediglich deshalb in die Arbeit gehen, um Geld
zu verdienen. Wirklich interessante, umtriebige, innovative
und erregte Menschen können Sie damit nicht begeistern.
Wenn der Mensch sich einbringen will und dadurch sein Bestes
leistet, ist er nicht bereit, in einer überholten
Führungsstruktur zu arbeiten. Unternehmen, die sich nicht
umstellen, werden immer größere Probleme bekommen
interessante Mitarbeiter zu finden und noch schwieriger wird
es sein, interessante Mitarbeiter zu halten.
Vision
Also brauchen wir eine andere Struktur. Die
visionsorientierte Führungsstruktur. Die zeichnet sich
dadurch aus, dass im Zentrum des Unternehmens eine klare
Vision steht. Dass ein klar definierter Begriff vorhanden
ist, der allen zugänglich ist, der klar ausdrückt, worum es
dem Unternehmen eigentlich geht. Die Frage stellt sich doch:
Was immer Ihr Unternehmen anbietet oder herstellt – warum
gerade das? Wozu? Was soll daraus entstehen? Welchen Beitrag
leistet das Unternehmen an der Gesellschaft?
Wenn
Sie an diesem Thema interessiert sind, sehen Sie sich bitte
die nachfolgende Einschaltung an.
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TOP-SEMINAR:
Souveräne Führung in turbulenten Zeiten
08.-10. Mai 2007
Hotel Hanner, Mayerling,
Niederösterreich
Leitung:
Kurt H. Steindl,
Pasching & Dr. Günter
Funke, Berlin
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Hierarchisch geführte Unternehmen sehen sich
immer mehr mit unlösbaren Problemen
konfrontiert. Die Zeit und damit auch die
Menschen haben sich verändert. Methoden, die
bisher zur erfolgreichen Führung eines
Unternehmens geeignet waren, haben ihre
Wirkung eingebüßt. Neue Zeiten erfordern
neue Ansätze.
Die Inhalte dieses Seminars wurden in dieser
Form noch niemals in Österreich angeboten.
Lesen Sie hier die
Details |
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5.
Umgangsformen
im Restaurant
Alkohol
Selbstverständlich können Sie Alkoholisches ablehnen. Sie
brauchen dafür nicht einmal einen Grund anzugeben. Ein
schlichtes "Nein, danke" reicht völlig. Falls Sie mögen, ist
eine Erklärung natürlich nicht verboten. Die Empfehlung für
Gastgebende lautet: Die Ablehnung alkoholischer Getränke soll
ohne weitere Fragen sofort akzeptiert werden. Besonders das
früher übliche wiederholte Anbieten wird heute eher als
unliebsame Nötigung denn als Höflichkeit angesehen.
Gastgebende
selbst brauchen nicht mitzutrinken, auch wenn sie ihren Gästen
alkoholische Getränke anbieten. Bier statt Wein? Jein. Es kommt
auf die Situation an. Sucht sich jeder Gast sein Gericht und das
dazu passende Getränk aus, ist eine Bierbestellung kein Fauxpas.
Bei einem so genannten "gesetzten Essen", also ein für einen
Personenkreis vom Gastgeber vorbestelltes Menü mit passenden
Weinen, sollten Sie beim Wein bleiben und nicht auf Bier
"umsteigen". Die stilvollste Alternative ist das Ausweichen auf
Mineralwasser.
