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12/2003 vom
12. Dezember 2003
Inhalt
1. Dinge,
die glücklich machen
2. Stammkundenbindung (Teil
6)
3. Tue,
was du tust
4. Thesen
zur modernen Gastronomie
5. Die
Macht
des ersten Eindrucks
6. Marketing Lehrgang
7. News |
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Unser Motto 2003 lautet: "Wir
beWEGen"
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Achtung:
Dies ist ein Gratis-Insider-Brief für Kunden und Freunde der Firma
Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H. Dieser Letter ist gratis.
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DANKE! |
1. Dinge, die glücklich machen
Glücklich kann uns so
vieles machen! Wir müssen uns das einfach nur einmal klar machen, denn
viele Glücksanlässe werden einfach von uns übersehen.
Hier finden Sie Beispiele
für Sachen, die Freude machen - was probieren Sie heute gleich aus?
- Lachen,
bis der Bauch weh tut,
- ein
Kurzurlaub,
-
Kinder
lachen sehen,
- eine
liebevolle Umarmung, von jemandem, der einen wirklich liebt,
- ein
Lieblingsbuch noch einmal lesen oder einen Lieblingsfilm noch einmal sehen,
- ein
Spaziergang im Wald und die Natur dort mit allen Sinnen aufnehmen,
- sich
ehrenamtlich engagieren,
- etwas
richtig gut geschafft zu haben,
- wenn
es draußen kalt ist, im Warmen mit einer heißen Schokolade (oder
Tee) sitzen,
- Geld
für einen guten Zweck spenden,
- einen
Sonnenaufgang beobachten,
- am
Abend auf einen erfüllten Tag zurück blicken,
- jemanden
in die Arme zu schließen, den man lange nicht gesehen hat.
Und
was macht Sie noch glücklich?
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2.
Stammkundenbindung (Teil 6)
 Zufriedene
Stammgäste sind die beste Visitenkarte für uns als Gastgeber.
Bonusprogramme
Traditionell ist das Bonusprogramm ein Instrument,
das die Spitze der Pyramide am meisten belohnt - je mehr gekauft wird,
desto mehr Bonus gibt es. Dabei wird in der Regel ein Kauf mit
Bonuspunkten vergütet, die dann in Gutscheine, Prämien (unbedingt mit
Logo!) oder Rabatte eingetauscht werden können.
Große Unternehmen
sorgten mit Bonusprogrammen für Schlagzeilen. Bestes Beispiel dafür
ist "Miles & more".
Ein interessanter Vorteil von
kartengestützten Bonusprogrammen ist übrigens, dass quasi nebenbei
eine sehr gute Kundendatenbank entsteht.
Kundenkarten/Clubs
Ein Beispiel für einen Club in Südbayern ist der "H&S
Freizeitclub", der ein Scheckheft vertreibt, mit dem die Kunden
viele Vergünstigungen erhalten - u.a. in gastronomischen Betrieben. Die
Teilnahme am Club ist für Gastronomen kostenlos, sie müssen allerdings
den Scheckheftbesitzern etwas besonderes bieten. In der Regel ist das
ein "Dinner Two-for-one", aber auch andere Vergünstigungen wie
z.B. kostenloser Aperitif und kostenlose Auffahrt zum
Olympia-Drehrestaurant, Two-for-one bei der Vorspeisenplatte, 25%
Preisnachlass, etc. sind möglich.
Coupons
Coupons sind 1895 von einem cleveren Marketing-Manager von Coca-Cola
erfunden worden. Damit sollte die Akzeptanz des noch weithin unbekannten
Getränks erhöht werden. Gegen Abgabe eines Gutscheins erhielt man ein
kostenloses Glas Coca-Cola.
In
wissenschaftlichen Untersuchungen wurde
festgestellt, dass Coupons die Erwartungen an den Lokalbesuch
verringern. Der Gedankengang der Gäste dürfte so aussehen: "Wenn
ich bei Abgabe des Coupons einen Gratis-Cocktail bekomme, werde ich
bestimmt nicht so aufmerksam bedient wie ein zahlender Gast." Solch
eine Gästeerwartung steht dem Aufbau eines positiven Images natürlich
entgegen. Jeder Gastronom sollte sich also gründlich überlegen, ob die
Ausgabe von Coupons mit dem "Branding" (also der öffentlichen
Wahrnehmung) seines Lokals vereinbar ist.
