Unser Motto 2005 lautet: "Lust an Leistung - fordern und fördern" 

Inhalt 
1. Essay: Ausstrahlung
2. Mitarbeiterführung: Effektive Kommunikation für Führungskräfte
3. Story: Das himmlische Mahl
4. Thesen zur modernen Gastronomie: Ohne Unternehmensleitbild geht es nicht!
5. Hinter den Kulissen: Deutliche Gewinnsteigerung durch ein wirksames Beschwerdemanagement
6. Neue Berichte auf www.gastlichkeit.at

Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Dieser Letter ist gratis und erscheint jeweils Mitte des Monats. Falls Sie irrtümlich auf der Mailliste stehen, es sich um ein Missverständnis handelt und Sie den Newsletter nicht mehr erhalten möchten, bitten wir Sie einfach ein leeres Mail an  office@gastlichkeit.at?subject=Bitte keine weiteren Newsletter zu schicken. DANKE
    

1. Ausstrahlung

Es ist unsere Ausstrahlung, die uns auf Andere wirken lässt. Je mehr Sicherheit und positive Energie Sie ausstrahlen, desto mehr wird Ihre Umwelt darauf reagieren. Sie setzen damit eine positive Spirale in Gang, die Sie immer sicherer werden lässt. Mehrere Faktoren sind hierfür entscheidend:

Körpersprache: Unser Körper spricht deutlicher, als wir dies je mit unserer Stimme können. Achten Sie bewusst darauf, welche Signale vom Körper Ihres Gegenüber ausgehen. Welche Gestik und Mimik wirkt offen, welche verschlossen und unsicher? Vergleichen Sie diese mit Ihrer eigenen Körpersprache. Wenn Sie Ihre Körpersprache (zum Beispiel Ihre Haltung) ändern, verändern Sie auch Ihre Gefühle. „Wie innen, so außen – wie außen, so innen!“

Sprache, Stimme: Eine feste Stimme strahlt Sicherheit aus. Eine schwankende Stimme das Gegenteil. „An seiner Sprache erkennst du den Menschen!“ Dieses Zitat sagt alles aus. Es sind die Worte, die Sie verwenden, die Ihre Wirkung auf andere Menschen beeinflusst. Prüfen Sie Ihren Wortschatz. Welche Ausstrahlung steckt hinter Ihrer Sprache?

Aussehen, Kleidung, Frisur: „Kleider machen Leute.“ Dieser Ausspruch von Gottfried Keller bewahrheitet sich täglich. Denken Sie nur daran, wie sich Ihr Verhalten ändert, wenn Sie einen teuren Anzug oder ein todschickes Ballkleid tragen. Saubere, schöne Kleidung, eine ordentliche Frisur und ein gepflegtes Aussehen strahlen deutlich Ihr Lebensgefühl aus. Achten Sie peinlichst auf diese Aspekte und Ihr Selbstbewusstsein wird spürbar größer. Ein einziger kleiner Fleck auf der Hose kann Ihr ganzes Selbstbewusstsein auffressen, wenn Sie ihn in einer wichtigen Situation bemerken. Ab diesem Moment konzentrieren Sie sich nur noch darauf, den Fleck zu verbergen. Resultat: Unsicherheit. Auch wenn Sie tatsächlich einen Fleck an Ihrer Kleidung bemerken, versuchen Sie, nicht weiter darauf zu achten, sondern konzentrieren Sie sich auf Ihre großartigen Stärken und der Fleck verblasst von selbst!

Mit welchen konkreten Maßnahmen möchten Sie Ihre Ausstrahlung noch verbessern?

Autor: Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer
   

Nichts ist schädlicher für das Betriebsklima als die „Arroganz der Macht“ von Vorgesetzten gegenüber ihren Mitarbeitern: demonstrative Ungeduld, auf die Uhr schauen oder Unterbrechungen, wenn das, was vorgetragen wird, nicht interessiert oder verärgert.

Besser ist: Schauen Sie Ihre Mitarbeiter an. Zeigen Sie Ihr Interesse durch Lächeln, Kopfnicken und -schütteln sowie Wiederholen des Gesagten in kurzen Gesprächspausen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe“, „Sie meinen also“ etc. Diese Technik hilft, das Gespräch auch bei abweichenden Meinungen aggressionsfrei zu halten.