Amuse-bouche
Dieser "Vorabgruß"
des Hauses - auch Amuse-gueule genannt - wird unabhängig von
Ihrer Bestellung zuerst serviert. Das Amuse-bouche ist als
Zeitüberbrücker, Gaumenkitzler und zur Einstimmung auf weitere
kulinarische Freuden gedacht. Wollen Sie Restaurant-Fachverstand
beweisen, verkneifen Sie sich am besten ein erstauntes "Aber das
habe ich doch gar nicht bestellt!". In einem guten Restaurant
wird dieses Amuse-bouche auch nicht stillschweigend serviert,
sondern die Bedienung sagt so etwas wie: "Ich bringe Ihnen einen
Gruß aus der Küche; dies ist ein Lachstartar auf Zucchini". Ist
dazu Besteck erforderlich, wird dieses grundsätzlich mit dem
Gericht gebracht. Fehlt es, handelt es sich um eine
"fingertaugliche" Kleinigkeit, zu der trotzdem keine
Fingerschale nötig ist. Auf jeden Fall gilt: Sie benutzen nicht
das auf dem Tisch liegende Besteck.
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6. News
Das muss jede Führungskraft
beherrschen: Mitarbeiter mit Motiven erreichen
Die (Eigen-)Motivation
von Mitarbeitern ist die Voraussetzung für deren Erfolg
(Performance). Deshalb muss jede Führungskraft dazu fähig
sein, die Motive des Mitarbeiters zu erfragen und ihre
Führungsarbeit auf diese Motive auszurichten. Hierzu eignen
sich Mitarbeitergespräche als hervorragendes Instrument.
Dies wird auch durch die aktuelle Studie der Akademie für
Führungskräfte gestützt. In einer Befragung von 350
Führungskräften wurde das „Mitarbeitergespräch“ vor vielen
anderen Maßnahmen als das Instrument gehandelt, das am
meisten Vertrauen schafft. Wer die Motive seines
Mitarbeiters kennt und ihm die Möglichkeit gibt diese im
Arbeitsumfeld befriedigen zu können (umsetzen zu können)
schafft Vertrauen und gleichzeitig die Voraussetzung für
intrinsische Motivation (Eigenmotivation) und das ist der
Garant für eine hohe Performance (Arbeitsleistung). Mehr lesen ...
Verschärfte Losungsermittlung ab 2007
Seit Jahresbeginn sind
die Finanzbehörden bei der Kassakontrolle noch genauer.
Mitte des Jahres 2006 beschloss der Nationalrat das sog.
„Betrugsbekämpfungsgesetz“, (ab 1. 1. 2007 in Kraft). Neben
vielen öffentlich-organisatorischen Themen wurden auch die
beiden nachfolgend genannten Bereiche neu geregelt, dazu
gibt es seit Mitte November eine ergänzende „Barbewegungsverordnung“.
Mehr lesen...
So setzen Sie Ihre
Mitarbeiter richtig ein
Jeder Ihrer technischen und
nicht-technischen Mitarbeiter hat Talente, die ihn für bestimmte
Aufgaben besonders qualifizieren. Manche Stärken sind
offensichtlich, andere liegen im Verborgenen. Als Führungskraft
ist es eine Ihrer wichtigsten Aufgaben, vor allem die
versteckten Eigenschaften Ihrer Mitarbeiter richtig
einzuschätzen und richtig einzusetzen. Denn: Was jemand gut
kann, tut er auch gern. Und das Ergebnis überzeugt. Stellen Sie
also Ihren Mitarbeitern Aufgaben entsprechend Ihren Fähigkeiten.
Unsere Checkliste hilft Ihnen dabei.
Mehr lesen ...
Warum Sie aus Ihren
Mitarbeitern Mitunternehmer machen sollten?
Die Serie
„TOP-Arbeitgeber“ im Fachjournal Rolling Pin zeigt Ihnen wie Sie
idealen Mitarbeiter finden und an Ihr Unternehmen binden können.
Ausgezeichnete Mitarbeiter gibt es leider
nicht wie Sand am Meer, daher gilt es, stets gezielt nach dem
bestqualifizierten Bewerber zu suchen. Mit dieser Serie möchten
wir allen Dienstgebern bei diesem schwierigen Findungsprozess
unterstützend zur Seite stehen, um mit bewährten Maßnahmen die
Auswahlverfahren zu optimieren und gute Kräfte langfristig an
den Betrieb zu binden.
Mehr lesen ...
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