Zugaben
Schon bisher zählten Give-aways (etwa Streichhölzer) zum guten Ton.
Alles vom kostenlosen Amuse Gueule bis zum fast schon sprichwörtlichen
"Ouzo" beim Griechen gehört hier dazu. Wer sich hier mit
originellen Ideen vor dem Gast positioniert, dürfte gute Karten haben.
Mehr
Service
Gastronomen
können ihre Gäste aber natürlich auch weiterhin mit besonderen
Qualitätsversprechen "belohnen". Auch hier sind der Phantasie
kaum Grenzen gesetzt. Beispiele sind:
- die
Qualität der Speisen und Getränke (z.B. Produkte aus garantiert
biologischem Anbau, Kräuter aus dem eigenem Garten)
- die
Sauberkeit (z.B. Versiegelung von Toiletten, Aufzeichnungen über
Reinigungsarbeiten)
- die
Schnelligkeit ("Wenn Sie länger als 30 Minuten warten müssen,
zahlen Sie nichts.")
- die
Kinderfreundlichkeit
Mit
diesem Artikel ist die Serie Stammkundenbindung beendet. Ab Jänner
erfahren Sie, wie Sie Ihre Führungsarbeit optimieren.
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 Es
war einmal ein buddhistischer Mönch, der erschien seinen Schülern so
gelassen, so konzentriert und souverän, dass sie ihn eines Tages
fragten:
"Meister,
du bist die Ruhe selbst, wie machst du das eigentlich?"
"Ganz
einfach", antwortete er, "wenn ich sitze, dann sitze
ich, wenn ich stehe, dann stehe ich und wenn ich laufe, dann laufe ich."
"Meister",
riefen die Schüler, "das tun wir auch. Was machst du denn sonst
noch?"
"Ich
kann mich nur wiederholen", gab er zur Antwort, "wenn
ich sitze, dann sitze ich, wenn ich stehe, dann stehe ich und wenn ich
laufe, dann laufe ich."
"Du
willst uns wohl auf den Arm nehmen", protestierten seine
Schüler, "das tun wir doch alles auch."
"Nein",
entgegnete er, "wenn ihr sitzt, dann steht ihr schon, wenn ihr
steht, dann lauft ihr schon und wenn ihr lauft - dann seid ihr schon am
Ziel."
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4.
Thesen zur modernen Gastronomie
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Speisekarten
können und müssen mehr sein als die Auflistung von
Preisen. |
Angebot und Optik der Speise- und Getränkekarte zeigen deutlich
die Ausrichtung des Unternehmens.
Als
Marketing-Instrument steuern die Karten den Absatz-Mix und gleichzeitig die
Produktivität der Küche. Sprache und Optik der Speise- und Getränkekarte
kommunizieren das Selbstverständnis des Anbieters. Nur wer die Schlüsselworte
seiner Gäste kennt, kann Namen, Texte und Illustrationen gezielt
verkaufsfördernd einsetzen.
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Tipps
und Anregungen von Gastlichkeit
& Co
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Eine
reine Auflistung von Speisen und Getränken animiert den Gast nicht zum
Konsumieren. Eine blumige Ausdrucksweise - aber Vorsicht, nicht
übertreiben - lässt beim Gast ein Bild entstehen, spricht also seine Emotionen an.
Beispiel:
Kir
4 Euro (Was denn, vier Euro für drei Buchstaben?)
oder
Als
Aperitif empfehlen wir ein Glas Kir;
vollmundiger, süßer Creme de
Chassis, aufgegossen mit einem herrlich herben Weißwein, serviert in
einer Flöte aus dem Hause Riedel um 4 Euro.
(Na, das klingt doch schon ganz anders. Da erscheinen einem die vier
Euro ja sogar noch günstig!)
Gehen
Sie auf die Suche nach Ausdrücken, die Ihrer Meinung nach das Produkt
am besten beschreiben.
