Unser Motto 2006 lautet: "Wir testen die Besten" 
 

TOPTHEMA: Vier-Sterne "Superior" und Fünf-Stern-Hotellerie in Österreich

Gastlichkeit & Co wurde - in Kooperation mit der Firma Whitebox aus Linz -  vom Fachverband Hotellerie der Wirtschaftskammern Österreichs offiziell mit der Durchführung der Mystery-Guestings für sämtliche Fünf-Sterne-Hotels und alle Vier-Stern-"Superior"-Anwärter Österreichs beauftragt.

Zum Ablauf der Superior Einstufung klicken Sie bitte auf das Wappen Ihres Bundeslandes:

Inhalt 
1. Essay: Effektivität im persönlichen und zwischenmenschlichen Bereich
2. Verkauf: Der Ehrenkodex des Verkäufers (Teil 2)
3. Story: Der entspannte Bogen
4. Thesen zur modernen Gastronomie: Beziehungskonto bei Gästen
5. Hinter den Kulissen: Moderne Umgangsformen: Die Distanzzonen
6. Neue Berichte auf www.gastlichkeit.at

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Dieser Letter ist gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

1. Effektivität im persönlichen und zwischenmenschlichen Bereich

„Es gibt keine Abkürzungen im Leben – schon gar nicht bei der Entwicklung des eigenen Charakters!“ Stephen R. Covey

Die Werbung suggeriert uns ständig Instant-Lösungen. Abnehmen, ohne sich zu bewegen, ist nur ein Beispiel davon. Erfolg über Nacht ist gefragt. Wir werden ständig dazu verleitet, den Erfolg erreichen zu wollen, ohne uns anzustrengen. Wie absurd wäre dies bei einem Bauern, der im Frühjahr die Aussaat und im Sommer die Pflege seiner Feldfrüchte vernachlässigt. Auch mit größter Anstrengung könnte er im Herbst keine gelungene Ernte einfahren.

Ein Mensch, der die Grundsätze der prinzipienorientierten Führung beachtet, handelt von innen heraus auf vier Ebenen:

1. auf der persönlichen Ebene: der Beziehung zu sich selbst
2. auf der zwischenmenschlichen Ebene: Beziehungen und Interaktionen mit anderen
3. auf der Führungsebene: Verantwortung für die Durchführung von Aufgaben mit anderen Menschen.
4. auf der Unternehmensebene: das Bedürfnis, sinnvoll zu organisieren – Mitarbeiter einzustellen, fortzubilden, zu bezahlen, Teams aufzubauen, Probleme zu lösen und die dafür erforderlichen Strukturen und Strategien zu schaffen.

Jede Ebene ist notwendig, aber für sich alleine nicht ausreichend. Wir müssen auf allen diesen Ebenen bestimmte Prinzipien beachten. Die ersten beiden lauten:

Glaubwürdigkeit auf der persönlichen Ebene.
Zur Glaubwürdigkeit eines Menschen gehören Charakter – Wer ist er? – und Kompetenz – Was kann er? Wenn man ihm in charakterlicher Hinsicht vertraut, an seiner Kompetenz aber zweifelt, dann herrscht kein wirkliches Vertrauen. Viele Menschen verlieren im Laufe der Zeit ihre berufliche Glaubwürdigkeit, weil sie denken, dass sie ihre fachliche Weiterentwicklung ungestraft vernachlässigen könnten. Ohne Charakter und Kompetenz sind wir jedoch nicht glaubwürdig und können Entscheidungen nicht mit dem nötigen Sachverstand treffen. Eine gezielte und kontinuierliche berufliche Entwicklung ist die Voraussetzung für Glaubwürdigkeit und Vertrauen.

