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Unser Motto
2006 lautet:
"Wir testen die
Besten"
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Newsletter 01/2006 vom
14. Jänner 2006
Inhalt
1. Essay:
Leitsätze
zum persönlichen Erfolg
2. Führung:
Aktiver Verkauf
3. Story:
Das Geschenk
4. Thesen zur modernen Gastronomie:
In Beschwerden stecken enorme Chancen!
5.
Hinter den
Kulissen:
Umgangsformen
6. Neue Berichte auf
www.gastlichkeit.at
Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der
Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.
Dieser Letter
ist gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats.
Falls Sie
irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein
Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr
erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an
office@gastlichkeit.at?subject=Bitte
keine weiteren Newsletter zu
schicken.
DANKE
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1.
Leitsätze zum persönlichen Erfolg
Ich
genieße meine Arbeit.
Ich bin in der Lage, auch in Routinearbeiten etwas Positives zu
sehen und erledige auch diese mit Engagement.
Ich
strenge mich an.
Es bereitet mir Genugtuung, erstklassige Arbeit zu leisten. („Es
fällt schwer stolz auf sich zu sein, wenn man nicht sein Bestes
gegeben hat!“)
Ich
bin hilfsbereit.
Ich springe ein, wenn jemand meine Hilfe braucht. Ich löse
Probleme und verursache sie nicht!
Ich
bin aufgeschlossen.
Ich freue mich, wenn Veränderungen geschehen.
Verbesserungsvorschläge, konstruktive Kritik und Weiterbildung
empfinde ich als positiv.
Ich
bin höflich.
Ich achte die Menschen und respektiere sie. Wertschätzung und
Liebe sind wichtig in meinem Leben.
Ich
setze mir selbst Ziele.
Ich lebe eigenverantwortlich und lasse mir nicht von anderen
vorschreiben, was ich heute, morgen oder in einem Jahr erreichen
soll.
Ich
gebe es zu, wenn ich einen Fehler gemacht habe.
Es
ist ein Zeichen von Größe und Stärke zu seinen Fehlern zu
stehen. Nur schwache Menschen versuchen
ihre Unfähigkeit zu
vertuschen. Früher oder später kommt allerdings alles ans
Tageslicht.
Ich
verschwende keine Zeit.
Nicht meine eigene und schon gar nicht die wertvolle Zeit meiner
Mitmenschen. (Lebens-)Zeit ist unbezahlbar!
Ich
behalte Geheimnisse für mich und verbreite niemals Gerüchte.
„Wer mit Dir über andere spricht, ist ein Schwätzer.“
Ich
habe keine Scheu andere um Rat zu fragen.
Niemand von uns ist vollkommen und allwissend. Wir alle haben
Fehler und Lücken. („Wer zu stolz ist, um zu fragen, ist in
Wirklichkeit zu schwach, um erfolgreich zu sein.“)
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2.
Aktiver Verkauf in der Hotellerie und Gastronomie
Verkauf ist nicht alles – aber ohne Verkauf ist alles nichts!
„Kann man verkaufen denn überhaupt lernen? Muss man dafür nicht
geboren sein?“ Das sind gute Fragen. Offenbar haben viele schon
gemerkt, dass es Verkäufer gibt, die jede Technik beherrschen
und wie ein Roboter funktionieren. Professionelle
Einwandbehandlung, perfekte Fragetechnik, sensationelle
Abschlussmethoden und dergleichen mehr. Und doch möchte man
diesen Menschen nichts abkaufen. Sie spüren zwar, dass dieser
Mensch offenbar in einem Verkaufsseminar war und alles richtig
macht. Aber irgendwie haben Sie ständig den Eindruck über den
Tisch gezogen zu werden. Sogar dann, wenn Sie das Produkt auch
wirklich haben möchten.
Verkaufen Sie auch dann besser, wenn Sie sich gut
fühlen? Ich vermute ja. Und umgekehrt funktioniert das genauso.
Wenn wir uns schlecht fühlen, verkaufen wir auch schlechter.
Kennen Sie vielleicht einen Spitzenverkäufer, der gar nicht so
große Fachkenntnisse besitzt? Vermutlich kennen die meisten von
Ihnen auch einen erstklassigen Experten, der die Weinkarte
notfalls auch rückwärts aufsagen könnte, aber ein lausiger
Verkäufer ist. Es kommt also offenbar nicht so sehr auf
Techniken und Kompetenz an, wie wir glauben.
