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1. Anforderungen an Mitarbeiter im Gastgewerbe

	Fähigkeit, sich im Umgang mit dem Gast verbal (und auch schriftlich) klar auszudrücken.	Kommunikation
	Fähigkeit, die Gefühle und den Standpunkt des Gastes anzuerkennen und darauf einzugehen.	Einfühlungsvermögen
	Bereitschaft, Entscheidungen zu treffen und etwas zu unternehmen, um Wünsche des Gastes zu erfüllen.	Entscheidungsfähigkeit
	Hoher Grad an Wachheit und Aufmerksamkeit im Umgang mit dem Gast.	Energie
	Fähigkeit, den eigenen Service-Stil entsprechend der jeweiligen Situation oder der Persönlichkeit des Gastes zu variieren.	Flexibilität
	Zeitgerechte und adäquate Leistung entsprechend der gemachten Zusagen.	Verlässlichkeit
	Saubere und ordentliche Erscheinung, positiver Eindruck auf den Gast.	Äußerer Eindruck
	Eigene Aktivitäten, um die Erwartungen der Gäste immer wieder zu erfüllen und um Gäste zu begeistern.	Initiative
	Einhaltung hoher sozialer und ethischer Standards im Umgang mit den Gästen.	Integrität
	Vertiefte Kenntnisse bezüglich des Angebots und der Serviceleistungen.	Fachkenntnisse
	Eigenschaft, Gefühl der Arbeitszufriedenheit aus dem Umgang mit dem Gast, der Erfüllung seiner Bedürfnisse und der Behandlung seiner Probleme gewinnen zu können.	Motivation, dem Gast zu dienen
	Fähigkeit, mit seinen Ideen und Vorschlägen beim Gast Akzeptanz zu finden und ihn vom Angebot des Unternehmens zu überzeugen.	Überzeugungsfähigkeit/ Verkaufstalent
	Fähigkeit, die Arbeit zeitlich und sachlich richtig vorzubereiten.	Planungsvermögen
	Fähigkeit, unerwartete Wünsche des Gastes, unvorhersehbaren Arbeitsanfall oder Arbeitsdruck während des Gastkontakts auszuhalten.	Belastungsfähigkeit
	Fähigkeit, verfügbare Informationen richtig zu beurteilen und zur Entwicklung von Problemlösungen zu nutzen.	Urteilsvermögen
	Sammlung und logische Analyse von wichtigen Informationen über die Situation des Gastes.	Situationsanalyse
	Hohe Ziele im Dienst am Gast und ständige Bemühung, diese Ziele zu erreichen.	Hohes Anspruchsniveau

Entscheidend ist die Grundhaltung: 

“Aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes ist die wichtigste Voraussetzung für langfristigen Erfolg in der Gastronomie.”
Kurt H. Steindl 

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2. Erfolgreiches Telefonverhalten in der Gastronomie (Teil 4)

Zusagen
Machen Sie nur Zusagen, die Sie mit absoluter Sicherheit einhalten können. Bevor Sie eine Zusage machen, erkundigen Sie sich lieber nochmals im Unternehmen, ob die Erfüllung auch tatsächlich möglich ist. Versuchen Sie im Anschluss immer, schneller zu sein, als Sie versprochen haben.

Andeutungen
Wichtig ist es, dass Sie keinerlei Andeutungen in das Gespräch einfließen lassen. Wie zum Bespiel: „ Eigentlich war es verwirrend oder eigenartig was Sie gesagt haben ...“ So selbstverständlich es klingt, so heikel muss man bei seiner Wortwahl auf die „Zwischentöne“ achten. Wenn Sie etwas nicht verstanden haben, dann nehmen Sie die Schuld auf sich und bitten um eine neuerliche Erklärung.

Zusammenfassen
Machen Sie es sich zur Gewohnheit, die wichtigsten Inhalte des Gespräches nochmals zusammenzufassen. Damit vermeiden Sie Missverständnisse und klären die Situation.

Danke
Bedanken Sie sich immer für das Gespräch. Es gibt keinen einzigen Grund dies nicht zu tun. Das Wort „Danke“ ist ein deutliches Zeichen Ihrer Wertschätzung des Gesprächspartners. Fehlt es, fehlt auch die notwendige Achtung vor der Würde des Anderen.

Das Gespräch beenden
Beenden Sie das Gespräch immer mit einer freundlichen Note.

Beispiele:

•   „Vielen Dank für Ihren Anruf.“

• „Herzlichen Dank für Ihre Hinweise.“

• „Selbstverständlich werde ich sofort Ihre Angelegenheit klären.“

• „Es tut mir leid, dass ich Ihnen heute nicht mehr helfen konnte ...“

• „Ich gebe Ihnen sofort Bescheid, wenn ich Näheres in Erfahrung bringen konnte.“

• „Rufen Sie mich bitte wieder an, wenn Ihnen neuerlich etwas auffällt.“

• „Ich bin immer für Sie da.“

• „Ich freue mich immer, wenn ich Gelegenheit habe, mit Ihnen zu sprechen.“

• usw.

Die Fortsetzung folgt im nächsten Newsletter

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3. Tägliches Guthaben

Was würden Sie sagen, wenn Sie eine Bank hätten, die Ihrem Konto jeden Morgen 86.400 Euro gutschreiben würde?

Toll!

Wenn diese Bank aber jeden Abend das nicht verbrauchte Kapital ersatzlos - also ohne Saldenübertrag – streichen würde, was würden Sie tun?

Klar. Sie würden täglich alles bis zum letzten Cent beheben und das Geld sinnvoll nutzen.

Nun, Sie haben eine solche Bank!

