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Unser Motto 2006 lautet: "Wir testen die Besten" 
 

 
     
 

TOPTHEMA: Vier-Sterne "Superior" und Fünf-Stern-Hotellerie in Österreich

Gastlichkeit & Co wurde - in Kooperation mit der Firma Whitebox aus Linz -  vom Fachverband Hotellerie der Wirtschaftskammern Österreichs offiziell mit der Durchführung der Mystery-Guestings für sämtliche Fünf-Sterne-Hotels und alle Vier-Stern-"Superior"-Anwärter Österreichs beauftragt.

 
     
 
  
Newsletter 10/2006
vom 16. Oktober 2006

Inhalt 
1. Essay: Prinzipien, die Leben und Arbeit Sinn geben
2. Verkauf: Die sechs Stufen des erfolgreichen Verkaufsgespräches (Teil 2)
3. Story:
Himmel oder Hölle
4. Thesen zur modernen Gastronomie: Der Name des Gastes
5. Hinter den Kulissen: Moderne Umgangsformen im Restaurant

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
Dieser Letter ist gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

 
     

 

 

 

 

1. Viktor Frankls sieben zentrale Prinzipien, die Leben und Arbeit Sinn geben

1. Wir können unsere Einstellung gegenüber allem frei wählen, was uns widerfährt.
Wir haben die Wahl, ob wir unseren Beruf als sinnvoll ansehen, ob wir am Arbeitsplatz nach Sinn suchen oder ob wir die Zeit im Job als etwas betrachten, das mit unserem "eigentlichen" Leben nichts zu tun hat. Entscheiden wir uns für die zuletzt genannte Möglichkeit, verschenken wir eine riesige Chance auf Lebenserfahrung. Selbst wenn wir unseren Job hassen, wenn wir lange genug innehalten, um die Verbindung zum Sinn herauszufinden, werden wir belohnt.

Unsere erste Aufgabe ist, das Jammern einzustellen.
Wenn wir ehrlich sind, müssen wir eins zugeben: Es macht richtig glücklich zu jammern. Am besten ist es, wenn etwas oder jemand echten Anlass zu Beschwerden gibt. Wir erzeugen oft über Jammern Sinn. Das kann vorübergehend befriedigen, untergräbt in letzter Linie jedoch die Integrität unserer Erfahrung. Es raubt der Arbeit den Sinn und beraubt uns einer echten Beziehung zu unserer Arbeit. Das soll nicht heißen, Klagen wären immer überflüssig und man solle nie über seinen Job schimpfen. Manchmal kann es sogar richtig gut tun, sich auszuheulen. Aber wir sollten uns bewusst sein, wann und warum wir uns beschweren. Wollen wir uns einfach mal Erleichterung verschaffen? Oder verbinden wir mit unserer Arbeit inzwischen gewohnheitsmäßig negative Gefühle?

 

Das heißt nicht, Sorgen und Nöte zu leugnen, Lasten und Kummer in unangemessenem Optimismus zu ertränken. Im Gegenteil.

Teil der Lösung sein
Wir genießen unsere Wahlfreiheit am Arbeitsplatz nur dann, wenn wir aufhören, Teil des Problems zu sein, und uns dafür entscheiden, Teil der Lösung zu werden. Auch in unserem Privatleben genügt es nicht, darauf zu warten, dass die Lösung sich wunderbarerweise von selbst einstellt. Wir selbst müssen Teil der Lösung werden. Der beste Weg, unsere Träume zu verwirklichen, heißt Aufwachen! Anders ausgedrückt, ein Teil der Lösung besteht darin, dass wir etwas unternehmen.

Echter Optimismus
Wenn wir unsere Einstellung im Licht eines echten Optimismus wählen, dann wählen wir im Grunde drei Dinge:

  1. Wir wählen eine positive Einstellung zur gegebenen Situation.

  2. Wir wählen eine Einstellung, die eine kreative Visualisierung von Möglichkeiten unterstützt.

  3. Wir wählen eine Einstellung, die uns so viel Energie gibt, dass wir Möglichkeiten Wirklichkeit  werden lassen können.

Anders gesagt, echter Optimismus erfordert mehr als positives Denken. Reine Affirmation oder gute Absichten sind zu wenig, wir müssen uns die Möglichkeiten vorstellen können, die aus der Wahl unserer Einstellung erwachsen, und das Gefühl oder die Leidenschaft spüren, die hinter unserer Wahl steht und die uns dabei hilft, Möglichkeiten zu verwirklichen. Wir alle haben die Freiheit, unsere Wahl zu treffen, aber es ist erstaunlich, wie selten wir sie nutzen. Wir entscheiden uns entweder dafür, nicht die volle Verantwortung für etwas zu übernehmen, für das wir uns eigentlich bewusst entscheiden müssten, oder wir entscheiden uns, wenn auch unbewusst, Denkmustern verhaftet zu bleiben, die vielleicht nicht mehr unserem Wohl dienlich sind. Kurz gesagt, wir werden Gefangene unserer Gedanken.