Woran liegt es also, dass jemand ein ausgezeichneter,
mittelmäßiger oder gar ein lausiger Verkäufer ist? Welche Tricks
und Tipps haben die Topverkäufer auf Lager? Welche Techniken
sind entscheidend für den erfolgreichen Verkauf?
Begonnen hat meine Verkäuferkarriere mit einem
Buch, das überhaupt nichts mit Verkaufen zu tun hat: „Wie man
Freunde gewinnt“ von Dale Carnegie. Am Anfang habe ich dieses
Buch sogar abgelehnt, weil es mir zu amerikanisch, zu plump und
zu euphorisch war. Aber die Kernaussagen dieses Buches haben
mich berührt. Ich lernte daraus, dass es wichtig ist, wie man
mit den Menschen umgeht. Dass es nicht egal ist, wie andere über
einen denken. Dass ich selbst sehr viel tun kann, um
sympathischer und freundlicher zu werden. Um es kurz zu machen:
Seit ich den Menschen aufrichtig und offen gegenübertrete, hat
sich mein Leben entscheidend verändert. Nicht nur privat,
sondern auch beruflich.
Wichtig fürs Verkaufen:
Lernen Sie Ihre Gäste zu lieben. Bemühen Sie sich ständig
darum eine mentale Brücke zu Ihrem Gegenüber zu schlagen.
Seien Sie tolerant, hilfsbereit und aufrichtig.
Die
Fortsetzung folgt im nächsten Newsletter
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Zur
Seminarbeschreibung |
Ganzheitliches
Verkaufsseminar
für Unternehmer und
Führungskräfte, sowie MitarbeiterInnen im Service, an der
Rezeption und in der Beauty-/ Massageabteilung. |
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3. Story: Das Geschenk
Ein alter Mann saß in einem
Bus. In seinem Arm hielt er einen wundervollen Blumenstrauß.
Ein junges Mädchen konnte
ihren Blick nicht von der Blumenpracht lassen. Immer wieder
schaute sie zu den bunten Blüten und lächelte scheu.
Kurz vor der nächsten
Haltestelle stand der Mann auf und ging zu dem Mädchen. Er
reichte ihr den Strauß und sagte: "Ich habe gesehen, dass du
diese Blumen liebst. Sie sind eigentlich für meine Frau.
Aber ich denke, meine Frau würde gerne, dass du sie
bekommst. Ich gehe jetzt zu ihr und erzähle ihr, dass ich
dir die Blumen geschenkt habe."
Das Mädchen nahm den Strauß
mit einem nun strahlenden Lächeln.
Als der alte Mann ausstieg,
sah sie ihm noch nach. Und er verschwand durch ein Tor,
welches zu einem kleinen Friedhof gehörte.
Quelle: "Chicken
Soup for the Soul", 1993, gefunden in:
http://www.zeitzuleben.de
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4.
Thesen zur modernen
Gastronomie
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In
Beschwerden stecken enorme Chancen! |
Tatsächlich verhält es sich mit Beschwerden wie mit
Freundschaften. Gemeinsam schwere Zeiten zu durchstehen,
stärkt die gegenseitige Bindung. Eine bekannte Elektromarke
hat dies Berichten zufolge bereits in den 60er Jahren
schamlos ausgenutzt. Diese Firma hat damals bewusst defekte
Kühlschränke ausgeliefert! Ja, Sie lesen richtig! Die Geräte
waren nicht in Ordnung. In der Fassung der Innenbeleuchtung
steckte eine kaputte Glühbirne und das Unternehmen agierte
in der Folge mit einem (scheinbar) erstklassigen
Beschwerdemanagement.
Was halten Sie von dieser – tatsächlich wahren – Geschichte?
Unmöglich? Heute undenkbar? Sie haben Recht. Diese
Manipulation wurde auch aufgedeckt und die Gerichte verboten
diese Art der „Verkaufsförderung“. Berichten zufolge musste
das Elektrounternehmen eine große Strafe wegen Verstoßes
gegen das Wettbewerbsgesetz zahlen. Der Werbeeffekt, den
diese Aktion auslöste war aber bestimmt um ein Vielfaches
größer.
