Inhalt 
      1. Selbstbewusstsein und Selbstsicherheit
      2. Wie motiviere ich andere Menschen? (Teil 2)
      3. Story: Ich verstehe nicht
      4. Thesen zur modernen Gastronomie
      5. Unzufriedene Gäste beschweren sich nur selten
      6. News

Beinahe jeder von uns wünscht sich selbstsicherer zu sein. Wer von uns hat noch nie Situationen erlebt, bei denen der Mund trocken wird und die Knie weich? Situationen, bei denen man am liebsten stark und selbstbewusst aufgetreten wäre, es aber deutlich spürbar war, dass wir unsicher und gehemmt sind?

Selbstbewusstsein ist der Schlüssel, um eine erfolgreiche Persönlichkeit zu werden! Nur wer sich seiner selbst sicher ist, strahlt dies auch nach außen aus. Die Umwelt wird entsprechend darauf reagieren und unsere Selbstsicherheit wächst weiter. Unsicheren Menschen wird nichts zugetraut, sie werden belächelt und mitunter sogar verspottet. Selbstsichere Menschen werden respektvoll behandelt und geachtet.

Effektives Beschwerdemanagement
im Dienstleistungsgewerbe Gastronomie & Hotellerie
Eine Projektarbeit von Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer im Rahmen des Universitätslehrganges für Training und Bildungsmanagement an der Johannes Kepler Universität, Linz.

Entwickeln Sie gemeinsame Visionen und Ziele
Ziele und Visionen sind für die meisten Menschen große Motivatoren. Wer sich ernsthaft ein konkretes Ziel setzt, tut sehr viel dafür, es auch zu erreichen. Das gilt auch für Teams oder Gruppen von Menschen allgemein.

Entscheidend ist das Wort "gemeinsam"
Inzwischen werden in vielen Unternehmen oder Teams Visionen und Ziele erarbeitet. Meist geschieht das in einer kleinen Gruppe ausgewählter Führungskräfte. Irgendwann werden dann der Mitarbeiterschaft oder dem Team die Vision und die Ziele präsentiert. Der Ansatz ist gut, nur die Ausführung ist kontraproduktiv. Visionen und Ziele dürfen nicht einfach vorgegeben werden. Wenn Sie wollen, dass Ihre Leute oder Mitarbeiter die Visionen mit Leben füllen und Ziele mit aller Energie verfolgen, müssen Sie sie an der Entstehung der Visionen und Ziele beteiligen.

Menschen wollen mitentscheiden
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter mitreden und bei der Ausformulierung mitarbeiten. Fragen Sie nach Ideen und Vorschlägen und bauen Sie diese wenn möglich mit ein. Hören Sie sich Ängste und Bedenken an. Sorgen Sie dafür, dass alle Beteiligten bereits bei der Entwicklung der Vision und bei der Festlegung von Zielen das Gefühl haben, beteiligt zu sein. Visionen und Ziele können nur dann eine magnetische Kraft entwickeln, wenn sich alle in ihnen wieder finden und sie teilen. Sonst kann es passieren, dass es nur bei den schönen Worten bleibt.

Greifen Sie nach den Sternen und entwickeln Sie eine wundervolle Vision
Wenn Sie eine Vision für Ihr Team, Unternehmen oder Projekt entwickeln wollen, dann sorgen Sie dafür, dass es wirklich eine Vision wird und nicht nur ein "Visiönchen". Wer nicht wirklich willens ist, bei der Entwicklung einer Vision tatsächlich auch Visionär zu sein, der sollte sich lieber auf die Formulierung von Zielen konzentrieren. Ziele können ebenso gut motivieren wie eine Vision. Aber wenn Sie schon das Wort Vision benutzen, sollten Sie wirklich etwas entwickeln, das Sehnsucht bei den Beteiligten weckt. Sie sollten gemeinsam ein wunderschönes und ganz und gar erstrebenswertes Bild vor Augen haben. Natürlich sollten Sie nicht vollkommen Unmögliches wollen, dann handelt es sich nämlich um eine Utopie. Aber eine Vision ist schon etwas sehr Großes, das zu Beginn ruhig unerreichbar scheinen darf. Eine Vision löst idealerweise ein innerliches Sehnen nach diesem Zustand aus - und das bei allen Beteiligten.