Partnerbezogen formulieren
Jeder Sieg erzeugt neuen Krieg: Selbst ein – oberflächlich betrachtet – gewonnenes Wortgefecht kann in Wahrheit eine Niederlage sein. Denn der Besiegte ist in seinem Selbstwertgefühl verletzt und wird versuchen, dieses durch Rache wiederherzustellen. Egal auf welcher Hierarchiestufe Sie sich befinden, ob als Vorgesetzter, Untergebener oder Gleichberechtigter: Am meisten erreichen Sie, wenn Sie wahrhaft davon überzeugt sind, dass jeder Mensch ein Recht auf eine eigene Meinung hat.

Als Vorgesetzter sollten Sie auf jeden Fall das „Machtdiktat“ vermeiden: Dieser Begriff umschreibt nicht umkehrbares Verhalten, etwa Äußerungen, die der Mitarbeiter aufgrund von Hierarchiestrukturen niemals zurückgeben könnte. „Das stimmt nicht, was Sie da sagen“, ist z. B. ein solches Machtdiktat. Auf lange Sicht führt solches Verhalten bei den Mitarbeitern zu Frustration, innerer Emigration oder heimlichem Ungehorsam.

Der Ton macht die Musik
„Sie sind ein Lügner“! oder „Ich denke, dass Sie nicht die Wahrheit sagen.“ Ein Inhalt, zwei Botschaften: Der erste Satz verletzt, die Aggression provoziert zwangsläufig Gegenaggression oder Resignation beim Mitarbeiter. Die zweite Fassung dagegen beinhaltet zumindest theoretisch die Möglichkeit eines Irrtums, bleibt offen für Argumente und ist vor allem eines: umkehrbar. Negative Du-Aussagen, die fast immer verletzen, können Sie ohne Änderung des Inhalts in positive Ich-Aussagen umwandeln. Also: Statt des Rüffels „Stehen Sie nicht so faul herum“ äußern Sie lieber mit Nachdruck die Bitte: „Mir wäre es lieber, wenn Sie etwas schneller arbeiten könnten.“

Partnerbezogen führen
Führende müssen die Geführten von ihren Zielen überzeugen. Das geschieht entweder durch logische Argumente auf der Sachebene oder – wenn diese nicht angenommen werden – durch partnerbezogenes Verhalten auf der emotionalen Ebene. Die Meinung des anderen zu respektieren heißt nicht sie zu tolerieren. Als Führungsperson müssen Sie einen klaren Standpunkt vertreten und Zeichen setzen. Wenn Sie Ihren Respekt jedoch ehrlich und nicht als bloße Masche demonstrieren, entsteht ein Sympathiefeld,
das die zukünftige Zusammenarbeit enorm erleichtert.

Ein Beispiel: Mehrere Mitarbeiter haben sich über den Abteilungsleiter X bei Ihnen beschwert. Anstatt ihm nun auf der Basis von Aussagen Dritter eine Generalpredigt zu halten, fragen Sie ihn direkt, ob etwas zwischen ihm und seinen Mitarbeitern nicht stimmt, Sie hätten diesbezüglich Klagen gehört. Sie geben ihm so genügend Freiraum, seine Sicht der Dinge darzulegen. Dieser Führungsstil ist jedoch keinesfalls mit einem „Um den heißen Brei herumreden“ zu verwechseln: Vage, unheilschwangere Andeutungen können ebenso wie direkte, aggressive Vorwürfe frustrieren.

Alte Gewohnheiten ändern
Machen Sie eine Bestandsaufnahme: Was sind Ihre Schwachpunkte beim Reden und im Umgang mit anderen? Was Ihre Ziele? In welcher Reihenfolge möchten Sie diese erreichen? Und durch welche Maßnahmen? Gewohnheiten werden vom Unterbewusstsein gesteuert. Ändern können Sie diese nur, indem Sie sich ihrer (ungeliebten) Gewohnheiten immer wieder bewusst werden, sie quasi an die Oberfläche zerren und sich die gewünschte Änderung zum Beispiel durch Autosuggestion mehrmals täglich vor Augen führen. Möglichkeiten:

• Ich höre immer und überall zu.
• Ich rede umkehrbar.
• Ich respektiere andere Meinungen.

Schreiben Sie Zettel mit Ihren Vorsätzen, kleben Sie diese an strategisch wichtige Punkte (Armaturenbrett im Auto, Badezimmerspiegel etc.) und bitten Sie Verwandte und Freunde, Sie bei Verstößen daran zu erinnern. Schritt für Schritt können Sie so lernen, effektiv zu kommunizieren und sich durchzusetzen, ohne bei anderen Menschen Wunden zu hinterlassen.

