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Unser Motto
2006 lautet:
"Wir testen die
Besten"
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Newsletter 02/2006 vom
19. Februar 2006
Inhalt
1. Essay:
Leben, lieben, lernen, Lebenswerk
2. Führung:
Aktiver Verkauf
3. Story:
Verliebt
4. Thesen zur modernen Gastronomie:
Gäste, die sich beschweren ...
5.
Hinter den
Kulissen:
Umgangsformen
6. Neue Berichte auf
www.gastlichkeit.at
Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der
Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
Dieser Letter
ist gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats.
Falls Sie
irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein
Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr
erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an
office@gastlichkeit.at?subject=Bitte
keine weiteren Newsletter zu
schicken.
DANKE
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1.
Leben, lieben, lernen
und ein Lebenswerk (Vermächtnis) hinterlassen.
Es gibt bestimmte Voraussetzungen, die eine
grundlegende Bedeutung für die Erfüllung des Menschen besitzen.
Wenn diese Grundbedürfnisse nicht zufrieden gestellt werden,
fühlen wir uns leer und unvollkommen. Wir können versuchen, die
Leere durch Dringlichkeitssucht zu überbrücken. Oder wir werden
selbstgefällig und geben uns mit einer teilweisen Erfüllung
zufrieden.
Leben -
ist unser physisches Bedürfnis nach Essen, Kleidung,
einem Dach über dem Kopf, wirtschaftlichem Wohlergehen,
Gesundheit.
Lieben
-
ist unser soziales Bedürfnis nach Beziehungen zu anderen
Menschen, nach Liebe und Geborgenheit.
Lernen -
ist unser mentales Bedürfnis nach
Entwicklung und Wachstum.
Ein
Lebenswerk hinterlassen
-
ist unser spirituelles Bedürfnis nach Sinn, Orientierung,
persönlichem Einklang und einem Beitrag zu Gemeinwohl.
Diese Bedürfnisse sind sehr real und tief
greifend und eng miteinander verflochten. Erst dort, wo sich die
vier Bedürfnisse überschneiden, finden wir echtes inneres
Gleichgewicht, tiefe Erfüllung und Freude – das innere Feuer.
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2.
Aktiver Verkauf in der Hotellerie und Gastronomie
Viele
Verkäufer denken, dass sie einen Bedarf kreieren müssen, um zu
verkaufen. Dabei geht es doch viel einfacher: Finden Sie die
Personengruppen, die für Ihr Angebot bereits einen Bedarf haben
und befriedigen Sie diesen Bedarf.
Eine
Definition von Verkaufen:
Verkaufen bedeutet, dem Kunden zu helfen, das zu bekommen, was
er braucht und ihm dabei ein gutes Gefühl zu vermitteln.
Meiner Ansicht nach ist es besser, diese Definition umzudrehen.
Speziell in unserer Branche hat das angenehme, gute Gefühl des
Gastes oberste Priorität. Nebenbei helfen wir ihm natürlich zu
bekommen, was er wirklich möchte. Sowohl der Gast als auch der
Verkäufer müssen dabei „Spaß“ haben.
Verkaufen ist also keine Arbeit, sondern ein Vergnügen, eine
Freizeitbeschäftigung für die wir auch noch (gut) bezahlt
werden.
Heutzutage geht es sogar soweit, dass wir bei besonders
sympathischen Verkäufern hoffen, dass sie etwas haben, das wir
kaufen können. Ist Ihnen das nicht auch schon passiert? Dies ist
besonders wichtig, weil wir heutzutage in einem Erlebnismarkt
agieren. Wir haben es nicht mehr mit einem Bedürfnismarkt zu
tun, in dem die Leute das kaufen, was sie unbedingt brauchen.
Emotionale Erlebnisse sind gefragt. Dabei wird der Kaufwunsch
erst am Verkaufspunkt geweckt. Nach dem Motto: „Ich habe gar
nicht gewusst, dass es das gibt. Das muss ich unbedingt
probieren!“
Wichtig fürs Verkaufen: Ware zeigen heißt Ware verkaufen.
