Nur wer mit den Gästen denkt, kann wirklich für sie da sein

Mit den Spielregeln auf dem Markt haben sich auch die Gepflogenheiten der Gäste verändert - in dem Sinn, dass die Gewohnheiten von gestern verschwunden sind. Umso wichtiger wird es, das eigene Unternehmensprofil im permanenten Kontakt mit den Gästen zu entwickeln. Nur wer sich mit dem Verhalten seiner Gäste auseinander setzt, kann die Spielregeln der Gastronomie verstehen.

Unberechenbar und widersprüchlich statt einfach und übersichtlich
Zum situativen Konsumverhalten gehört in erster Linie: Die Gäste sind sehr viel weniger berechenbar geworden. Sie lassen sich nicht mehr so einfach katalogisieren. Wenn ich als Gastronom auf meinen Klassierungen beharre, die das Geschäft so schön einfach und übersichtlich machten, bin ich rasch weg vom Fenster. Reagieren kann ich auf solche Situationen nur dann, wenn ich mich permanent in die Lage des Gastes versetze und sein Verhalten beobachte. Es lohnt sich, auch das eigene Verhalten unter die Lupe zu nehmen - wir sind ja immer auch Gäste und wir sind gegen Trends aller Art auch nicht immun ...

Wir kaufen immer auch Prestige und Selbstanerkennung
Teure Luxusartikel verlieren den exklusiven Glanz, wenn sie Allgemeingut werden: Was alle haben und alle tun, ist nicht mehr interessant. Wer käme schon auf die Idee, mit seinen regelmäßigen Gourmettreffen anzugeben? Der Ruf eines langweiligen Angebers wäre ihm garantiert. Dabei ist es noch gar nicht so lange her, dass Gourmettreffen wirklich noch etwas Besonderes waren. Heute dagegen erhält maßvolles Understatement eher Aufmerksamkeit.

Nahe am Gast - weit weg von der Routine
Worauf es uns ankommt, ist die Fähigkeit, schnell und nachhaltig auf Veränderungen zu reagieren. Junge Gastronomen kommen wohl selten in die Situation, dass sie Trendscouts engagieren und dann mit einem bestimmten Produkt und einer entsprechend orchestrierten Kampagne geradezu auf eine kurzlebige Mode spekulieren. Ihr «Rezept», mit dem sie den Gästewünschen auf der Spur bleiben können, entlehnen sie viel eher bei jenen Politikern, die immer von sich behaupten, sie seien «nahe am Volk». Was in unserem Fall dann heißt: nahe am Gast. Und nahe am Gast (und seinen Wünschen oder Problemen) ist nur, wer regelmäßig den Kontakt pflegt. Diese Kontakte dürfen jedoch keine Routine sein, sondern sie müssen regelmäßig analysiert und systematisch ausgewertet werden:

	Stelle ich im Gespräch mit dem Gast Veränderungen in seiner Beurteilung meines Angebotes fest?
	Hat für den Gast die Beziehung zu mir noch den gleichen Stellenwert?
	Tauchen im Gespräch mit dem Gast neue Angebote, Namen von Mitbewerbern auf, die bisher nicht im Spiel waren?
	Macht mein Gast plötzlich Anspielungen auf den Preis - die allenfalls darauf schließen lassen, dass ein anderes Angebot im Spiel sein könnte?

Das Beispiel der erfolgreichen «Eindringlinge»
Aufmerksames Beobachten ist aber nur der eine, sozusagen passive Teil. Das aktive, offensive und kreative Handeln ist für die Pflege der Geschäftsbeziehungen und somit für den Erfolg genauso entscheidend.

	Habe ich dem Gast die versprochenen Unterlagen über das geplante Catering (oder eine andere Anfrage) wirklich sofort geschickt - oder liegt die Notiz immer noch auf der Ablage?
	Kennen meine wichtigsten Gäste das neue Angebot bereits?
	Habe ich die Gäste über bevorstehende Veränderungen und die damit verbundenen Möglichkeiten informiert?

Das sind nur ein paar der möglichen Fragen - von Fall zu Fall sieht Ihre persönliche Checkliste selbstverständlich ganz anders aus. Der Schluss aus diesen Überlegungen jedoch ist klar: Mit Routine, wir sie noch so perfekt und effizient abgewickelt, ist kaum mehr ein Blumentopf zu gewinnen. Sie können ja auch das Gewohnte neu interpretieren. Nun ist die Gefahr der langjährigen Routine bei jungen Unternehmen ja selten sehr groß. Hier geht es vielmehr darum, sich Zugang auf einen Markt zu verschaffen, der nicht gerade auf den Newcomer gewartet hat.

Und doch: Es gibt sie immer wieder, die „Eindringlinge“, die es schaffen. Weil sie das Geschäft von einer ganz andern Seite her angehen, weil sie neue Ideen haben, weil sie neuen Pfiff mitbringen und respektlos gegenüber Traditionen handeln. Mit präzisen Vorstellungen nicht nur von der Zielgruppe, sondern von den Bedürfnissen, Wünschen und Problemen der Gäste. Hier spielt ganz besonders die Fähigkeit mit, Problemstellungen aus der Sicht des Gastes zu sehen, zu verstehen und zu beurteilen - und dann die zielgenau angepassten Lösungen anbieten zu können.