Inhalt 
1. Essay: Eigenverantwortung
2. Mitarbeiterführung: Effektive Kommunikation
3. Story: Adler oder Muschel?
4. Thesen zur modernen Gastronomie: Dienen Sie nicht, leisten Sie etwas für den Gast
5. Hinter den Kulissen: Wirksames Beschwerdemanagement statt Konkurs
6. Neue Berichte auf www.gastlichkeit.at

  
1. Eigenverantwortung

Haben Sie sich schon einmal beim Autofahren geärgert? So richtig mit Pulsrasen und Adrenalinüberschuss? Ich erzähle Ihnen heute eine Geschichte, die ich vor Jahren tatsächlich erlebt habe:

Ich bin mit dem Auto unterwegs. Je zwei Spuren für jede Fahrtrichtung. Wenig Verkehr und wie so oft bin ich etwas zu schnell. Vor mir ein Kleinwagen. Gemächlich. Ganz links. Die rechte Spur frei. Also dem Kleinwagen erst Mal so richtig knapp an die Stoßstange. Keine Reaktion, ignoriert mich einfach. Fluchend lasse ich mich ein wenig zurückfallen, um rechts zu überholen.

Als ich schwenke, zieht die weiße Schnecke gemächlich auf die rechte Fahrspur. Nach einer Schrecksekunde lege ich mit allem los, was das Auto hergibt. Lichthupe, Signalhorn, ergänzt mit diversen drohenden Handzeichen. Ich bin bereits schwer in Fahrt. Selbst ein wütendes Rumpelstilzchen kann noch von mir lernen. Zornig das Lenkrad wieder nach links, und ... Sie ahnen es: gemächlich kreuzt der Kleinwagen wieder die Mittelspur und setzt sich abermals vor mich. Alle Erziehung und Zurückhaltung sind endgültig vergessen - ich schreie, tobe, fluche ...

Plötzlich etwas Irritierendes: Im Fonds mein prächtiger Weißer Schäferhund. Sieger bei mehreren Hundeausstellungen und bis in die kleinste Kralle majestätisch. Ein außergewöhnlich schönes Tier. Anstelle majestätischer Gelassenheit und Nonchalance nun im Rückspiegel ein verängstigter, furchtsamer Hund. Angelegte Ohren und zitternde Schnauze.

Der Hund bezieht mein Toben auf sich. Fürchtet sich vor meiner Tollheit. Plötzlich Klarheit. Ich bestimme über die Stimmung eines anderen Lebewesens. Mein Verhalten bestimmt die Reaktion meines Hundes. Der nächste Gedanke drängt sich auf:

Was passiert jetzt gerade mit mir?
Eine wildfremde Person, die ich nie zuvor gesehen habe, bestimmt offenbar über meine Stimmung - und ich lasse es zu. Gebe ihr die Macht über mich. Die Folge: intensives Nachdenken. Mehrere Stunden. Das Ergebnis:

Nie wieder gebe ich einem anderen Menschen die Macht, über meine Stimmung, mein Leben zu bestimmen. Ich bin dafür verantwortlich, dass es mir gut geht. Ich allein. Ich entscheide mich täglich neu, wie ich den Tag erleben werde. Ich selbst bin verantwortlich dafür, meine Ziele, Träume und Wünsche zu erreichen. Es liegt in meiner eigenen Verantwortung, ein erfülltes glückliches Leben zu führen. Wenn ich doch einmal in schlechter Laune bin, stelle ich mir zwei Fragen: "Wie geht es mir?" (Antwort: schlecht!") und "Will ich das?" (Antwort: "Nein!"). Also tue ich etwas dagegen. Zum Beispiel Grinsen bis zum Abwinken. Eine aufrechte Körperhaltung einnehmen. Intensiv an etwas Schönes denken. Mich selbst fragen "Wofür bin dankbar?" ...

Autor: Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer                      

"Mitarbeiter überzeugen und mobilisieren"
Formen Sie ein Hochleistungsteam durch prinzipienorientierte Führung.

Das Intensiv-Seminar für Führungskräfte & Unternehmer in der Hotellerie und Gastronomie.

