Inhalt 
      1. Essay: Das Beziehungskonto
      2. Persönliche Entwicklungsziele (Teil 8): Ethische Grundhaltung
      3. Story: Der Korb
      4. Thesen zur modernen Gastronomie: Service Excellence
      5. Hinter den Kulissen: Das Orientierungsgespräch
      6. Neue Berichte auf www.gastlichkeit.at

Sie haben ein Konto bei Ihren Kunden. Natürlich keines, auf dem Geld ein- oder ausbezahlt wird. Nein, auf dem Konto, das ich meine, ist die Währung "Vertrauen". Und wenn dieses Vertrauenskonto groß ist, dann ist die Kommunikation leicht, schnell und effektiv. So ein Kontoguthaben aufzubauen, ist deshalb eine langfristige Investition. Was aber genau sind jetzt die Einzahlungen, die Sie auf dieses emotionale Beziehungskonto leisten können?

Versuchen Sie, den anderen zu verstehen. Das bedeutet, dass man den anderen als Individuum so versteht, wie man selbst verstanden werden will.

Achten Sie auf Kleinigkeiten. Die kleinen Gefälligkeiten und Aufmerksamkeiten sind so wichtig. Kleine Unhöflichkeiten, Ablehnungen und Rücksichtslosigkeiten führen zu riesigen Abbuchungen. In Beziehungen sind oft die Kleinigkeiten die wirklich wichtigen Dinge.

Halten Sie Verpflichtungen ein. Eine Versprechung oder eine Verpflichtung einzuhalten, ist eine wesentliche Einzahlung. Es nicht zu tun, führt zu einer beachtlichen Abbuchung. Es gibt vermutlich keine stärkere Belastung für das emotionale Konto, als jemandem etwas zu versprechen, was ihm wichtig ist, und dann das Versprechen nicht einzuhalten.

Klären Sie die Erwartungen. Oft sind die unterschiedlichen Erwartungen – beispielsweise das Gesprächsziel betreffend – Ursache für eine Abhebung auf dem emotionalen Beziehungskonto. Das Grundguthaben besteht darin, Erwartungen schon zu Beginn klar und deutlich zu formulieren und die Erwartungen offen auf den Tisch zu legen.

Zeigen Sie persönliche Integrität. Integrität schließt Ehrlichkeit ein und geht darüber noch hinaus. So bedeutet sie zum Beispiel auch, Abwesenden gegenüber loyal zu sein.

Entschuldigen Sie sich bei Abhebungen ehrlich. Wenn wir Abhebungen vom Beziehungskonto vornehmen, müssen wir uns entschuldigen, und das muss ernst gemeint sein. Aufrichtig gesprochene Worte der Entschuldigung sind wieder eine Einzahlung.

Quelle: Covey, S. R.: Die sieben Wege zur Effektivität

Charakteristik:
Ethik lässt sich auch als Lehre oder Wissenschaft vom Sittlichen beschreiben. Dabei sind das moralische Bewusstsein und das Verhalten der Menschen vorrangige Themen. Im Gewissen, besonders in der Erfahrung der Schuld, erlebt der Einzelne den Unterschied zwischen eigenen guten und schlechten Handlungen. In den Kulturen aller Völker finden sich Gebote, Verhaltensnormen und Wertmaßstäbe, nach denen die Handlungen der Menschen gebilligt, verpflichtend vorgeschrieben oder als ungeeignet bzw. verwerflich verboten werden.

Grundlagen einer „ethischen Grundhaltung“ können zum Beispiel die Kardinaltugenden der griechischen Philosophie, der kategorische Imperativ von Immanuel Kant oder die zehn Gebote der Bibel sein.

Praktische Anregungen:

Sich um Gerechtigkeit bemühen
Plato bezeichnete die Gerechtigkeit als die oberste Tugend.
Merkmale des gerechten Vorgesetzten:

• Der gerechte Vorgesetzte lässt sich von den Realitäten, der Wirklichkeit bestimmen, von der Sachlichkeit leiten; Unsachlichkeit wird schnell zu Ungerechtigkeit.
• Der gerechte Vorgesetzte achtet die Würde des Menschen.
• Der gerechte Vorgesetzte lässt sich davon leiten, dass die eigentliche Form des Gutseins die Gerechtigkeit ist.
• Der gerechte Vorgesetzte ist sowohl dem Mitarbeiter gegenüber, als auch dem Unternehmen gegenüber gerecht. Er bemüht sich, sowohl den Interessen des Betriebes als auch den Interessen der unterstellten Mitarbeiter gerecht zu werden.
• Gerechtigkeit ist klar zu trennen von Härte, Selbstgerechtigkeit, Intoleranz, Verständnislosigkeit und Unerbittlichkeit.
• Der gerechte Vorgesetzte prüft, ob seine Entscheidungen und sein Handeln frei sind von Selbstsucht, Opportunismus, Parteilichkeit, Bestechlichkeit und ähnlichen Motiven.
• Gerechtigkeit zeigt sich auch bei Mitarbeiterbeurteilungen, -beförderungen, -versetzungen, Gehaltserhöhungen und der Aufgabenverteilung.

Den Realitätssinn schärfen
Das Erkennen der Realität bedingt eine vorurteilsfreie Anerkennung und sachliche Analyse des Ist-Zustandes. Die Brille, durch die wir die Welt sehen, kritisch zu betrachten.