Vertrauen auf zwischenmenschlicher Ebene.
Auf dem Fundament der Glaubwürdigkeit des einzelnen entsteht das Vertrauen in zwischenmenschlichen Beziehungen. Vertrauen ist wie ein emotionales Bankkonto: Wenn der Inhaber über ein Guthaben verfügt, kann er es sich leisten, Gewinn-Gewinn-Leistungsvereinbarungen zu treffen. Ein befriedigender Austausch, gegenseitiges Verständnis, Synergie und produktive Interdependenz werden möglich. Eine eventuell bestehende fachliche Inkompetenz kann durch entsprechende Trainings- und Entwicklungsmaßnahmen behoben werden. Bei charakterlichen Defiziten gilt es, die innere Sicherheit zu erhöhen und vertrauensvolle Beziehungen wieder aufzubauen, etwa durch Vorsätze und Versprechen, die dann auch eingehalten werden müssen.

Ob in privaten Beziehungen oder im Geschäftsleben, in der Industrie, im Erziehungswesen oder in der Regierung – über Erfolg und Misserfolg entscheidet letztlich der Faktor Vertrauen.

Quelle: Stephen R. Covey
  

Im letzten Newsletter haben wir über die manipulativen Techniken gesprochen, wie Sie zum Beispiel im NLP vorhanden sind. Natürlich kann man damit arbeiten, aber der Kunde wird dies merken und in Zukunft woanders kaufen.Ist doch logisch. Sobald der Gast merkt, dass er manipuliert wurde, dass er über den Tisch gezogen wurde, wird er nicht mehr bei Ihnen konsumieren.

„Gute Verkäufer sehen sich als Einkaufhelfer und stehen auf der Seite des Kunden!“ Hans-Peter Zimmermann

„Gute Verkäufer holen das Beste für den Kunden heraus. Und wenn das Beste für den Kunden nicht verfügbar ist, dass empfehlen sie sogar den Mitbewerber. Das schafft Vertrauen und eine langfristige Kundenbeziehung!“ Hans-Peter Zimmermann

Gute Verkäufer können auch „Nein“ sagen. Nämlich dann, wenn der Gast mit dem Angebot nicht glücklich wäre. Ich habe es selbst erlebt, dass der Küchenchef des Hotels, in dem ich damals gearbeitet habe, den forcierten Verkauf eines Gerichtes anordnete. „Heute ist die Qualität noch so weit in Ordnung. Morgen müssen wir es wegwerfen. Also verkauft es!“

Als guter Verkäufer werden Sie sicherstellen, dass die Qualität des Produktes erstklassig ist. Denn wenn Sie eine Empfehlung aussprechen und Sie servieren dann eine mittelmäßige oder gar schlechte Qualität, ist das Vertrauen des Gastes in Sie mit einem Schlag für immer dahin.

„Es braucht Jahre um das Vertrauen eines Gastes zu gewinnen. Aber nur Sekunden, es zu verlieren.“ Autor unbekannt.

Quellen: Hans-Peter Zimmermann, Kurt H. Steindl

Im nächsten Newsletter werden wir beginnen, die einzelnen Schritte des Verkaufsgespräches genau zu beleuchten und praktische Tipps für die tägliche Praxis zu geben.

  
3. Story: Der entspannte Bogen

Es heißt, dass der alte Apostel Johannes gern mit seinem zahmen Rebhuhn spielte.

Nun kam eines Tages ein Jäger zu ihm. Verwundert sah er, dass ein so angesehener Mann wie Johannes einfach spielte. Konnte der Apostel seine Zeit nicht mit viel Wichtigerem als mit einem Rebhuhn verbringen? So frage er Johannes: "Warum vertust du deine Zeit mit Spielen? Warum wendest du deine Aufmerksamkeit einem nutzlosen Tier zu?" Verwundert blickte Johannes auf. Er konnte gar nicht verstehen, warum er nicht mit dem Rebhuhn spielen sollte.