Fazit:

• Gute Führungskräfte gewinnen, ohne dass jemand anders das Gefühl hat zu verlieren.
• Vorgesetzte sollten so reden, dass jeder Satz auch an sie selbst gerichtet sein könnte.
• Die beste Haltung beim Sprechen ist die natürliche: Mühsam Antrainiertes fällt
  unangenehm auf.
• Nehmen Sie die Meinungen Ihrer Mitmenschen ernst, egal wie abwegig sie Ihnen
  manchmal erscheinen mögen.
• Entwickeln Sie Mut zu Pausen im Gespräch, auch wenn sie Ihnen anfangs quälend
  lang vorkommen.
• Verzichten Sie auf „Ähs“ und „Hms“ und sonstige Verlegenheitsfüller.
• Schauen Sie Ihrem Gesprächspartner beim Sprechen und Zuhören in die Augen.
• Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nie – außer um zu wiederholen, was er
  gesagt hat, und ihn so zu bestätigen.
• Negative Du-Aussagen können Sie durch positive Ich-Aussagen ersetzen, ohne
  ihren Inhalt zu verändern oder abzuschwächen.
• Ein rhetorischer Sieg beschwört fast immer neuen Krieg herauf, denn Verlierer
  sinnen auf Rache.

Quelle: Scheerer H. (2002): Mit Worten führen. Oder: Reden müsste man können
 

  
3. Story: Das himmlische Mahl

Ein reicher Mann starb und erwachte im Paradies.

Eine reich gedeckte Tafel verhieß wahrhaft himmlische Freuden. Er fragte nach dem Preis der köstlichen Gerichte. "Alles kostet nur einen Pfennig", war die Antwort. Der Mann freute sich, denn er war sehr reich.

Aber als er vorab bezahlen wollte schüttelte man den Kopf: "Bei uns gilt nur das Geld, das einer verschenkt hat." Da wurde der Mann traurig. Er war plötzlich bettelarm, denn er hatte nie etwas in seinem Leben verschenkt.

aus Asien

  
5. Deutliche Gewinnsteigerung durch ein wirksames Beschwerdemanagement

Mit Beschwerden verhält es sich wie mit Freundschaften. Gemeinsam schwere Zeiten zu durchstehen, stärkt die gegenseitige Bindung. Eine bekannte Elektromarke hat dies bereits in den 60er Jahren schamlos ausgenutzt. Diese Firma hat damals bewusst defekte Kühlschränke ausgeliefert! Ja, Sie lesen richtig!  Die Geräte waren nicht in Ordnung und trotzdem ist es ihnen gelungen einen gewaltigen Zulauf damit zu erreichen. Wie? Lassen Sie mich bitte der Reihe nach erzählen:

Einen Kühlschrank
in den 60er Jahren zu kaufen, lief in der Regel anders ab als heute. Damals gingen Sie in ein Fachgeschäft – Elektrogroßmärkte gab es noch nicht – wählten aus zwei bis drei Standgeräten Ihr Modell aus und der Händler bestellte die Ware und einige Zeit später bekamen Sie den Kühlschrank nach Hause geliefert. Verbunden mit der Bitte, vierundzwanzig Stunden mit dem Anschluss an die Steckdose zu warten, wurde der Kühlschrank an seinen Platz gestellt. Was Sie als Kunde natürlich nicht ahnen konnten, war die Tatsache, dass das Gerät einen kleinen aber sehr unangenehmen Fehler hatte. Man hatte nämlich ganz bewusst eine defekte Glühbirne für die Innenbeleuchtung in die vorgesehene Fassung eingedreht. Wenn Sie also bei Ihrem neuen Kühlschrank die Tür öffneten, blieb alles dunkel. Nicht wirklich tragisch aber eben doch unangenehm.

Ein unerwarteter Anruf
Wenn Sie damals bereits ein Telefon hatten, wurden Sie - nachdem Sie das Gerät an die Steckdose angeschlossen hatten, also einen Tag nach der Lieferung - von einer sehr freundlichen Mitarbeiterin des Elektrounternehmens angerufen. Die Dame bedankte sich artig für das Vertrauen, das Sie dem Unternehmen mit dem Kauf dieses Elektrogerätes entgegengebracht haben und erkundigte sich beiläufig, ob denn auch wirklich alles zur besten Zufriedenheit sei.

Natürlich reklamierten Sie die fehlende Beleuchtung und erlebten in der Folge ein erstklassiges Beschwerdemanagement. Die Dame bedankte sich für den Hinweis auf diesen Mangel, entschuldigte sich umgehend und versprach Ihnen sofort einen Techniker des Hauses vorbei zu schicken, der das Malheur beseitigen wird. Und tatsächlich. Nur einige Stunden nach diesem Telefonat läutete es an der Türe und Sie öffneten einem adrett gekleideten Herrn, der offensichtlich von der Elektrofirma Ihres Vertrauens kam und sich anbot, sofort nach dem Kühlschrank zu sehen. Wenn Sie kein Telefon besaßen, dann stand er eben unangemeldet vor Ihrer Türe und fragte Sie „unverbindlich“ ob mit Ihrem neuen Kühlschrank alles in Ordnung sei.