Warum
sonst sind die Einkaufszentren so voll? Weil dort in unzähligen
Schaufenstern und Vitrinen Waren angeboten werden. Haben Sie
selbst nicht auch schon mal gekauft, weil Sie von der
Präsentation so begeistert waren? Als Beispiel nehmen Sie doch
eine Salatbar in einer bekannten österreichischen
Autobahnraststationskette. Selbst notorische Rohkostverächter
greifen dort zu.
Wichtig fürs Verkaufen: Denken Sie in erster Linie an das emotionale Erlebnis
des Gastes.
Die
Art und Weise, wie der Aufenthalt des Gastes inszeniert wird,
ist entscheidend für die Konsumationsfreude. Sorgen Sie dafür,
dass sich der Gast bei Ihnen ausgesprochen wohl fühlt.
Zuerst müssen Sie das Prinzip des Verkaufens begreifen:
Verkaufen bedeutet, dem Gast etwas Gutes tun. Dafür
benötigen Sie eine entscheidende Grundhaltung, eine wesentliche
Vorraussetzung für wirklichen Erfolg. Ohne diese Einstellung
werden Sie immer nur bescheidene Erfolge erzielen. Ihre
Grundhaltung muss lauten: Aufrichtiges Interesse am
Wohlergehen des Gastes.
Die
Fortsetzung folgt im nächsten Newsletter
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3. Story: Verliebt
Eine Frau ging spazieren. Nach einer Weile
bemerkte sie einen Mann, der ihr folgte. Die Frau drehte
sich um und fragte ihn: "Weshalb läufst du mir nach?"
Der Mann antwortete: "Weil ich mich in
dich verliebt habe!"
Die Frau sagte: "Wie kannst du dich denn
in mich verlieben? Meine Schwester ist viel schöner als ich.
Sie läuft hinter mir. Geh zu ihr und verliebe dich in sie."
Da kehrte der Mann um und suchte nach der
Schwester. Aber er traf nur eine Frau, welche sehr hässlich
war.
Der Mann wurde sehr ärgerlich, ging wieder
zu der ersten Frau und sagte zu ihr: "Warum hast du mich
angelogen? Deine Schwester ist viel hässlicher als du!"
Darauf antwortete die Frau: "Du hast mir
doch auch nicht die Wahrheit gesagt. Denn wenn du dich
wirklich in mich verliebt hättest - warum bist du dann zu
der anderen gelaufen?"
Da schämte sich der Mann...
Aus Indien, gefunden auf
http://www.zeitzuleben.de
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4.
Thesen zur modernen
Gastronomie
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Gäste, die sich beschweren haben eine gute Meinung von
Ihrem Betrieb.
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Denn diese Gäste glauben, dass Sie in der Lage sind, sie
zufrieden zu stellen. Sie wollen die Zusammenarbeit
fortsetzen und Ihnen mit der Beschwerde helfen, in Zukunft
Fehler zu vermeiden. Daher sollten wir unseren Gästen
Beschwerden so leicht wie möglich machen. Denn wenn sich
Gäste beschweren können und deren Beschwerde auch zufrieden
stellend bearbeitet wird, zeigen sie sich entsprechend
großzügig: 50 Prozent werden daraufhin zu Stammgästen. Die
Treue zum Betrieb wächst, neue Besuche werden folgen und
Empfehlungen an andere Personen weitergegeben.
Die Art und Weise, wie anfallende Beschwerden erledigt
werden, hat also einen wesentlichen Einfluss auf das
zukünftige Verhalten Ihrer Gäste. Oftmals ist es nicht der
konkrete Beschwerdefall selbst, der den Gast schließlich zur
Konkurrenz treibt, sondern die Handhabung dieser
Servicepannen. Der Gast hat eine gewisse Erwartung
hinsichtlich seiner Beschwerde. Entspricht die
Beschwerdebehandlung den Vorstellungen des Gastes nicht, das
heißt, wird der Gast ein zweites Mal enttäuscht, hat diese
Tatsache viel gravierendere Auswirkungen auf die Meinung als
das ursprünglich zugrunde liegende Problem.
