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1. Die Gastronomie der
Zukunft
Wer dem Bier den nötigen Stellenwert einräumt, schafft es sogar noch heute - wie beim "Josef" in Linz - mit der traditionellen Gastronomie zu punkten. Stets frisches Bier gepaart mit einem etwas burschikosen Umgangston der Bedienung markieren den Erfolg. Brauereigaststätten haben sich von kurzlebigen Gastrotrends abkoppeln können und laufen erfolgreich. Wenn dann noch - wie in Linz - das Bier gleich im Haus produziert wird, der Betreiber außerdem ständig neue, überraschende Ideen liefert, steht dem Erfolg kaum was im Wege. Auf der Gewinnerseite stehen ebenfalls:
"Der Quereinsteiger ist heute einer der erfolgreichsten Unternehmer in unserer Branche, soweit er sich bereits eingeführter Marktangebote bedient, beispielsweise als Franchisenehmer. Sie sind nicht zuletzt auch deswegen erfolgreich, weil sie fertige Konzepte an die Hand bekommen können, die sie dann entsprechend durch ihre Persönlichkeit noch aufwerten und umsetzen." ---------------------------------------------------- 2.
Erfolgreiches Telefonverhalten in der Gastronomie (Teil 2)
Lassen Sie Ihren Gesprächspartner
ausreden, fallen Sie ihm nie ins Wort. Führen Sie jedes Gespräch so, als wäre es das einzige an diesem Tag. Denken Sie während des Gespräches nicht an das letzte oder an das nächste. Behandeln Sie den hundertsten Anrufer genau so wie den ersten. Für den anrufenden Gast ist es vielleicht das erste Telefonat. Name Achtung: Wenn
Sie den Namen des Gesprächspartners aussprechen, können Sie nicht
verhindern, dass Ihr Gegenüber alle Gefühle heraus zu hören versucht,
die Sie in seinen Namen legen. Behandeln Sie deshalb den Namen des
Partners wie eine Rose: mit Freude, aber auch mit Vorsicht vor den
Dornen. Nochmals Achtung:
Unterschlagen Sie keine Titel, insbesondere keine akademischen! Fragen Sie niemals: „Wie war doch gleich Ihr Name?“ Sie können ruhig davon ausgehen, das die Person auch jetzt noch den gleichen Namen hat. Formulieren Sie besser: „Wie ist Ihr Name, bitte?“ Weiterverbinden Einmaliges Verbinden
wird vom Anrufer bedingt als negativ empfunden, jedes weitere Mal lässt
den Adrenalinspiegel deutlich steigen. Wenn Sie verbinden müssen, dann
stellen Sie das Anliegen des Anrufers beim neuen Gesprächspartner vor.
Damit vermeiden Sie, dass der Anrufer alles nochmals wiederholen muss.
Nennen Sie dem Anrufer den Namen der Person, zu der Sie ihn verbinden.
Anschließend achten Sie darauf, ob die Verbindung auch zustande
gekommen ist. Nehmen Sie den Anruf als persönlichen Auftrag entgegen. Notieren Sie sich das Anliegen und die Telefonnummer und sorgen Sie dafür, dass die kompetenteste Person umgehend zurückruft. Sprechzeit Pausen Die Fortsetzung folgt im nächsten Newsletter ---------------------------------------------------- 3.
Der
alte Mann vor der Stadt Es saß einmal ein alter Mann vor der Stadt. Ein Fremder trat auf ihn zu und fragte: „Wie sind die Menschen hier in dieser Stadt?“ „Wie waren sie dort, wo ihr zuletzt gewesen seid?“ entgegnete der Alte. „Wunderbar! Ich habe mich dort sehr wohl gefühlt. Sie waren freundlich, großzügig und stets hilfsbereit“, antwortete der Fremde. Daraufhin der Alte: „So werden sie bestimmt auch hier sein.“ Ein paar Tage später kam ein anderer Fremder zur Stadt und fragte den alten Mann ebenfalls: „Wie sind die Menschen hier in dieser Gegend?“ Und wieder lautete die Gegenfrage: „Wie waren sie denn dort, von wo ihr herkommt?“ „Schrecklich“, antwortete der Fremde, „sie waren gemein, unfreundlich und keiner half dem anderen.“ „So, fürchte ich“,
sagte darauf der weise Alte, „so werden sie auch in dieser Stadt
sein!“ ---------------------------------------------------- 4. Engagierte Mitarbeiter Nach einer Studie des Gallupp-Institutes sind nur 16 Prozent der Arbeitnehmer engagiert am Arbeitsplatz. 84 Prozent der Arbeitnehmer verspüren keine echte Verpflichtung ihrer Arbeit gegenüber, wobei 15 Prozent von ihnen “aktiv unengagiert” sind. Der wichtigste Grund für das fehlende Engagement derart vieler Mitarbeiter ist schlechtes Management. Arbeitnehmer sagen aus, dass sie nicht wissen, was von ihnen erwartet wird, dass ihre Vorgesetzten sich nicht für sie als Menschen interessieren, dass sie eine Position ausfüllen, die ihnen nicht liegt, und dass ihre Meinungen und Ansichten kaum Gewicht haben. Noch schlimmer ist, dass Mitarbeiter wahrscheinlich immer unengagierter werden, je länger sie bei ihren Unternehmen bleiben. So verliert das menschliche Kapital – welches eigentlich durch Weiterbildung und Entwicklung wachsen sollte – zu oft an Wert, da Manager und Unternehmen es versäumen, aus dieser Investition Kapital zu schlagen. Engagierte Mitarbeiter
sind loyal, produktiv, empfinden ihre Arbeit als befriedigend (16 %
der Arbeitnehmer) Unengagierte Mitarbeiter (die Mehrheit) mögen zwar produktiv sein, sind ihrem Unternehmen gegenüber jedoch nicht verpflichtet und werden dies verlassen, wenn sich ihnen eine bessere Gelegenheit bietet Aktiv unengagierte Mitarbeiter (15 % der Arbeitnehmer) sind verstimmt und zeigen ihre negative Einstellung zu ihrer Arbeit und ihren Arbeitgebern oftmals auf aggressive Weise. Sie können sowohl schlicht schlechte Angestellte sein (mangelnde Produktivität) oder sie haben aufgrund ihres schlechten Verhältnisses mit dem Vorgesetzten die innere Kündigung vollzogen (Mitarbeiterfluktuation). Die nachfolgende Tabelle zeigt anschaulich, welche Auswirkungen die verschiedenen Arbeitseinstellungen haben:.