Wenn
Sie deftige Hausmannskost servieren, dann wählen Sie ruhig auch deftige
Ausdrücke. Beispiele: g´stand´n, würzig, guat, o´prasselt, aus
Mutter´s Kuchl, nach Oma´s Rezept, herzhaft, g´schmackig, usw.
Ist
Ihr Angebot aber eher für Eilige, dann nehmen Sie doch Ausdrücke, die
die Schnelligkeit unterstreichen. Wie zum Beispiel: rasch, flink,
kurz, schnell usw.
Für das
gehobene Speiserestaurant empfehlen wir Eigenschaftswörter,
die einem auf der Zunge zergehen – wie das sorgfältig und mit viel Mühe
zubereitete Gericht. Wie
zum Beispiel: zart, verführerisch, süßlich, exotisch, träumen,
leicht usw.
Das
Gericht „Geschwungenes von der Wachtel“ haben wir in einem
Gourmet-Tempel entdeckt. Wenn Ihre Gäste dies goutieren, ist es in
Ordnung. Achten Sie deshalb darauf, genau die Ausdrücke zu verwenden,
die Ihre Zielgruppe ansprechen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, dann hören
Sie einfach bewusst zu, welche Ausdrücke Ihre Gäste benutzen. Fragen
Sie einfach wie die Speise gemundet hat und notieren Sie später die
Ausdrücke. Vielleicht schaffen Sie eine Möglichkeit, mit der der Gast
seine Meinung kundtun kann?
Verwenden
Sie Bilder, um dem Gast Ihre Produkte schmackhaft zu machen. Aber auch
hier ist Vorsicht geboten. Eine schlechte Abbildung eines gefüllten
Tellers - vielleicht auch noch ohne Dekoration – ist ein Schuss nach
hinten! Wenn Sie zum Beispiel exotische Gerichte auf Ihrer Karte haben,
dann zeigen Sie dazu ein Bild eines herrlich, weißen Traumstrandes der
Karibik. Sie verkaufen dann kein schlichtes Essen mehr, sondern ein
Urlaubsgefühl. Dafür ist der Gast gerne bereit, mehr zu bezahlen!
Am
Einfachsten lassen Sie Bilder entstehen, wenn Sie zu einem Hauptwort
(z.B. Semmelknödel) ein beschreibendes Eigenschaftswort (z.B. herrlich
flaumig) verwenden.
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5. Die
Macht des ersten Eindrucks
 Das
Urteil, das sich jeder Gast aufgrund des ersten Eindrucks über den
Betrieb macht, bestimmt sein weiteres Befinden und Verhalten. Diese
Macht des ersten Eindrucks ist damit zu erklären, dass wir Menschen uns
im Grunde lieber weniger als mehr anstrengen, vor allem in der Freizeit!
Es ist angenehmer und bequemer, ein einmal gefälltes Urteil immer
wieder zu bestätigen, als einzusehen, dass man sich geirrt hat.
War der erste Eindruck
gut, so denkt der Gast: "Die sind sehr freundlich und bemühen sich um mich, auch wenn
manchmal ein Fehler passiert." - Er schaut durch die rosarote
Brille. Wenn der erste Eindruck
schlecht war, lautet das Urteil: "Die wollen nur mein Geld und kümmern sich überhaupt nicht um
mich, es ist ihnen egal, wie ich mich fühle." - Er schaut
durch die schwarze Brille.
Weil
dieser erste Eindruck so wichtig ist, hat das Willkommen heißen des
Gastes einen besonderen Stellenwert. Die folgenden Tipps unterstützen
vor allem den Mitarbeiter im Service.
Tipps
für das Willkommen heißen:
- Schau
deinem Gast in die Augen und er fühlt sich erkannt und
wahrgenommen!
- Gehe
auf ihn zu! (im wahrsten Sinne des Wortes)
- Versetze
dich in seine Lage: "Spring geistig über die Theke!"
- Sprich
ihn mit seinem Namen an!
- Lass
ihn ausreden und nicke ihm anerkennend zu!
- Der
Gast ist zunächst der Mittelpunkt deiner Aufmerksamkeit!
