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3. Story: Der Korb des alten Mannes

Es war einmal ein Waisenjunge. Er zog von Dorf zu Dorf, immer auf der Suche nach etwas Essbarem und einem Dach über dem Kopf. Eines Tages traf der Junge auf einen alten Mann, der ebenfalls von Dorf zu Dorf wanderte. Sie beschlossen, gemeinsam weiterzugehen.

Der alte Mann trug einen großen, zugedeckten Weidenkorb, der offenbar sehr schwer war, denn der Alte lief tief gebeugt und stöhnte hin und wieder unter der Last. Als sie Rast an einem Bach machten, stellte der alte Mann seinen Korb erschöpft auf den Boden. Der Junge fragte "Soll ich deinen Korb für dich tragen?"

"Nein," antwortete der Alte, "den Korb kannst du nicht für mich tragen. Ich muss ihn ganz allein tragen."

"Was ist denn in dem Korb?" fragte der Junge, doch er erhielt keine Antwort. Viele Tage wanderten die beiden gemeinsam. Nachts, wenn der Alte glaubte, dass der Junge schlief, kramte er in seinem Korb herum und sprach leise mit sich selbst.

Es kam der Tag, an dem der alte Mann nicht mehr weitergehen konnte. Er legte sich nieder, um zu sterben. Und er sprach zu dem Jungen: "Du wolltest wissen, was in meinem Korb ist, nicht wahr? In diesem Korb sind all die Dinge, die ich von mir selbst glaubte und die nicht stimmten. Es sind die Steine, die mir meine Reise erschwerten. Auf meinem Rücken habe ich die Last jedes Kieselsteines des Zweifels, jedes Sandkorn der Unsicherheit und jeden Mühlstein des Irrwegs getragen, die ich Laufe meines Lebens gesammelt habe. Aber ach - ohne sie hätte ich so viel weiter kommen können, im Leben. Statt meine Träume zu verwirklichen, bin ich nun nur hier angekommen." Und er schloss die Augen und starb.

Der Junge ging zu dem Korb und hob den Deckel ab. Der Korb, der den alten Mann so lange niedergedrückt hatte, war leer.

Quelle: Geschichtensammlung von T-Rainer Lenzenweger, Akademischer Trainer

Pflegen Sie Ihre bestehenden Gäste

Kundenzufriedenheit steht in direktem Zusammenhang mit Loyalität, Kaufintensität, Unternehmenstreue und positiver Mundkommunikation und ermöglicht dadurch eine Kundenbindung und die Gewinnung neuer Kunden.

Für Kundenorientierung sprechen vor allem ökonomische Gründe: Da es immer teurer wird, neue Gäste zu gewinnen, müssen die Stammgäste gepflegt werden, sonst können die Unternehmen ihre ökonomischen Ziele nicht mehr erreichen. Pflegen heißt, das Vertrauen der Gäste gewinnen, sie zufrieden stellen und an das Unternehmen binden. Das bedeutet aber auch, die Beziehung zu den Gästen muss lange genug dauern und zu so vielen zum Beispiel Hotelbesuchen oder Restaurantkonsumationen führen, dass sich der Aufwand der Kundenorientierung für das Unternehmen bezahlt macht.

Ein kundenorientiertes Unternehmen darf auch die „interne Dimension" nicht vergessen. Jeder Mitarbeiter, ob er mit dem Gast in direktem Kontakt steht oder nicht, muss sich bewusst sein, dass seine Tätigkeit letztendlich im Dienste des Gastes steht. Die einzelnen Mitarbeiter oder manchmal auch ganze Abteilungen sind gegenseitig voneinander abhängig. Es besteht quasi ein internes Kundenverhältnis. Werden diese internen Beziehungen missachtet, wirkt sich das über Umwege auch auf die Bedürfnisse der Endverbraucher aus.

Beispiel: Bei einem Gastronomiebetrieb ist die Abteilung Service selbst wieder Kunde der Abteilung Küche, von der sie die zu verkaufende Ware bezieht. Betrachtet der Betrieb die Tätigkeit der Servicemitarbeiter als wichtiger als die der Köche, die das Geld nur ausgeben, aber keine Einnahmen vorweisen können, so verkennt das Unternehmen die internen Strukturen. Ohne die gute Vorleistung der Köche können die Servicemitarbeiter den Gast nicht zufrieden stellen.

Quelle: Steindl, K. H. (2004). Beschwerdemanagement im Dienstleistungsgewerbe Gastronomie – effektive Beschwerdebehandlung als Trainingsziel

3. Story: Der Korb des alten Mannes

Die 10 wichtigsten Umgangsformen