Unser menschliches Wesen erfüllt sich darin, dass wir frei sind. Wir müssen dafür nur eines tun: der Versuchung widerstehen, zu Gefangenen unserer Gedanken zu werden, und die Freiheit bewusst wählen. Gleichgültig, was auch geschehen mag.


 Quelle: Alex Pattakos. Gefangene unserer Gedanken.

 

DAS TOP-SEMINAR - EINZIGARTIG IN ÖSTERREICH!

Life-Excellence
Überwinden eigener Grenzen

27.-29. November 2006
Landhotel Forsthof in Sierning, Oberösterreich

Leitung: Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer, Akademischer Tourismusmanager

=> Fühlen Sie sich in letzter Zeit immer öfter ausgelaugt und überarbeitet?  
=> Sehnen Sie sich nach einem glücklichen, kraftvollen und Sinn-erfüllten Leben?
=> Wollen Sie Ihre ganz persönliche Sinn-Vision in einem einzigen Wort  ausdrücken können?
=> Wollen Sie beruflich und privat erfolgreicher sein?
Wenn Sie nur eine dieser Fragen mit "Ja" beantworten, dann sind Sie in diesem Intensiv-Seminar genau richtig.

Lesen Sie hier die Details

 

 

 

 

 

 
2.
Die sechs Stufen des erfolgreichen Verkaufsgesprächs

2. Stufe:  Befragen
Die Amerikaner sagen zu dieser Phase „interview“. Das trifft es genau. Als Verkäufer ist es nicht Ihre Aufgabe zu reden und vielleicht sogar den Gast nieder zu reden, sondern vielmehr heraus zu bekommen, was der Gast will. Ein guter Reporter in einem Interview fragt vor allen Dingen. Stellen Sie also Fragen.

  • Bedürfnis erfragen
    Offene und geschlossene Fragen stellen. Der Gast wird sich bei offenen Fragen artikulieren und Sie erhalten damit wertvolle Zusatzinformationen.

    Offene Fragen beginnen zum Beispiel mit:
    Was? Wie? Welche? Und so weiter.

„Was kann/darf ich für Sie tun?
           
„Womit kann ich Ihnen Gutes tun?

Wenige geschlossene Fragen verwenden (geschlossene Fragen werden immer mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet. Im Zweifelsfall wird der Gast eher zum „Nein“ tendieren!)

  • Aktiv zuhören
    Präsent sein, sich nicht ablenken lassen, nur für den Kunden da sein, Aussagen eventuell wiederholen um sicher zu gehen, dass der Inhalt richtig verstanden wurde.
     
  • Auf die Signale achten
    Welchen Menschentyp habe ich vor mir? In welchem Zustand ist der Kunde/Gast? Was erwartet er/sie als meine Reaktion?

Zum Beispiel kennen Sie seine Vorliebe für asiatische Küche. Dann ist es ein Leichtes dies bereits in den ersten Worten einzubauen und Sie schaffen sofort eine Beziehung zum Gast: Sie lieben doch die würzige asiatische Küche?“

Vermutlich brauchen Sie gar keine Karte mehr überreichen, weil Herr Müller bereits zustimmend nickt und ein strahlendes Lächeln im Gesicht hat. Er wartet nur mehr auf Ihr Angebot. 

Achtung:
Die ersten beiden Stufen werden von einem Großteil der Verkäufer nicht oder viel zu wenig beachtet! Damit verschenken sie sich etwa 70 Prozent des Umsatzes, den sie eigentlich erzielen könnten. Mit anderen Worten; Wenn Sie allein schon die ersten beiden Stufen richtig verstehen, haben Sie bereits den Großteil Ihrer Aufgabe vollbracht. Diese beiden Stufen sollen zu einem Teil Ihrer Persönlichkeit werden, dann werden Sie bedeutend erfolgreicher verkaufen als bisher. Sie dürfen nicht zu aufgesetzten Verkaufstechniken werden, die Sie robotermäßig anwenden. Es soll ganz tief einsinken und zu einem Teil Ihrer Persönlichkeit werden. Wenn Sie dies begreifen, dann hat sich Ihre Investition in dieses Seminar bereits hundertfach amortisiert.

Quellen: Hans-Peter Zimmermann, Kurt H. Steindl

Im nächsten Newsletter betrachten wir die dritte Stufe des erfolgreichen Verkaufsgesprächs.