10.-11. Oktober 2005, Schloss Mühldorf, Feldkirchen/Donau, OÖ.
Leitung: Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer.
Dieses Seminar wird vom AMS zu zwei Drittel gefördert! Weitere Details erfahren Sie hier ...
NOCH VIER FREIE PLÄTZE

Das Grundübel der meisten Kommunikationsprobleme sind Wahrnehmungsprobleme. Wahrnehmungs- und Glaubwürdigkeitsprobleme führen zu komplizierten Verwicklungen; wir nennen sie „Persönlichkeitskonflikte“ und „Kommunikationsstörungen“. Diese treten auf, weil jeder der Beteiligten glaubt, er sähe die Welt so, wie sie ist, und nicht als subjektive Interpretation. Wenn Sie in diesem Sinne „absolut richtig“ handeln, sodass jeder, der anders denkt, im Irrtum ist, werden sich diese „irrenden“ Menschen vor Ihnen schützen, indem sie Sie abstempeln und in geistiger und emotionaler Hinsicht ausgrenzen.

Wenn Sie anderer Meinung sind,
sollten Sie sagen: „Ich sehe das anders. Erklären Sie mir, wie Sie das sehen.“ Und nicht: „Ich habe Recht und Sie haben Unrecht.“ Durch die erste Ausdrucksweise wird Ihr Gegenüber in die menschliche Gemeinschaft einbezogen, denn Sie vermitteln ihm: „Auch Sie sind von Bedeutung.“ Bemühungen, die Kommunikation zu verbessern, haben erst dann Wert, wenn Sie in Ihrer Organisation eine prinzipienorientierte Führung pflegen. Die meisten Glaubwürdigkeitsprobleme können gelöst werden, wenn beide Parteien erkennen, dass im Kern ein Wahrnehmungsproblem besteht.

Eine Lösung für solche Glaubwürdigkeitsprobleme finden Sie, wenn Sie sich folgende Einstellungen und Verhaltensweisen aneignen:
   1. Ich gehe von guten Absichten aus; ich stelle Ihre Aufrichtigkeit und Ihren Verstand nicht in Frage.
   2. Unsere Beziehung ist mir wichtig und ich möchte Differenzen lösen.
   3. Ich verschließe mich dem Einfluss anderer nicht und bin für Änderungen bereit.
   4. Ich höre zu, um zu verstehen.
   5. Ich spreche, um verstanden zu werden.
   6. Ich beginne einen Dialog an einem gemeinsamen Bezugspunkt und gehe dann über in kontroverse Bereiche.
 

Quelle: Covey S. R. (1993): Die effektive Führungspersönlichkeit. Management by principles. Campus. Frankfurt
 

  
3. Story: Adler oder Muschel?

Nachdem Gott die Welt erschaffen hatte, begann er damit, die Lebewesen zu entwickeln. Als erstes erschuf er die Muschel. Die Muschel hatte ein recht langweiliges Leben. Den ganzen Tag filterte sie Wasser. Den ganzen Tag hieß es für sie also "Klappe auf; Klappe zu; Klappe auf; Klappe zu; Klappe auf..." 

Dann erschuf Gott den Adler. Dem Adler gab Gott die Freiheit, mit seinen weiten Schwingen über Berge, Meere und Täler zu fliegen. Aber er übergab dem Adler auch die Verantwortung für seine Jungen. 

Dann erschuf Gott den Menschen. Erst brachte er ihn zu der Muschel "Klappe auf; Klappe zu; Klappe auf; Klappe zu" und dann zum Adler, der frei über den Klippen schwebte und für seine Jungen das Futter erjagen musste. Und der Mensch sollte sich entscheiden, welches Leben er führen will. 

Tatsächlich stehen wir auch heute noch vor der gleichen großen Entscheidung: Wollen wir das Leben der Muschel oder wählen wir das Leben des Adlers?
 
nach einer alten indischen Schöpfungsgeschichte

Effizientes  Beschwerdemanagement in Hotellerie & Gastronomie
Beschwerden sind eine enorme Chance zur Qualitätssteigerung!