Quelle:
Steindl, K. H.
(2004). Beschwerdemanagement im Dienstleistungsgewerbe
Gastronomie – effektive Beschwerdebehandlung als
Trainingsziel
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5. Umgangsformen
Begrüßung
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Begrüßen Sie zuerst die Dame(n), dann den Herrn (die
Herren).
-
Beginnen Sie mit der ältesten Dame - aber nur, wenn ein
Generationsunterschied sichtbar ist (Beispiel: eine Dame
ist über 60, die andere um die 30).
-
Auch wenn Sie einen weiblichen Teenager und einen
gesetzten Herrn über 60 vor sich haben, bleiben Sie bei
der Ladies-first-Regel. Als Erläuterung können Sie -
halb im Scherz - sagen: "Die Dame zuerst ...".
Händedruck
Respektieren Sie Grußgewohnheiten ausländischer Gäste. In
Japan etwa ist der Handschlag verpönt. Ergreifen Sie stets
die ausgestreckte Hand. Sie zu übersehen, wäre unhöflich!
Erwidern Sie einen Händedruck kräftig - aber nicht zu fest
(oder zu lasch) - und schauen Sie Ihrem Gegenüber für einen
kurzen Moment in die Augen.
Dem Besuch zeigen, dass er willkommen ist
Eine perfekte Gästebetreuung ist nicht nur die Visitenkarte
Ihres Hauses, sie ist auch der Beginn einer angenehmen
Zusammenarbeit.
-
Holen Sie Ihre Gäste am Eingang ab, und führen Sie sie
zur Rezeption.
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Nutzen Sie den Weg dorthin für ein Gespräch. Fragen Sie
nach der Anreise oder der Befindlichkeit. So schaffen
Sie eine freundliche Atmosphäre und signalisieren
Interesse. Stellen Sie offene Fragen, damit das Gespräch
in Gang kommt.
-
Als GastgeberIn öffnen Sie die Türen, aber der Gast geht
zuerst hindurch. Auch im Fahrstuhl hat der Gast
Vortritt. Ausnahme: Wenn der Gast die Örtlichkeiten
nicht kennt, fragen Sie, ob Sie voraus gehen dürfen.
-
Nehmen Sie dem Gast den Mantel ab, bei Regen auch den
Schirm.
-
Bieten Sie bei kurzer Wartezeit etwas Lesestoff an. Das
kann eine aktuelle Tageszeitung sein, ein
Wirtschaftsmagazin oder Informationsmaterial über Ihr
Unternehmen.
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6. News
Reservierungsannahme: Verwandeln Sie Anfragen per Telefon in
fixe Buchungen
Der Idealfall für jeden
Hotelier oder Gastronomen: Ein Gast ruft von selbst an und
möchte ein Zimmer oder eine Veranstaltung buchen. Natürlich
tut er das nicht direkt, sondern stellt zunächst Fragen.
Dabei fällt er eine Vorentscheidung, ob er mit Ihnen ins
Geschäft kommen will.
Mehr lesen...
Wohlgeformtheit
von Zielen
Den Begriff „Wohlgeformtheit“ verwendet man, um
damit auszudrücken, dass sowohl die sprachliche als auch die
logische Struktur der Zielformulierung eine wesentliche
Voraussetzung für die Wahrscheinlichkeit der Verwirklichung von
Vorhaben darstellt.
Mehr lesen ...
Ohne Motivation geht gar nichts -
von Hans Leu, Hotel Giardino, Arosa
Ich behaupte: Wer andere motivieren will, muss zuallererst
selbst motiviert sein. Denn ohne die eigene Motivation gelingt
es in aller Regel nur durch pure Machtausübung gegenüber den
Mitarbeitern, den gesteckten Zielen zum Durchbruch zu verhelfen.
Mehr lesen ...
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