Der Schaden, der einem Unternehmen durch unengagierte Mitarbeiter zugefügt wird, ist enorm! ---------------------------------------------------- 5. Schwerpunkt-Thema: Ihr Auftritt bitte
Oft sind es nur Kleinigkeiten, die dem Gast die Suppe versalzen können. Dabei lassen sich diese kleinen „Missgeschicke“, die eigentlich nicht passieren sollten, meist schnell und einfach beheben. Ganz oben auf der Liste dieser Missgeschicke beim Umgang mit dem Gast steht das Kaugummikauen. Bestimmt denkt der Mitarbeiter gar nicht daran, dass es den Gast stören könnte. Es passiert einfach aus Unachtsamkeit. Wahrscheinlich werden Sie mir aber recht geben, dass es nicht gerade appetitlich ist, von einem ständig kauenden Mitarbeiter bedient zu werden. Die zweite Sache, die ich hier gerne erwähnen möchte, ist das Handy. Meiner Meinung nach sollte das private Handy während des Dienstes ausgeschaltet sein. Und noch etwas, für das mich jetzt wahrscheinlich einige Raucher kritisieren werden, möchte ich hier unbedingt anführen. Ich erinnere mich noch genau an jenen Servicemitarbeiter, der eine zweite Gürteltasche hatte, in der gut sichtbar das oben erwähnte Handy sowie Zigaretten und ein Feuerzeug zu sehen waren. Versetzen Sie sich doch selbst in die Lage des Gastes. Was wird er wohl denken: „Hoffentlich fällt der Kellnerin der Kaugummi nicht aus dem Mund, während sie mich bedient.“ Oder: „Schön, dass der Mitarbeiter zwischen zwei Telefonaten die Zeit hat, mir noch ein Getränk zu bringen.“ Oder: „Na, da geht´s ja gemütlich zu, das ist jetzt schon die vierte Zigarette, die er gemeinsam mit seinem Kollegen raucht.“ Auch wenn diese drei Beispiele ganz bewusst etwas überzeichnet sind, so zeigen sie doch sehr deutlich, was der Gast alles wahrnimmt. Darüber hinaus bieten sich jede Menge weitere Möglichkeiten, dem Gast einen guten ersten Eindruck zu vermitteln. Gastlichkeit & Co zeigt in einem Spezial-Seminar (Herbst 2003), was einen guten Auftritt ausmacht und gibt den Teilnehmern ganz konkrete Tipps für die eigene Präsentation. Es gilt die Devise: „Sie haben keine zweite Chance für einen ersten Eindruck.“ Es lohnt sich daher, sich mit diesem Thema genauer zu beschäftigen. ---------------------------------------------------- 6. News Weiterbildung
für Gastronomen und ihre Mitarbeiter
Webdesign Neue
Richtlinien bei AMS-Förderungen Getränkesteuer
- Aussicht auf Rückerstattung gestiegen! Kleider
machen Leute! Kushi
statt Sushi ---------------------------------------------------- Wir wünschen Ihnen gute Geschäfte, engagierte Mitarbeiter und viele angenehme Gäste, die Ihre Leistung zu schätzen wissen. G
a s t freundliche Grüße
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Restaurants,
Bars und Co, für Millionen von Menschen sind sie das zweite Zuhause.
Doch Vorsicht! Der Gast ist scheu wie ein Reh. Er muss sich wohl fühlen,
denn stimmt was nicht am gastronomischen Konzept, ist er sofort weg und
das lässt sich nur schwer wieder gutmachen. Doch wer dafür ein glückliches
Händchen beweist, wird nicht nur mit professionellem Lob überschüttet,
sondern bei dem klingelt stets auch die Kasse. Der Gast will heute mehr
als nur gut Essen und Trinken: vergnügte Mitarbeiter, Fun,
Bequemlichkeit und das nicht mit Sperrstunden verbunden, sondern am
liebsten rund um die Uhr. Wer dies bietet, wird zum gefeierten Superstar
und genießt Kultcharakter bei seinen Gästen.
Jeder
Gast nimmt – bewusst und unbewusst - viel mehr an Ihnen wahr, als Sie
vielleicht glauben. Natürlich bemerkt er, dass Sie ihn sehr freundlich
und zuvorkommend bedienen. Darüber hinaus sieht er beispielsweise aber
auch, welche Umgangsformen Sie pflegen oder wie sauber Ihre Dienstkleidung
ist. So erinnere ich mich noch gut an den hervorragenden Koch eines
Restaurants, der seine Gäste persönlich begrüßte. Eine wertschätzende
Geste, nur die Blutflecken an seiner Kleidung haben wohl dem einen oder
anderen den Appetit verdorben.