Unser Motto 2006 lautet: "Wir testen die Besten" 
 

TOPTHEMA: Vier-Sterne "Superior" und Fünf-Stern-Hotellerie in Österreich

Gastlichkeit & Co wurde - in Kooperation mit der Firma Whitebox aus Linz -  vom Fachverband Hotellerie der Wirtschaftskammern Österreichs offiziell mit der Durchführung der Mystery-Guestings für sämtliche Fünf-Sterne-Hotels und alle Vier-Stern-"Superior"-Anwärter Österreichs beauftragt. Ab sofort können Sie sich anmelden.

Zum Ablauf der Superior Einstufung klicken Sie bitte auf das Wappen Ihres Bundeslandes:

Inhalt 
1. Essay: Auf natürliche Prinzipien setzen (Teil 4)
2. Verkauf: Der Ehrenkodex des Verkäufers
3. Story: Seesterne retten
4. Thesen zur modernen Gastronomie: Ohne Stress kann der Mensch nicht leben
5. Hinter den Kulissen: E-Mail-Knigge (Teil 4)
6. Neue Berichte auf www.gastlichkeit.at

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Dieser Letter ist gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

1. Auf natürliche Prinzipien setzen (Teil 4)

Wenn Sie Prinzipien ins Zentrum Ihres Lebens gerückt haben, werden Sie bald feststellen, dass es nur einen Weg gibt, mit anderen Menschen umzugehen: Man muss sie so behandeln, wie man selbst gerne behandelt werden möchte.

Prinzipienorientierte Führungskräfte sind Menschen mit Charakter, die kompetent und nach natürlichen Prinzipien arbeiten. Sie stellen diese Prinzipien in das Zentrum ihres Lebens, ihrer Beziehungen, ihrer Pläne, ihres Führungsverhaltens und der Unternehmensziele. Wenn wir unser Leben auf die korrekten Prinzipien ausrichten, werden wir ausgeglichener und innerlich gefestigter – kurz: Wir werden effektiver. Wir haben ein Fundament für unser Handeln, unsere Beziehungen und Entscheidungen. Gleichzeitig können wir sicher sein, dass es in unserem Leben höhere Ziele gibt. Sie bestimmen unseren Umgang mit

·         Zeit, Geld, Besitz

·         Beziehungen,  Familie und Gesundheit,

der so verantwortungsvoll wie möglich sein muss. Wir wissen, dass wir all diese Dinge nur in guter Absicht einsetzen dürfen und verantwortungsvoll damit umgehen müssen. Die Unverletzbarkeit der richtigen Prinzipien bewahrt uns davor, von Veränderungen oder Kritik erschüttert zu werden; sie vermittelt uns Orientierung, damit wir unsere Berufung finde, unsere Rollen definieren und Ziele festschreiben; sie fördert Weisheit, damit wir aus Fehlern lernen; und sie gibt uns die Kraft, auch unter Belastungen noch fair mit anderen Menschen zu kommunizieren und zu kooperieren.

Quelle: Stephen R. Covey
  

Wir haben ja bereits festgestellt: Verkaufen bedeutet, dem Gast etwas Gutes zu tun und ihm dabei ein gutes Gefühl zu vermitteln. Dies gilt vor, während und auch nach dem Verkauf.

„Ein Verkauf, der dem Kunden nicht nützt, schadet dem Verkäufer!“ Heinz Goldmann.

Heinz Goldmann warnt ausdrücklich vor dem so genannten „hard-selling“ also dem Hochdruck-Verkauf. Sobald Sie nicht mehr das Wohlergehen des Gastes im Sinn haben, sondern vielmehr Ihre Brieftasche, merkt dies der Gast. Sie können vielleicht sogar noch dem Gast etwas einreden und ihn zur Konsumation überreden. Aber damit treiben Sie den Gast vermutlich für immer aus Ihrem Haus. Lassen Sie sich etwa von derselben Person ein zweites Mal über den Tisch ziehen? Oder werden Sie bei der nächsten Gelegenheit eher woanders hingehen? Na also!

 
Tipp für Unternehmer: Sollten Sie einen neuen Mitarbeiter im Team haben, der sich als der absolute Topverkäufer herausstellt, dann überprüfen Sie seine Methoden äußerst penibel. Es kann sein, dass diese Umsätze nur durch Hochdruckverkäufe zustande kommen. Diese Topverkäufer erweisen sich immer als Zeitbombe für das Unternehmen. Durch aggressives Verkaufen vertreiben sie nämlich sogar treue Stammgäste für immer aus dem Haus. Für diese Art des Verkaufens brauchen die Verkäufer nämlich immer neue Gäste, die auf ihre Tricks noch hereinfallen.

Wichtig fürs Verkaufen:
Verzichten Sie auf jegliche Tricks. Jeder Verkäufer, dem seine Gäste wichtig sind hat solche Methoden nicht nötig. Manipulative Techniken haben immer einen Schaden für das eigene Unternehmen zur Folge.