Damit Sie mich bitte nicht falsch verstehen. Ich möchte Sie
hiermit nicht ermutigen, bewusst schadhafte Produkte zu
verkaufen. Nein, ich will Ihnen lediglich vor Augen führen,
welche Chancen sich bieten, wenn Sie sich entschließen ein
außergewöhnliches Beschwerdemanagement in Ihrem Betrieb zu
installieren. Wenn Sie bereit sind, Ihre eingefahrenen
Ansichten über Beschwerden neu zu überdenken und
entsprechende Maßnahmen ergreifen, werden Sie sich keine
Sorgen über Ihre Umsätze und Erträge machen müssen. Denn:
Gästezufriedenheit und Gewinn gehören untrennbar zusammen.
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5. Umgangsformen
Auftreten
Der erste Eindruck, den Sie beim Kennen lernen vermitteln,
prägt die weitere Beziehung. Ihr Auftreten in den ersten
beiden Minuten ist der entscheidende Faktor für die Wirkung,
die Sie bei Ihrem Gegenüber hinterlassen.
-
Achten Sie vor allem auf Ihre Haltung. Stehen, sitzen
und gehen Sie aufrecht
und mit erhobenem Haupt.
-
Ein im Gespräch leicht zur Seite geneigter Kopf
signalisiert friedliche Absichten und erleichtert die
ungezwungene Kommunikation.
-
Breitbeiniges Sitzen lässt sowohl eine Frau als auch
einen Mann unhöflich
und arrogant erscheinen.
-
Halten Sie körperliche Distanz (mindestens einen halben
Meter!)
zu Ihren Gesprächspartnern.
-
Ihre Hände gehören nicht in die Taschen, sondern ruhig
neben den Körper. Nervöses Herumfuchteln zeugt von
Unsicherheit.
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Verschränkte Arme signalisieren eher Verschlossenheit.
Halten Sie Ihre Arme parallel zum Körper. So wirken Sie
offen und souverän.
Visitenkarten
Nehmen Sie eine fremde Visitenkarte immer freundlich und mit
Respekt entgegen. Schauen Sie sich die Karte einen Moment
lang an. Danach bitte nicht sofort wegstecken, sondern für
den Rest des Gesprächs in der Hand halten.
-
Sie können auch mit einer Frage Ihr Interesse an Ihrem
Gegenüber demonstrieren. Beispiel: "Sie wohnen in
Pasching? Wo liegt denn das?" oder "Pasching hab' ich
schon mal gehört, die haben doch eine ganz tolle
Fußballmannschaft ...".
-
Stecken Sie die Visitenkarte erst nach dem Gespräch in
Ihren Ordner.
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Noch ein Ratschlag: Machen Sie nie sofort bei Erhalt
Notizen auf einer Visitenkarte. Warten Sie damit, bis
der oder die "Kartengebende" Sie nicht mehr im Blickfeld
hat.
Aufstehen
Stehen Frauen zur Begrüßung auf? Die Antwort lautet: Nicht
immer, aber immer öfter. Dabei sollten Sie folgende
Situationen unterscheiden:
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In der Rezeption ist es ein MUSS, dass sich der/die
MitarbeiterIn zur Begrüßung eines Gastes erhebt.
-
Wird Ihnen eine Frau vorgestellt, stehen Sie
grundsätzlich auf.
-
Auch im Privatleben ist das Aufstehen bei der Begrüßung
modern und richtig. Dennoch bleiben ältere Damen - ihrer
Erziehung entsprechend - eher sitzen. Wichtig ist nur,
dass die individuelle Entscheidung respektiert wird und
niemand vom Gegenüber denkt: "Ist die aber ungezogen!"
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6. News
Österreichische
Hotelklassifizierung gewinnt weiter an Profil
Qualitätslabel „Superior“: Anmeldung ab sofort –
„Mystery Guest“-Tests ab Jänner 2006 Seit über 20 Jahren
gelten die grün-goldenen Hotelsterne als das Gütesiegel der
österreichischen Hotellerie. Das von der
Interessenvertretung Hotellerie der
Wirtschaftskammerorganisationen verliehene und europaweit
hoch bewertete Qualitätszeichen wird ab kommendem Jahr um
einige Innovationen bereichert.
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Das „Emirates
Palace“
in Abu Dhabi ist das zweite Sechs-Sterne-Hotel der Welt und soll
neue Maßstäbe für die Luxushotellerie setzen.
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Terror und Krieg haben die Welt verändert. Dass auch der
Tourismus die Folgen zu spüren bekommt, ist nur logisch.
Reiseunternehmen und Reedereien kündigen Entlassungen an, die
amerikanischen Airlines stehen ganz schlecht da und das Wachstum
in der Branche wird wohl eher negativ sein. Wie es tatsächlich
weitergeht, ist schwer zu sagen.
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