Ein Praxis-Seminar für Führungskräfte & Mitarbeiter in der Hotellerie und Gastronomie.

19.-20. September 2005, Genießerhotel Mühltalhof in Neufelden, OÖ.
Leitung: Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer.
Dieses Seminar wird vom AMS zu zwei Drittel gefördert! Weitere Details erfahren Sie hier ...
NOCH ZWEI FREIE PLÄTZE

  
5. Wirksames Beschwerdemanagement statt Konkurs

Beschwerde - der Begriff weckt keine angenehmen Assoziationen. Eine Beschwerde ist ein sichtbarer Ausdruck von Unzufriedenheit und damit möchten die meisten Unternehmen lieber nicht in Berührung kommen.

Unzufriedenheit und ihre Auswirkungen
Wie entsteht Unzufriedenheit und was kann geschehen, wenn die Unzufriedenheit eines Gastes nicht weiterverfolgt wird?

Zu Beginn steht ein ausgesprochener oder verborgener Wunsch des Gastes an ein Unternehmen. Durch ein ungenügendes Produkt- oder Dienstleistungsangebot des Unternehmens werden die Erwartungen des Gastes enttäuscht, der Wunsch bleibt unerfüllt. Der Gast ist unzufrieden. Was geschieht?

Nun, vielleicht geschieht nichts. Vielleicht aber auch folgendes:

• Der Gast besucht das Unternehmen nicht mehr, konsumiert nicht mehr und geht vielleicht zur Konkurrenz.

• Der Gast erzählt seine schlechten Erfahrungen seiner Familie, seinen Nachbarn und seinen Kollegen.

• Der Gast beschwert sich (vielleicht sehr lautstark im Beisein von anderen Gästen).

• Der Gast geht in Extremfällen vor Gericht und verklagt das Unternehmen.

• Der Gast wendet sich an die Presse oder das Fernsehen.

Die Folgen nicht beachteter Unzufriedenheit können für ein Unternehmen groß sein: Imageverlust, Gästerückgang und schließlich wirtschaftliche Folgen bis hin zum Konkurs.

Andererseits ist die Chance, einen reklamierenden Gast an das Unternehmen zu binden 4 bis 9 mal größer, als einen Gast zu binden, der nie Probleme mit dem Unternehmen hat. Die gemeinsame Bewältigung schwieriger Situationen führt zu einem intensiven Verhältnis. Dies ist durchaus mit Freundschaft zu vergleichen.

Dabei ist es so leicht aus einem unzufriedenen Gast einen begeisterten Werbeträger für das Unternehmen zu machen (siehe Seminar "Effizientes Beschwerdemanagement in Hotellerie und Gastronomie").

Quelle: Steindl, K.H. (2004): Beschwerdemanagement im Dienstleistungsgewerbe Gastronomie – effektive Beschwerdebehandlung als Trainingsziel
  

Nutzen eines Beschwerdemanagements
Ein gut organisiertes Beschwerdemanagement wird jedem Unternehmen nützlich sein, denn durch die Bearbeitung von Beschwerden entsteht Kundenbindung. Ein Gast, dessen Beschwerde erfolgreich bearbeitet wurde, hält dem Unternehmen eher die Treue, als ein enttäuschter.
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Die Feinschmeckerprominenz kürte die „Jungen Wilden 2005“
Das Fachmagazin „Rolling Pin – Jobs & Business“ wählte am 6. September im Restaurant „Hanner“ in Mayerling erstmals die „Jungen Wilden“. Die Jury umfasste neben Gourmetjournalisten und namhaften Vertretern von Österreichs Haubenelite auch Deutschlands trendigsten Fernsehkoch, Ralf Zacherl. Obwohl die Meinungen der Juroren mitunter erheblich divergierten, ging der Sieg schließlich ganz klar an den Wiener Oliver Scheiblauer.
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Wir wünschen Ihnen einen spannenden Arbeitsmonat und viele begeisterte Gäste.

G a s t freundliche Grüße
Ines & Kurt Steindl

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