Nur schenkt sie Ihnen jeden Morgen nicht Geld, sondern Zeit: Täglich 86.400 Sekunden.

Und jeden Abend wird als Verlust abgebucht, was Sie nicht sinnvoll verbraucht haben.

Nichts bleibt für den nächsten Tag. Was nicht genutzt wird, ist unwiederbringlich verloren – genauso, wie es auch keinen Vorschuss auf den nächsten Tag gibt.

Es liegt also an Ihnen, diesen Schatz an Stunden, Minuten und Sekunden so zu investieren, dass er den größtmöglichen Gewinn in Form von Gesundheit, Glück und Erfolg abwirft.

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4. Seien Sie ein perfekter Gast!

Gehen Sie mit gutem Beispiel voran.
Als perfekter Gast verhalten Sie sich angenehm anders als "der Rest der Welt" und verhelfen den Mitarbeitern in der Gastronomie zu bahnbrechendem Service.

Opening
Der erste Eindruck ist entscheidend, dauert in der Regel 7 Sekunden und ist nicht wiederholbar. Mit dem ersten Eindruck müssen Sie einen positiven Eindruck schaffen. Begrüßen Sie die Mitarbeiter "mit offenen Armen". Machen Sie dem Mitarbeiter durch Ihre Körpersprache deutlich, wie sehr Sie sich über eine Beratung freuen. Nennen Sie Ihren Namen und fragen Sie nach dem Namen des Mitarbeiters. Sprechen Sie den Mitarbeiter so oft es geht mit Namen an. Damit heben Sie sein Selbstwertgefühl.

Ablauf/ Dialog
Verhalten Sie sich während der Beratungs- und der Servicephase freundlich und positiv. Ermöglichen Sie dem Mitarbeiter durch präzise Darstellungen Ihre Wünsche und Erwartungen zu erfüllen. Machen Sie Ihre Meinung deutlich, aber streiten Sie nie.

Finale
Sie kommen als Fremder und gehen als Freund. Wenn Sie das Lokal verlassen, müssen alle das Gefühl haben, einen Partner gewonnen zu haben. Die Verabschiedung ist der wichtigste Teil Ihres Besuches. Der letzte Eindruck kann den gewonnenen positiven Eindruck zerstören oder untermauern. Er bleibt am längsten in Erinnerung und muss positiv besetzt sein.

Geben Sie sich besondere Mühe bei der Verabschiedung (was würde passieren, wenn Sie das Haus Ihres Freundes verlassen?). Machen Sie dem Mitarbeiter nochmals deutlich, wie angenehm der Besuch für Sie war, wie angenehm die Gespräche waren und vermitteln Sie dem Mitarbeiter nochmals eindringlich, wie sehr Sie sich über die Beratung freuen bzw. gefreut haben.

Anmerkung: Natürlich funktioniert dieser Ablauf auch, wenn die Rollen getauscht sind!

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5. Weiterbildung für Gastronomen und ihre Mitarbeiter

Wir leben in einer Wissensgesellschaft und permanente Weiterbildung ist für erfolgreiche Gastronomen mehr als ein Modewort der Stunde. Ergreifen Sie die Gelegenheit, Ihren Mitbewerbern einen entscheidenden Schritt voraus zu sein.

Buchen Sie hier.

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6. News

Nur wer mit den Gästen denkt, kann wirklich für sie da sein
Mit den Spielregeln auf dem Markt haben sich auch die Gepflogenheiten der Gäste verändert - in dem Sinn, dass die Gewohnheiten von gestern verschwunden sind. Umso wichtiger wird es, das eigene Unternehmensprofil im permanenten Kontakt mit den Gästen zu entwickeln. Nur wer sich mit dem Verhalten seiner Gäste auseinander setzt, kann die Spielregeln der Gastronomie verstehen.
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Grundbedürfnisse des Gastes
Bedürfnisse von Gästen sind so vielfältig wie die Menschen selbst. Ob Weltenbummler, Sekretärin, Hausfrau oder Vorstand, ob männlich oder weiblich, ob alt oder jung - das Bedürfnis nach Wertschätzung, ehrlicher Information, Aufmerksamkeit und Sicherheit ist den meisten Menschen zu eigen.
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Das perfekte Abrechnungssystem
Abrechnungssysteme, die von vornherein den Mitarbeiter als Dieb anprangern sind höchst bedenklich. Denn was Sie säen, werden Sie auch ernten. "Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter wie Verbrecher, dann werden Sie auch Verbrecher haben."
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7 Gründe für einen Gast, Sie zu besuchen
Der Gast kommt sehr oft in eine unbekannte Situation. Er kennt das Lokal nicht, er muss sich orientieren, er hat die Befürchtung, nicht anerkannt und respektiert zu werden. Spürt er die Anerkennung durch den Gastgeber ...
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Webdesign
Das Internet wird unsere Welt derart verändern, wie wir es uns noch gar nicht vorstellen können. Ihr Internet-Auftritt ist bereits heute Ihre wichtigste Visitenkarte - und diese Bedeutung nimmt weiter zu. Mehr als 60 Prozent der Gäste informieren sich vorab via Internet über den Gastronomiebetrieb, den sie besuchen werden. Dies belegen Studien über die Nutzung des Webs.
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Wir wünschen Ihnen gute Geschäfte, engagierte Mitarbeiter und viele angenehme Gäste, die Ihre Leistung zu schätzen wissen.

G a s t freundliche Grüße
von den fixen Leuten von Gastlichkeit & Co

Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.    A-4061 Pasching    Zentastraße 21    TEL: 07229 / 71 5 18    FAX: 07229 / 72 9 20    MAIL: office@gastlichkeit.at    WEB: http://www.gastlichkeit.at

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