Im NLP (Neuro-Linguistisches Programmieren) gibt es solche Techniken. Man hat in Deutschland eine ganze Verkaufsmannschaft damit geschult. In der Folge erreichten die Verkäufer tatsächlich eine explosionsartige Umsatzsteigerung. Wenige Monate später brach der Umsatz aber komplett weg und das Unternehmen musste in der Folge Konkurs anmelden. Seine Kunden hatten das Vertrauen verloren und mieden den Kontakt.

Quelle: Hans-Peter Zimmermann
  

  
3. Story: Seesterne retten

Ein furchtbarer Sturm kam auf. Der Orkan tobte. Das Meer wurde aufgewühlt und meterhohe Wellen brachen sich ohrenbetäubend laut am Strand. Nachdem das Unwetter langsam nachließ, klarte der Himmel wieder auf. Am Strand lagen aber unzählige von Seesternen, die von der Strömung an den Strand geworfen waren.

Ein kleiner Junge lief am Strand entlang, nahm behutsam Seestern für Seestern in die Hand und warf sie zurück ins Meer. Da kam ein Mann vorbei. Er ging zu dem Jungen und sagte: "Du dummer Junge! Was du da machst ist vollkommen sinnlos. Siehst du nicht, dass der ganze Strand voll von Seesternen ist? Die kannst du nie alle zurück ins Meer werfen! Was du da tust, ändert nicht das Geringste!"

Der Junge schaute den Mann einen Moment lang an. Dann ging er zu dem nächsten Seestern, hob ihn behutsam vom Boden auf und warf ihn ins Meer. Zu dem Mann sagte er: "Für ihn wird es etwas ändern!"

Quelle: Geschichtensammlung von T-Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

  
5. E-Mail-Knigge (Teil 4)

Standardtexte
In der Rezeption sind sie beinahe unverzichtbar. Denn jede Anfrage eines Gastes wieder komplett neu zu schreiben, würde den Zeitaufwand deutlich vergrößern. Was liegt also näher, als eine besonders gelungene Anfragebeantwortung als generelle Basis für die Anfragebeantwortung zu verwenden. Damit brauchen Sie nur einmal Ihre Ausstattung, Ihre Besonderheiten, Ihre USP`s (Unique Selling Proposition = einzigartiger Verkaufsvorteil/Alleinstellung) zu formulieren und können diese Textbausteine bequem nach Bedarf in Ihre Antwortmails kopieren.

Aber Vorsicht: Genau hier liegt die Gefahr. Spätestens beim zweiten Mail an den Gast merkt dieser, ob hier mit Standardtexten gearbeitet wird. Wenn der Begrüßungssatz immer gleich bleibt, die Abschiedsformel unverändert bleibt und auch sonst ganze Textteile sich wiederholen, fühlt sich er Gast zu Recht nicht individuell betreut.

Deshalb: Schreiben Sie mehrere Standardtexte und variieren Sie diese bei mehrmaligen Kontakten mit dem selben Gast per E-Mail. Durch einen deutlich individualisierten Schriftverkehr zeigen Sie dem Gast, dass Sie ihn als Menschen wertschätzen und ihn nicht nur als Umsatzbringer sehen.

Die Praxis zeigt, dass Sie etwa zwei bis drei Anfragebeantwortungen und genausoviele Reservierungsbestätigungen benötigen. Damit können Sie ausreichend variieren.

PS. Es sollte eine Selbstverständlichkeit sein, dass Sie den Namen des Gastes in der Anrede verwenden.

Signaturen
Eine Signatur können Sie bequem per Mausklick an den Schluss Ihres Mails anhängen. Im Outlook von Microsoft erstellen Sie so Ihre Signatur :

Öffnen Sie "Extras" > "Optionen" > "E-Mail-Format" dort finden Sie ganz unten den Reiter "Signaturen". Anklicken, dann öffnet sich ein Bearbeitungsfenster, mit dem Sie Ihre individuelle Signatur erstellen können.

In diese Signatur führen Sie den Namen Ihres Unternehmens und alle nötigen Kontaktdaten an. Natürlich sollte auch ein Link zu Ihrer Website vorhanden sein. Eine Signatur kann aber viel mehr, als Sie auf den ersten Blick vielleicht ahnen. Sie dort auch Ihre Spezialangebote, Ihre Aktionen, Ihre Besonderheiten anführen. Alles, dass Sie gerne dem Gast vermitteln möchten. Es gibt keine Beschränkung.

Damit Sie nicht jedes Mal Ihre Signatur umschreiben müssen, können Sie auch unbeschränkt viele anlegen, die Sie jeweils mit einem Namen kennzeichnen und abspeichern können. Wenn Sie nun ein Mail geschrieben (kopiert haben), dann können Sie ganz einfach unter dem Menü "Einfügen" > "Signatur" die passende auswählen.

  
6. News

   
G a s t freundliche Grüße
Ines & Kurt Steindl

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