Mut zur Sachlichkeit haben
Sie sollten bereit sein, auch eventuelle persönliche Nachteile in Kauf zu nehmen, wenn Sie wahrhaft anstreben, sachlich, korrekt und gerecht zu sein. Auch bei unangenehmen Themen für die richtige Sache eintreten.

Besonnen, überlegt und maßvoll werden
„Sich zügellos den eigenen Trieben zu unterwerfen ist des Menschen unwürdig.“ Aristoteles. Die Einsicht reicht dabei aber nicht, es braucht schon die Vernunft, die hier regelnd eingreifen muss. Versuchen Sie die „richtige Mitte“ zwischen den Extremen Starrsinn und Labilität, zwischen Trotz und Verführbarkeit zu finden. Maßlosigkeit und Unbeherrschtheit untergraben Ihre Autorität und schwächen Ihre Führungsleistung.

3. Story: Der Korb

Am Rand eines Dorfes lebte eine Familie so recht und schlecht. Die Eltern mussten viel arbeiten, um ihre Kinder zu ernähren und die alte kranke Großmutter zu pflegen. Daher bedrängte die Frau schon lange ihren Mann, seine alte Mutter doch in den Korb zu packen, sie auf den Berg zu tragen und sie dort auszusetzen. Sicher wäre das Leben dann viel leichter.

Aber der Mann sagte immer wieder: „Das kann ich nicht. Das kann ich wirklich nicht.“ Aber dann hatte er keine Arbeit mehr, und das Elend war kaum mehr zu ertragen. Und eines Tages konnte er es doch.

Er schleppte den Korb mit der alten, kranken Frau hoch hinauf in die Berge. Dabei weinte er bitterliche Tränen – trotzdem setzte er den Korb an einer unzugänglichen Stelle ab und ging davon. Wortlos und ohne sich umzudrehen. Ohne sich nur ein einziges Mal umzudrehen.

Doch dann rief ihm die alte Frau plötzlich nach: „Sohn, Du hast etwas vergessen!“ Jetzt blieb er stehen und blickte doch zurück: „Was habe ich vergessen?“

"Du hast vergessen, den Korb wieder mitzunehmen. Den teuren großen Tragkorb.“ antwortete die Großmutter. Beschämt entfernte sich der Sohn fluchtartig mit den Worten: „Den Korb? Nein den Korb brauche ich nicht mehr. Wirklich nicht!“ Aber die Stimme der Alten erreichte ihn doch noch: „Du nicht, aber Deine Kinder.“

Sinnvoll verbindet es Einstellungen und Angebote mit den individuellen Wünschen Ihrer Gäste und der Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens. Ausgangspunkt und Ziel sind die Wünsche und das Wissen um den Gast.

 
5. Das Orientierungsgespräch

Das Orientierungsgespräch ist ein vielfach erprobtes und wirkungsvolles Instrument für die gemeinsame Diagnose der Ist- und Festlegung der Soll-Situation, sowie der Planung der geeigneten Schritte von Mitarbeiter und Führungskraft.

Es handelt sich hierbei um den wichtigsten Schritt bei der Planung effektiver Personalentwicklung. Denn nur wenn der Mitarbeiter seine Weiterbildung, seine Entwicklung selbst erkennt und mitbestimmt, wird er sich aus eigenem Antrieb für die Verwirklichung der gesetzten Ziele einsetzen. Erst durch Einbeziehung wird Verbindlichkeit geschafft.

Beim Orientierungsgespräch handelt es sich um ein strukturiertes Mitarbeitergespräch, das im Wesentlichen aus folgenden Teilen besteht:

• Rückblick

• Leistungsbeurteilung

• Planung

Da es für die Unternehmensleitung enorme Ressourcen binden würde, wenn sie alle Orientierungsgespräche mit jedem einzelnen Mitarbeiter selbst führen würde, werden zuerst die Betreiber und anschließend die Abteilungsleiter in die Handhabung dieses Instrumentes eingeführt. Bevor es zu einem Gespräch kommt, wird mit dem Mitarbeiter ein fester Termin für das Gespräch vereinbart, ein vorgefertigter Erhebungsbogen übergeben und kurz das Prozedere erläutert. Der Mitarbeiter hat nun Zeit, sich entsprechend auf das Gespräch vorzubereiten, seine persönliche Leistungseinschätzung vorzunehmen und bereits im Vorfeld zu planen. Damit wird gewährleistet, dass sich der Mitarbeiter in überlegter Weise konstruktiv am Gespräch beteiligen und seine Anliegen und Wünsche vorbringen kann.

Die Fortsetzung folgt im nächsten Newsletter

Quelle: Radinger, Heinz (2003): Das strukturierte Mitarbeitergespräch

Sinn & Ethik: Neuer Trend in der Wirtschaft?
Persönlicher Sinn und Spiritualität beschäftigen aktuell offenbar nicht nur die breite Masse. Auch in der Wirtschaft scheint ein Bedürfnis nach Ethik und Werten als spirituelles Gegenwicht zum zügellosen "Raubtier-Kapitalismus" wieder zu wachsen.
mehr ...
  

Wir wünschen Ihnen einen spannenden Arbeitsmonat und viele begeisterte Gäste.

G a s t freundliche Grüße
Ines & Kurt Steindl

Gastlichkeit & Co -     Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.    A-4061 Pasching    Zentastraße 21    TEL: 07229 / 71 5 18    FAX: 07229 / 72 9 20    MAIL: office@gastlichkeit.at    WEB: http://www.gastlichkeit.at