 

 
Intensives Verkaufs-Training zur Saison-Vorbereitung für Service, Rezeption & Beauty


Spielend mehr Umsatz
11
.+12. Dezember 2006
Hotel Kitzhof in Kitzbühel, Tirol

Leitung: Kurt H. Steindl,
Akademischer Trainer, Akademischer Tourismusmanager

Lesen Sie hier die Details

Verkaufen ist erst in zweiter Linie eine Frage der Technik. In erster Linie eine Frage der persönlichen Einstellung. Dem Gast etwas Gutes tun, heißt die Aufgabe.

Der moderne Mitarbeiter entwickelt sich vom reinen Auftragserfüller zum gewandten Empfehlungsgeber. Lernen Sie in diesem Seminar, wie spielerisch einfach es ist, die tägliche Tageslosung zu steigern. 

Schnell buchen - noch Plätze frei!!!

  
3. Story: Himmel oder Hölle?

Nachdem der Mann gestorben war, fand er sich an einem wunderschönen Ort wieder. Ein anderer Mann in edler Kleidung kam auf ihn zu und sagte: "Ich stehe zu Ihrer Verfügung. Sie können alles haben, was Sie sich wünschen - alle erdenklichen Speisen und alle Besitztümer."

Der Mann freute sich und genoss die leckersten Speisen und all seinen neuen Besitz. Nach einiger Zeit wurde es ihm langweilig und er rief den Mann in der edlen Kleidung zu sich. "Ich mag nichts Neues besitzen und ich mag auch nicht mehr essen. Ich brauche eine Aufgabe. Sag, welche Arbeit kannst du mir geben?"

Da schüttelte der andere langsam den Kopf und sprach: "Es tut mir leid, aber diesen Wunsch kann ich Ihnen nicht erfüllen, denn es gibt hier keine Arbeit für Sie." Darauf rief der Mann: "Aber was soll ich denn tun? Ebenso gut könnte ich in der Hölle schmoren!"

Der andere antwortete leise: "Was glauben Sie, wo Sie hier sind?!"

Quelle: Geschichtensammlung von T-Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

 
   

 

 
4. Thesen zur modernen Hotellerie & Gastronomie
 

Das wichtigste Wort im Leben jedes Gastes ist sein eigener Name.

Reservierungsannahme. Jeder kultivierte Anrufer wird sich am Telefon mit seinem Namen bei Ihnen vorstellen. Notieren Sie umgehend den Namen und verwenden Sie ihn sofort im Gespräch. Wenn Sie den Namen nicht genau verstanden haben, dann fragen Sie nach. Ihr Interesse wird als Interesse an der Person des Anrufers gewertet.

In manchen Fällen wird es sogar notwendig sein, sich den Namen buchstabieren zu lassen. Verweisen Sie zum Beispiel darauf hin, dass Sie den Namen richtig in das Reservierungsbuch eintragen möchten. Bei der Verabschiedung hinterlässt die Nennung des Namens einen besonders positiven Eindruck und bereitet damit den Boden für die nächste Begegnung. Je öfter Sie den Namen im Gespräch wiederholen, desto besser werden Sie ihn sich einprägen. Es gibt kein schlechtes Namensgedächtnis, sondern nur ein untrainiertes.

Achtung: Wenn Sie den Namen des Gesprächspartners aussprechen, können Sie nicht verhindern, dass Ihr Gegenüber alle Gefühle heraus zu hören versucht, die Sie in seinen Namen legen. Behandeln Sie deshalb den Namen des Partners wie eine Rose: mit Freude, aber auch mit Vorsicht vor den Dornen.

Nochmals Achtung: Unterschlagen Sie keine Titel, insbesondere keine akademischen! Fragen Sie niemals: „Wie war doch gleich Ihr Name?“ Sie können ruhig davon ausgehen, dass die Person auch jetzt noch den gleichen Namen hat. Formulieren Sie besser: „Wie ist Ihr Name, bitte?“

Bei unseren Mystery-Guest-Analysen in der österreichischen Luxushotellerie ist auffällig, dass es nur die Mitarbeiter der besten der Branche schaffen, die Gäste mit Namen ansprechen. Dazu braucht es schon eine gut funktionierende interne Kommunikation. Ein probates Mittel ist zum Beispiel, alle Boniersysteme zu vernetzen, die bei Eingabe der Zimmernummer den Namen des Gastes ausweisen. Die Zimmernummer ist leicht herauszufinden: die meisten Gäste legen Ihren Schlüssel ohnehin sichtbar auf den Tisch. Bei fixen Tischzuweisungen ist es von vornherein klar, wie der Gast auf Tisch sieben heißt. Hilfreich sind natürlich überhaupt die Namenskarten auf den Tischen. Diese sollten halt deutlich lesbar sein. Schließlich kann man den Gast ja auch noch fragen, auf welches Zimmer die Konsumation geschrieben werden soll..

