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3. Story: Die Welt in Ordnung bringen

Ein kleiner Junge kam zu seinem Vater und wollte mit ihm spielen. Der aber hatte keine Zeit für den Jungen und auch keine Lust zum Spiel. Also überlegte er, womit er den Knaben beschäftigen könnte.

Er fand in einer Zeitschrift eine komplizierte und detailreiche Abbildung der Erde. Dieses Bild riss er aus und zerschnipselte es dann in viele kleine Teile. Das gab er dem Jungen und dachte, dass der nun mit diesem schwierigen Puzzle wohl eine ganze Zeit beschäftigt sei.

Der Junge zog sich in eine Ecke zurück und begann mit dem Puzzle. Nach wenigen Minuten kam er zum Vater und zeigte ihm das fertig zusammengesetzte Bild.

Der Vater konnte es kaum glauben und fragte seinen Sohn, wie er das geschafft habe.

Das Kind sagte: "Ach, auf der Rückseite war ein Mensch abgebildet. Den habe ich richtig zusammengesetzt. Und als der Mensch in Ordnung war, war es auch die Welt."

Die Gäste bilden sich bereits aufgrund des Erscheinungsbildes und des Auftretens eine Meinung über die Kompetenz des Mitarbeiters.

In einer deutschen Großstadt fand vor einigen Jahren ein Versuch statt: In einem neu eröffneten Gourmet-Restaurant wurden die ankommenden Gäste unmittelbar nach dem Eintreffen von Studenten unter anderem mit folgenden Fragen konfrontiert:

Wie kompetent erwarten Sie die Mitarbeiter?
Welche Qualität erwarten Sie bei den Speisen?
Wie denken Sie, wird dieser Abend verlaufen?

Die Gäste hatten durch eine Glaswand Gelegenheit einen Rundblick durch das Lokal zu machen, bevor sie darauf antworteten. Was sie jedoch nicht wussten, war die Tatsache, dass sämtliche MitarbeiterInnen zuvor von Stylisten in Topform gebracht wurden. Jedes Hemd, jede Bluse saß wie angegossen. Die Kleidung war insgesamt in erstklassigem Zustand, sauber und adrett. Die Frisuren der Damen und Herren im Service waren tadellos. Die Damen waren dezent und vorteilhaft geschminkt und so weiter.

Das Ergebnis der Befragung – wohlgemerkt bevor die Gäste wirklich eintraten – war eindeutig. Es wird erstklassiges, kompetentes Service geboten werden, köstlicher Gaumengenuss von der Küche zubereitet und insgesamt ein unvergesslicher, herrlicher Abend.

Am nächsten Tag sah die Versuchsreihe vor, dass die MitarbeiterInnen wieder präpariert wurden. Diesmal allerdings mit Fehlern behaftet. Der eine Herr unrasiert, der zweite mit einem schlecht gebügelten Hemd, die eine Dame mit einer etwas zersausten Frisur und die andere mit deutlich zu greller Schminke im Gesicht. Das Prozedere mit den Gästen war das Gleiche wie am Vorabend.

Das Ergebnis dieser Befragung erstaunte selbst die Versuchsleitung: „Hoffentlich ist wenigstens das Essen gut!“ oder „Na ja, schauen wir Mal, was das werden wird“ und ähnliche Kommentare schrieben die Studenten auf ihre Clipboards. Der einzige Unterscheid zwischen den beiden Versuchen war das Erscheinungsbild der MitarbeiterInnen.

Der Versuch wurde schließlich ausgeweitet. Zwei Barmen, wie sie unterschiedlicher nicht sein konnten. Der eine erstklassig gestylt, der andere mit deutlichen Fehlern behaftet. Die Studenten machten sich Notizen, welcher der beiden von den Gästen öfter angesprochen wurde. Ausnahmslos der topgestylte Barkeeper wurde angesprochen. Der andere nur dann, wenn ersterer nicht anwesend war oder gerade einen anderen Gast bediente.

Diese Story zeigt deutlich den Stellenwert des Erscheinungsbildes der Mitarbeiter im Service. Es genügt nicht, nur halbswegs ordentlich gekleidet zu sein.

Besonders drastisch ist die Sache natürlich dann, wenn sich die Mitarbeiter an einen erstklassigen Dresscode halten und die Hausführung verzichtet darauf. Legere Kleidung und nachlässiges Outfit mögen bequem sein und vielleicht auch lässig aussehen. Sie sind aber auch ein deutliches Zeichen über die Einstellung der Person. Sich erstklassig anzuziehen, ist auch ein Zeichen des Respekts gegenüber anderen Menschen, insbesondere für Gäste.

3. Story: Die Welt in Ordnung bringen

Quelle: Geschichtensammlung von T-Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer