Unser Motto 2006 lautet: "Wir testen die Besten" 
 

TOPTHEMA: Vier-Sterne "Superior" und Fünf-Stern-Hotellerie in Österreich

Gastlichkeit & Co wurde - in Kooperation mit der Firma Whitebox aus Linz -  vom Fachverband Hotellerie der Wirtschaftskammern Österreichs offiziell mit der Durchführung der Mystery-Guestings für sämtliche Fünf-Sterne-Hotels und alle Vier-Stern-"Superior"-Anwärter Österreichs beauftragt. Ab sofort können Sie sich anmelden.

Zum Ablauf der Superior Einstufung klicken Sie bitte auf das Wappen Ihres Bundeslandes:

Inhalt 
1. Essay: Auf natürliche Prinzipien setzen (Teil 3)
2. Verkauf: Zielgruppenansprache
3. Story: Die Samen
4. Thesen zur modernen Gastronomie: Konflikte können nützlich sein
5. Hinter den Kulissen: E-Mail-Knigge (Teil 3)
6. Neue Berichte auf www.gastlichkeit.at

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Dieser Letter ist gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

1. Auf natürliche Prinzipien setzen (Teil 3)

Im vorigen Newsletter (http://www.gastlichkeit.at/newsletter2006-05.htm) haben wir über die vier Lebenszentren gesprochen und die Konsequenzen, wenn diese nicht ausreichend berücksichtigt werden. Dieses Mal wollen wir diese Lebenszentren einmal genauer betrachten.

Sicherheit:
Mit Sicherheit ist unser Sinn für Identität, emotionalen Halt und Selbstachtung gemeint. Ein fest verankertes Selbstwertgefühl anstelle extremer Unsicherheit und Verletzbarkeit.

Orientierung:
Orientierung ist die Richtung, die unser Leben erhält. Sie wird maßgeblich durch Normen und Prinzipien bestimmt. Ein Gewissen, das sich in vollkommener Übereinstimmung mit den wahren Prinzipien befindet, anstelle eines ausgeprägten Suchverhaltens und emotionaler Abhängigkeit, weil der Lebensstil auf Eigennutz und Vergnügen ausgerichtet ist. Dazwischen befindet sich die Ausbildung eines sozialen Gewissens, das durch die Konzentration auf Traditionen und Beziehungen ermöglicht wird.

Weisheit:
Mit Weisheit ist eine kluge Sichtweise gemeint. Ein weiser Mensch versucht zu verstehen, wie sich die Mosaiksteine des Lebens zusammenfügen und die wahren Prinzipien anwenden lassen. Dazu benötigt er Urteilsvermögen, Unterscheidungsfähigkeit und Erkenntniskraft. Weisheit lässt sich nicht aufsplittern, sie ist ein unteilbares Ganzes. Ein exakter Lebenskompass, bei dem die Prinzipien im richtigen Verhältnis zu einander stehen, anstelle ungenauer Landkarten, die dazu verleiten nach unharmonischen Prinzipien zu leben. Je mehr wir uns diesem richtigen Zustand nähern, desto stärker wird uns bewusst, wie das Leben sein sollte und wie es in Wirklichkeit ist. Zur Weisheit gehört auch die Fähigkeit, reine Freude von flüchtigem Vergnügen zu unterscheiden.

Kraft:
Kraft ist die Fähigkeit, zu handeln und etwas zu vollbringen. Kraft ist die lebenswichtige Energie, Entscheidungen zu treffen. Kraft ist auch das Vermögen, tief verwurzelte Gewohnheiten aufzugeben und effektivere Verhaltensweisen anzunehmen. Visionäres Denken und Disziplin, anstelle Schwäche und Unsicherheit. Schwache, unsichere Menschen sind äußeren Umständen und Einflüssen wehrlos ausgesetzt. Sie bilden sich keine eigene Meinung, sondern übernehmen die anderer, Sie wissen nicht, was wirkliche Freude und wirkliches Glück sind. Kraftvolle Menschen entscheiden selbst über ihr Leben und sind weniger von äußeren Umständen abhängig. Sie bewirken etwas, sind pro-aktiv und handeln nach unvergänglichen Prinzipien und universalen Gesetzen, Sie übernehmen die Verantwortung für ihre Gefühle und Einstellungen sowie für ihr Denken und Handeln.

Diese vier Faktoren – Sicherheit, Orientierung, Weisheit und Kraft – bedingen sich gegenseitig. Sicherheit und die richtige Orientierung führen zu wahrer Weisheit und Weisheit wiederum ist der Funke oder Katalysator, mit dem Kraft freigesetzt und in die richtigen Bahnen gelenkt wird. Wenn diese vier Faktoren in einem harmonischen Verhältnis zueinander stehen, hat ein Mensch eine reife, charakterstarke und ausgeglichene Persönlichkeit.

Quelle: Stephen R. Covey
  

Informieren Sie sich über Ihre Gäste. Forschen Sie im Internet und hören Sie im Gespräch gut zu. Machen Sie sich Notizen über die erhaltenen Informationen. In wirklich guten Häusern existiert eine Gästedatenbank in der sämtliche  Informationen, die den Gast betreffen eingetragen werden.

Welche Informationen sind für das Verkaufen denn nun wichtig?

• Alles, das die Person des Gastes betrifft (Name, Wohnort, Familienstand, Beruf …)
• Seine/Ihre Vorlieben (Hobbys, Reiseziele, bevorzugte Gesprächsthemen …)
• Seine/Ihre Macken (Welche Gerichte, welche Getränke, welche Extras mag er/sie, welche nicht? …)
      

Also Augen und Ohren offen halten und sich auf die Gäste konzentrieren und sich selbst und seine eigene Welt ein bisschen ausblenden. Das können Sie allerdings erst dann, wenn Sie sich und Ihre eigene Welt genügend kennen. Solange Ihr Inneres für Sie ein Geheimnis ist, können Sie nicht auf jemanden anderen konzentrieren. Sie haben dann immer nur sich selbst im Mittelpunkt. Dies ist schlecht für eine gute Kundenbeziehung und damit schlecht für das Verkaufen. Ein guter Verkäufer ist gespannt auf die Welt des Gastes und versucht möglichst viel davon zu verstehen.
  
  

  
3. Story: Die Samen

Es steckten einmal zwei Samen nebeneinander im Boden.

Der erste Samen sprach: "Ich will wachsen! Ich will meine Wurzeln tief in die Erde senden und ich will als kleines Pflänzchen die Erdkruste durchbrechen, um dann kräftig zu wachsen. Ich will meine Blätter entfalten und mit ihnen die Ankunft des Frühlings feiern. Ich will die Sonne spüren, mich von Wind hin- und herwehen lassen und den Morgentau auf mir spüren. Ich will wachsen!"

Und so wuchs der Samen zu einer kräftigen Pflanze.

Der zweite Samen sprach: "Ich fürchte mich. Wenn ich meine Wurzeln in den Boden sende, weiß ich nicht, was mich dort in der Tiefe erwartet. Ich befürchte, dass es mir wehtut oder dass mein Stamm Schaden nehmen könnte, wenn ich versuche, die Erdkruste zu durchbrechen. Ich weiß auch nicht, was dort oben über der Erde auf mich lauert. Es kann so viel geschehen, wenn ich wachse. Nein, ich bleibe lieber hier in Sicherheit und warte, bis es sicherer ist."

Und so verblieb der Samen in der Erde und wartete. Eines Morgens kam eine Henne vorbei. Sie scharrte mit ihren scharfen Krallen nach etwas Essbaren im Boden. Nach einer Weile fand sie den wartenden Samen im Boden und fraß ihn auf.

Quelle: Geschichtensammlung von T-Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

  
5. E-Mail-Knigge (Teil 3)

Anhang/Anlagen
Versenden Sie große Anlagen nur, wenn der Empfänger sie wirklich braucht oder gewünscht hat. Es kann sehr störend sein, wenn ein E-Mail-Anschluss mit einer langen Übertragung blockiert ist.

Tabus
Eine Kondolenz-E-Mail ist – wie ein solches Fax – tabu. Hier bleibt nach wie vor ein (möglichst handgeschriebener) Brief die beste Wahl. Überlegen Sie auch bei anderen Anlässen, ob der Übermittlungsweg per E-Mail angebracht ist. Besonders ältere Menschen empfinden einen E-Mail-Glückwunsch schnell als unqualifiziert. Auch für offizielle Glückwünsche im geschäftlichen Bereich – etwa ein Geschäftsjubiläum – ist diese Übermittlungsform wenig geeignet. Gleiches gilt für formelle oder feierliche Einladungen wie zu einer Hochzeit – oder anderen Jubiläen. Greifen Sie in solchen Fällen lieber auf Briefe oder Karten zurück.

„Böse“ Unwörter
Natürlich ist kein Wort ‚schlecht’ oder ‚gut’. Allerdings beeinflussen (verständlicherweise) Wörter den Zuhörer. Manche Wörter werden als ‚ungut’ abgelegt (zum Beispiel wie das Wort Körpergeruch), andere Wörter erzeugen eher einen angenehmen Effekt (wie das Wort Duft).

Bezeichnen wir im Folgenden einige Wörter, die beim Gästekontakt nicht unbedingt etwas zu suchen haben, als Unwörter. Zu diesen zählen:

man
„Man weiß ja, wie schwierig es ist, ...“ Wer ist man? Wird hier für die Anonymität gesprochen? Besser: „Der Betroffene ...“ oder „Ich ...“ oder „Die Linzer ...“

sollte/könnte/müsste
„Ich könnte ...“ Könnte heißt nicht, dass der Betroffene es wirklich tun wird. Die anscheinend höfliche Form soll niemandem wehtun. Sie ist aber im Dialog nicht unbedingt im Sinne der Zielorientierung förderlich. Besser „Ich erledige …

eigentlich
„Eigentlich finde ich das gut.“  Aber nur eigentlich. „Eigentlich“ bedeutet „eigentlich nicht“. Das Wort „eigentlich“ stellt eine Einschränkung dar, lässt also dem Sprecher noch ein Hintertürchen offen. In den meisten Fällen kann das Wort „eigentlich“ ersatzlos gestrichen werden. Besser: „Ich finde das gut.“ Ausnahme zum Wort: „Im eigentlichen Sinne“.

halt
„Ich schaue halt mal nach.“ Weswegen „halt“? Besser: „Ich schaue gerne nach“.

eben/eben mal
„Ich betrachte mir eben mal die Unterlagen.“ Eben mal scheint eine kurze Zeitspanne zu signalisieren. Es wird demnach nicht viel Zeit in Anspruch nehmen, in die Unterlagen zu sehen. Besser: „Ich betrachte mir jetzt die Unterlagen“.

irgendwie/irgendwann/irgendwo und vergleichbare Wörter
„Irgendwie erscheint mir das komisch Besser: „Mir erscheint das komisch“.

also/so
„Also lassen Sie uns fortfahren.“ Das Wort „also“ zu Beginn eines Satzes scheint einen logischen Aufbau im Dialog fortzuführen. Tatsächlich lässt sich meistens der Satz im selben Sinne ohne dieses Wort bilden.  Besser: „Lassen Sie uns fortfahren.“

Übrigens: In Deutschland wurde 1972 das Wort ‚Fräulein’ auf ministeriellen Anlass hin abgeschafft.

Im nächsten Newsletter beschäftigen wir uns mit Textbausteinen und Signaturen

  
6. News

   
G a s t freundliche Grüße
Ines & Kurt Steindl

Gastlichkeit & Co -     Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.    A-4061 Pasching    Zentastraße 21    TEL: 07229 / 71 5 18    FAX: 07229 / 72 9 20    MAIL: office@gastlichkeit.at    WEB: http://www.gastlichkeit.at