 

 
Rezeptions-Training zur Saison-Vorbereitung

Wirksames
Rezeptions-Management

05
.+06. Dezember 2006
Hotel Cordial in Reith bei Kitzbühel

Leitung: Kurt H. Steindl,
Akademischer Trainer, Akademischer Tourismusmanager
Lesen Sie hier die Details

An der Rezeption haben Sie gleich mehrere Chancen, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen: am Telefon, per E-Mail oder Post und beim Check-in. Nutzen Sie diese Chancen?

Der Gast bemerkt auch kleinste Defizite in  Ihrem Tonfall, dem Erscheinungsbild, Ihrer Kompetenz, er achtet auf Ihre Körperhaltung, Ihre Ausdrucksweise und vieles mehr.

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5.
Umgangsformen im Restaurant

Haltung
Wichtigste Voraussetzung bei Tisch ist zunächst einmal die Sitzhaltung. Man sollte aufrecht, entspannt und etwa eine Handbreite vom Tisch sitzen. Ähnliches gilt auch für die Haltung der Arme bei Tisch. Diese sollten sich beim Essen eng am Körper befinden, und die Hände sind nur bis zu den Handgelenken auf den Tisch zu legen, mit den Unterarmen (keinesfalls mit den Ellenbogen!) kann man sich leicht abstützen. Wenn man das Besteck hält, dürfen jedoch selbst die Handgelenke nicht den Tisch berühren. Wenn man die Sitzfläche des Stuhls vollständig ausnutzt und die Füße nebeneinander fest auf den Boden stellt, dann kann jeder ein mehrgängiges Menü mit Haltung überstehen.

Anrede, Restaurantfachleute
„Herr Ober" ist zwar als Berufsbezeichnung falsch, wird aber nach wie vor verwendet. Es klingt höflich und respektvoll. Das trifft jedoch auf das "Fräulein" nicht zu. Außerdem ist diese Anrede mittlerweile völlig out, muss also auch im Restaurant verschwinden.

Deshalb ist die moderne Empfehlung: Sprechen Sie überall dort, wo es mit Hilfe eines Namensschilds möglich ist, Restaurantfachkräfte mit ihrem Namen an. Manchmal wird auch die amerikanische Sitte praktiziert, dass sich Restaurantfachleute mit dem Namen vorstellen. Kennen Sie den Namen des Obers oder des "Fräuleins" nicht, machen Sie durch ein dezentes Handzeichen auf sich aufmerksam.

Besteck
Das Messer wird stets in der rechten Hand gehalten. Diese Regel gilt auch für Linkshänder, denn ein Links- und ein Rechtshänder nebeneinander platziert, würden beim Essen unweigerlich mit den Ellenbogen zusammen stoßen und sich gegenseitig behindern. Wer sich also formvollendet benehmen will, hält das Messer rechts. Die Gabel wird immer so geführt, dass sie eine waagerechte Linie nicht verlässt und ein wenig nach unten geneigt ist. Der Löffel wird ebenfalls waagerecht zum Mund geführt. Dabei sollte man ihn nicht randvoll füllen, denn zum einen kühlt die Suppe schneller ab und zum anderen wird verhindert, dass die Suppe in den Teller zurückschwappt.

Die Serviette
Sie wird vor dem Essen einmal zu einem Rechteck gefaltet und auf den Schoß gelegt, jedoch erst dann, wenn der Gastgeber nach seiner Serviette greift und damit das Essen eröffnet. Sie dient in erster Linie dazu, sich vor dem Trinken die Lippen abzutupfen, um Speise- und Fettränder an den Gläsern zu vermeiden. Auch zum Abwischen des Mundes während des Essens benutzt man die oben liegende Hälfte der Serviette und legt sie anschließend wieder auf den Schoß. Die untenliegende Hälfte der Serviette bleibt damit zum Schutz der Kleidung sauber.

Nach der Mahlzeit wird die Serviette entgegen ihrem Originalkniff gefaltet, um die Flecken nach innen zu verdecken und links neben den Teller gelegt. Zu einem Menü gehören Stoffservietten, sie lassen sich besser handhaben, dekorieren und sehen einfach schöner aus. Papierservietten dagegen können einfach zusammengefaltet auf den Teller gelegt werden.

 

 
     
 

   
G a s t freundliche Grüße
Ines & Kurt Steindl

  Gastlichkeit & Co
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