Die Geschwindigkeit
mit der diese Beschwerdebehandlung von statten ging, raubte Ihnen beinahe den Atem. Noch nie wurde Ihnen eine derartige Aufmerksamkeit von einem Produktlieferanten zuteil. Meist liefen Sie gegen Windmühlen, wenn Sie einen Mangel urgierten. Aber heute … Mit offenem Mund und staunenden Augen sahen Sie nun zu, wie sich der freundliche Techniker an Ihrem neuen Gerät zu schaffen machte. Bereits nach wenigen Augenblicken folgte die Diagnose: „Vermutlich nur eine kaputte Glühbirne. Das haben wir gleich.“ Der nette Mann im Blaumann ging nochmals hinaus zu seinem Servicewagen und kam schließlich freudestrahlend zu Ihnen zurück. „Alles in Ordnung ich habe eine passende dabei!“ Mit diesen Worten machte sich der Techniker ans Werk und drehte die neue Leuchte in die Fassung. Welch eine Freude: das Licht im Inneren des Kühlschrankes leuchtete hell auf.

Das Hochgefühl
Der Mann verabschiedete sich artig und Sie blieben mit einem Hochgefühl zurück. Passieren kann ja überall etwas. Aber wie diese Firma reagiert hat. Das haben Sie wahrlich noch nie erlebt. In diesem Moment versprachen Sie sich, dass Sie auch zukünftig alle Ihre Elektrogeräte nur von dieser Marke kaufen werden. Sie erzählten diese Episode mehrmals in Ihrem Bekannten- und Freundeskreis herum und sorgten damit für eine erstklassige Mundpropaganda. Auch Ihre Verwandten beschlossen schließlich aufgrund Ihrer begeisterten Schilderungen, dass nur diese Elektromarke für die anstehenden Anschaffungen in Frage kommt.

Diese Elektrofirma verzeichnete in der Folge einen ungeheuren Aufschwung. Die treuesten Kunden, die Sie sich vorstellen können, waren Resultat dieser Manipulation. Es ging so weit, dass die Kunden sich weigerten Angebote von der Konkurrenz auch nur zu beachten. Sie hatten Kunden, die sich auch von einem höheren Preis nicht abschrecken ließen. Und das in einer Zeit, die mit dem heutigen Wohlstand unserer Gesellschaft nicht zu vergleichen war.

Was halten Sie nun von dieser – tatsächlich wahren – Geschichte? Unmöglich? Heute undenkbar? Sie haben Recht. Diese Manipulation wurde auch aufgedeckt und Gerichte verboten diese Art der „Verkaufsförderung“. Berichten zufolge musste das Elektrounternehmen eine große Strafe wegen Verstoßes gegen das Wettbewerbsgesetz zahlen. Der Werbeeffekt, den diese Aktion auslöste war aber bestimmt um ein Vielfaches größer.

Damit Sie mich bitte nicht falsch verstehen. Ich möchte Sie hiermit nicht ermutigen, bewusst schadhafte Produkte zu verkaufen. Nein. Ich will Ihnen lediglich vor Augen führen, welche Chancen sich bieten, wenn Sie sich entschließen, ein außergewöhnliches Beschwerdemanagement in Ihrem Betrieb zu installieren. Wenn Sie bereit sind, Ihre eingefahrenen Ansichten über Beschwerden neu zu überdenken und entsprechende Maßnahmen ergreifen, werden Sie sich keine Sorgen über Ihre Umsätze und Erträge machen müssen. Denn Gästezufriedenheit und Gewinn gehören untrennbar zusammen.

Quelle: Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer (2005). Seminarunterlagen "Effizientes Beschwerdemanagement in der Hotellerie und Gastronomie"
  

Beschwerdemanagement im Dienstleistungsgewerbe Gastronomie – 
effektive Beschwerdebehandlung als Trainingsziel

Eine Projektarbeit von Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer. Erstellt im Rahmen des Universitätslehrganges für Training und Bildungsmanagement an der Johannes Kepler Universität, Linz (2004).
93 Seiten gebunden.

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Wir wünschen Ihnen eine spannende Arbeitszeit und viele begeisterte Gäste.

G a s t freundliche Grüße
Ines & Kurt Steindl

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