Und so sprach er: "Weshalb ist der Bogen in deiner Hand nicht gespannt?" Der Jäger antwortete: "Das darf nicht sein. Ein Bogen verliert seine Spannkraft, wenn er immer gespannt wäre. Er hätte dann, wenn ich einen Pfeil abschießen wollte, keine Kraft mehr. Und so würde ich natürlich das anvisierte Ziel nicht treffen können." Johannes sagte daraufhin: "Siehst du, so wie du deinen Bogen immer wieder entspannst, so müssen wir alle uns immer wieder entspannen und erholen. Wenn ich mich nicht entspannen würde, indem ich z.B. einfach ein wenig mit diesem - scheinbar so nutzlosen - Tier spiele, dann hätte ich bald keine Kraft mehr, all das zu tun, was notwendig ist. Nur so kann ich meine Ziele erreichen und das tun, was wirklich wichtig ist."

Quelle: Geschichtensammlung von T-Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

  
5. Umgangsformen: Die vier Distanzzonen

Damit ist der räumliche Abstand gemeint, den man zu seinem Gegenüber einnimmt.

• Da ist zunächst die intime Distanzzone: ganz nah, mit körperlichem Kontakt, bis zu einem Abstand von höchstens fünfzig Zentimetern. Das nicht ausdrücklich gestattete Eindringen in die intime Distanzzone durch Berührung kann Ablehnung oder sogar Aggression hervorrufen. Im Berufsleben ist diese Zone also mit Vorsicht zu behandeln.
  
  Im Service müssen wir diese Zone des Öfteren verletzen, Etwa, wenn wir zwischen zwei Gästen an einer Tafel die Speisen und Getränke servieren. Sie werden vermutlich schon bemerkt haben, dass die Gäste dabei trachten – manchmal sogar sehr deutlich – sich mit dem Oberkörper von Ihnen weg zu bewegen. Das hat nur in zweiter Linie mit Höflichkeit zu tun (weil Ihnen die Gäste Platz etwa machen wollen). In erster Linie wollen sie ihre intime Distanzzone, in die Sie eingedrungen sind, wieder herstellen. Halten Sie diese Momente deshalb zu kurz wie möglich.
    
• Als zweites folgt die persönliche Distanzzone, zwischen etwa fünfzig Zentimetern und gut einem Meter. Dieser Abstand erlaubt zum Beispiel die bei uns gebräuchlichste Art der Begrüßung, den Handschlag. Dieser wird meistens erst dann als unangenehm empfunden, wenn er zu dicht - quasi Nase an Nase - stattfindet, wobei er dann ja auch in die intime Distanzzone gerutscht ist, wohin er eigentlich nicht gehört.
   
• Die nächste Zone umfasst eine Entfernung von etwa einem bis zu etwa zwei Metern; das ist die so genannte soziale Distanzzone. Hier begegnen wir uns eher abwartend. Daraus kann sich in der Folge eine Zuwendung in die persönliche Distanzzone oder eine Vergrößerung des Abstandes ergeben. Etwa eine Hinwendung zu einer Begrüßung/Verabschiedung mit Handschlag oder eben eine Abwendung ohne Berührung.
   
• Die öffentliche Distanzzone, mindestens mehrere Meter Abstand, spielt als die weiteste im Umgang mit Kollegen, Chefs und Kunden die geringste Rolle. In dieser Zone einen persönlichen Kontakt in Form einer Begrüßung herzustellen ist kaum möglich. Sie ist zum Beispiel dann gegeben, wenn Sie einen Bekannten auf der anderen Straßenseite begrüßen.

  
6. News

Verschlusssache Wein: eine Frage des Korkens
Über Jahrhunderte hinweg galt Kork als einzig denkbarer Verschluss für Wein. Weder Winzer noch Verbraucher kamen lange Zeit auf die Idee, dass es andere Möglichkeiten geben könne, Flaschen zu verschließen. Die Rinde der Korkeiche galt als natürlicher und unverrückbarer Bestandteil der Weinkultur. Mehr lesen ...
 

   
G a s t freundliche Grüße
Ines & Kurt Steindl

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