Formulieren Sie klare und konkrete Ziele
Klare Ziele, auf die sich alle verständigt haben, sind für eine motivierte Arbeitsatmosphäre unerlässlich. Nur wer weiß, worauf er hinarbeitet, kann dies auch effektiv tun. Und nur konkret formulierte Ziele ermöglichen eine Überprüfung der Arbeit. Dabei ist es sowohl wichtig, die operativen Kurzzeitziele zu formulieren, als auch die mittel- und langfristigen Ziele anzugehen. Jedem sollte immer auch der größere Zusammenhang der einzelnen Arbeitsschritte klar sein. Ein größeres Ziel zieht wie ein Magnet, auch wenn einmal die vielen nötigen Alltagsarbeitsschritte nerven.

Richten Sie regelmäßige Treffen ein
Alle Beteiligten sollten regelmäßig zusammenkommen und über die Ziele und ggf. die Vision sprechen. Solche Treffen haben den Sinn, dass alle Fragen, Bedenken und Zweifel auf den Tisch kommen. Dabei sollten auch neue Erkenntnisse und Erfahrungen ausgetauscht und neue Möglichkeiten und Ideen diskutiert werden. Am Ende eines solchen Treffens müssen die Ziele möglicherweise umformuliert oder ergänzt werden. Bei einer Vision wird das in der Regel nicht der Fall sein, weil sie so übergeordnet ist, dass sie durch kleinere Änderungen nicht beeinflusst wird. Wenn aber bei einigen wirkliche Bedenken oder Ängste in Bezug auf die Vision aufgetaucht sind, sollte unbedingt auch das zum Thema gemacht werden.

Die Fortsetzung folgt im nächsten Newsletter 

3. Story: Ich verstehe nicht

Dieser Mann hatte keinen blassen Dunst davon, was wirklich im Kopf des Jungen los war. Er schaute in seinen eigenen Kopf und dachte, er sähe die Welt einschließlich der seines Sohnes.

Quelle: Stephen R. Covey. Die sieben Wege zur Effektivität

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5. Unzufriedene Gäste beschweren sich nur selten

Eine TARP-Studie brachte es ans Licht: Nur vier von 100 unzufriedenen Gästen beschweren sich! Die meisten Gäste beschweren sich nur, wenn sie eine Chance sehen, dass das Unternehmen zur Wiedergutmachung oder einer Änderung des Verhaltens bereit sein könnte. Wer keine Hoffnung auf eine positive Reaktion hat oder sich bewusst ist, dass eine nachträgliche Problemlösung nicht mehr möglich ist, unterlässt häufig diese Aktivität. Eine verbreitete Gästehaltung lautet: „Es hat sowieso keinen Sinn.“

Warum sagt nicht jeder Gast, wenn er unzufrieden ist?
Mögliche Gründe dafür können sein:

• Die Situation ist ihm selbst peinlich.

• Er scheut weitere Fragen.

• Er will sich nicht aktiv mit einer Beschwerde auseinander setzen. Er möchte in Ruhe gelassen werden.

• Er kann/will seine Unzufriedenheit nicht in Worte kleiden.

• Er verfügt über zuwenig Selbstsicherheit.

• Er will nicht belästigt werden.

• Er will sich nicht rechtfertigen müssen.

• Er schämt sich vor seinen Gästen, dass er sie in dieses Restaurant geführt hat.

• Er hat mit Beschwerden bereits schlechte Erfahrungen gemacht.

Aus diesen Gründen ist wichtig, dass die Mitarbeiter mit Gästekontakten lernen, ihre Gäste zu „lesen“. Sie sollten sensibel auf alles reagieren, was sie vom Gast als Mitteilung bekommen. Sei es die Körpersprache, der Tonfall, die Wortwahl, der Blick, der Gesichtsausdruck, ein Stirnrunzeln, etc.

Die Beachtung jedes noch so kleinen Details am Verhalten des Gastes ist hierbei wichtig. Dazu ist eine konzentrierte Aufmerksamkeit des Mitarbeiters notwendig. Wenn dem Mitarbeiter bewusst ist, dass er die Gefühlslage seiner Gäste nicht nur an Worten erkennen kann, wird er bewusster auf die Körpersprache achten.

Wir wünschen Ihnen gute Geschäfte, engagierte Mitarbeiter und viele angenehme Gäste, die Ihre Leistung zu schätzen wissen.

G a s t freundliche Grüße
Ines & Kurt Steindl

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