Es
ist aber nicht nur die erste Begegnung mit dem Gast entscheidend. Die
Aufmerksamkeit dem Gast gegenüber darf nicht beim Empfang enden. Wenn
die Gäste ein Lokal öfter besuchen, dann möchten sie zumeist eine
Bindung zum Haus entwickeln können. Alltägliche Gespräche, kleine
Aufmerksamkeiten helfen diese Bindung aufzubauen und zu stärken.
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6.
Marketing Lehrgang
für Mitarbeiter
von Klein- und Mittelstandsbetrieben
 Die
Globalisierung der Märkte stellt immer höhere Ansprüche an
Organisationen und Unternehmen - und an deren MitarbeiterInnen. Gerade in
Klein- und Mittelstandsbetrieben ist es unumgänglich, auf
MitarbeiterInnen mit hoher fachlich-unternehmerischer Kompetenz und
hoher Selbst- und Sozialkompetenz zurückgreifen zu können. Dies wird
in Zukunft von zentraler Bedeutung sein und den Wettbewerbsvorteil für
beide Seiten (Unternehmer und MitarbeiterIn) schlechthin bedeuten.
Der Lehrgang wird
berufsbegleitend theoretische und praktische Kenntnisse und Fähigkeiten
zu den zukünftigen Themenstellungen der "Kommunikation des
Unternehmens nach außen" beinhalten.
Der Lehrgang erstreckt
sich über sieben zweitägige Module und wird von Acquisa Management
Design in Kooperation mit Gastlichkeit & Co veranstaltet.
Die
genauen Details sehen Sie hier (im pdf-Format. Sie benötigen Acrobat
Reader)
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7.
News
Auch
im November wieder ein neuer Rekord bei den Website-Zugriffen auf www.gastlichkeit.at
Freuten wir uns im Oktober 2003 über mehr als
7.700 Zugriffe, so waren es im November exakt 8.238 Zugriffe auf unsere Website in einem
Monat!
Betriebs-Check
3: Wie kann ich Risiken minimieren?
Als
Steuermann Ihres Unternehmens müssen Sie manche Klippe umschiffen.
Dabei gilt: Erkannte Gefahr ist gebannte Gefahr. Prüfen Sie anhand
der folgenden Liste, welche Risikofaktoren Ihren Erfolg gefährden könnten:
klick ...
Innerbetriebliche
Kommunikation
Jeder
Unternehmer oder Manager hat seine eigene Art der Kommunikation mit
seinen Mitarbeitern, seinen Gästen, den Behörden und Lieferanten
entwickelt. Einige haben sich eine kühle Art zugelegt, andere versuchen
es auf witzige, extrovertierte Art und bei manchen wird der
Gedankenaustausch wechselhaft sein.
klick ...
Business-Outfit:
Wie Ihre Farben nach außen wirken
Mit der Farbe Ihres Outfits senden Sie
eine bestimmte Botschaft an Ihr Umfeld aus. Vielleicht haben Sie ab und
zu das Gefühl, dass Sie an manchen Tagen nicht richtig ernst genommen
werden, an anderen wiederum eine Menge Anerkennung erfahren. Das könnte
auch an der Wahl Ihrer Bekleidungsfarben liegen.
klick ...
Die
Entwicklung der zukünftigen Gastronomie
Wirtschaftsforscher und
Zukunftsdenker entwerfen ja ständig Szenarien, die ihrer Ansicht nach
demnächst Wirklichkeit werden. Jeder kann über sogenannte
"Trendforscher" denken wie er/sie will. Eines haben sie aber
gemeinsam unbestritten: Sie achten auf die feinen Zwischentöne in der
Gegenwart und versuchen daraus die Zukunft vorherzusagen.
klick
...
Starbucks
- „Ihr Herz muss mit hinein“
Die
Geschichte von Starbucks’ ist geprägt von einem kometenhaften
Aufstieg: wie es dazu kam, dass aus wenigen Filialen in Seattle weltweit
über 1600 wurden.
klick
...
Servicequalität
Was bieten wir dem Gast heute wirklich? Diese Frage sollten Sie möglichst
rasch beantworten, und wenn Sie ehrlich zu sich selber sind, dann
bleiben vielleicht nur zwei harte Instrumente übrig: Produktqualität
und Preis.
klick ...
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