Mund-zu-Mund-Marketing statt Werbung

Wie kommt man zu einer exzellenten Auslastung seiner Hotelzimmer, (fast) ohne einen Cent für Werbung auszugeben und ohne Akquisition?

Indem man systematisch Mund-zu-Mund-Marketing (genauer gesagt Mund-zu-Ohr-Kommunikation) betreibt, also die Werbung für seine Leistungen durch die Weiter-Empfehlung zufriedener Gäste.

Positive Mund-Werbung ist kein Zufalls-Produkt, sondern kann systematisch aufgebaut und gefördert werden. Fast noch wichtiger als die Weiter-Empfehlung ist jedoch die Abwehr negativer Mund-Werbung, denn über schlechte Leistungen redet man im Durchschnitt elfmal häufiger als über gute Leistungen.

Positive Mund-Werbung entsteht allerdings nur dann, wenn Sie die Erwartungen der Gäste regelmäßig übertreffen. Umgekehrt redet man schlecht über Sie und Ihr Unternehmen, wenn Erwartungen enttäuscht wurden (Enttäuschungen = die Täuschung hat ein Ende !).

Um positive Mund-Werbung zu bewirken, nutzt es nichts, wenn Sie sich allein auf die Außen-Wirkung beschränken. Auch die Insider-Kommunikation, also das Gerede unter Firmen-Angehörigen und deren Geschäfts-Partnern, bewirkt Mund-Propaganda.

Die Macht der Insider-Kommunikation
Flüster-Propaganda, Gerüchte, Klatsch und Meinungs-Mache bestimmen den Betriebs-Alltag. Mund-zu-Mund-Marketing beginnt bereits innerhalb des Unternehmens. Denn wenn erst die Mitarbeiter schlecht über das Unternehmen reden, dann wird das über kurz oder lang bis zu den Kunden durchsickern.

Diese werden die Botschaft schleunigst weitererzählen, denn immerhin stammt die Information aus der zuverlässigsten Quelle. Es ist unmittelbar einleuchtend, dass das Gerede innerhalb des eigenen Unternehmens Auswirkungen auf die Arbeits-Moral, die Verkaufs-Leistung, die Motivation und somit auf den Gewinn hat.

Klatsch und Tratsch der Mitarbeiter sind das wirkungsvollste Instrument der Insider-Kommunikation – sogar einflussreicher als das Gerede der Führungs-Kräfte. Ein Rezept zur Ausmerzung  solcher Giftspritzen ist radikal: „Negativ eingestellte Insider können zu Ihrem Untergang führen. Schaffen Sie sich die, die ständig meckernund sich beklagen, vom Hals –und zwar möglichst schnell.“

Doch bevor es soweit kommt, sollte man es erst einmal mit anderen Methoden versuchen. Jede Miss-Stimmung hat eine Ursache, die es in Mitarbeiter-Gesprächen zu erkunden und anschließend zu beseitigen gilt. Die beste Motivation liegt deshalb im Abbau demotivierender Faktoren, schreibt Reinhard Sprenger in seinem hervorragenden Buch „Mythos Motivation“. Wenn Ihre Mitarbeiter glauben, in einem „Saftladen“ zu arbeiten, haben Sie ein ernsthaftes Problem, das umgehend aus der Welt geschafft werden muss.

Bevor man aber mit dem Finger auf andere zeigt, sollte man sich die Erkenntnis von Peter Drucker zu Herzen nehmen:

„Wenn ich einen Mitarbeiter einstelle und dieser schlechte Arbeit leistet, dann habe ich einen Fehler gemacht. Ich habe kein Recht, diesem Mitarbeiter die Schuld zu geben, und kein Recht, mich zu beschweren.  Ich muss erkennen, dass ich einen Fehler gemacht habe.“

Quelle: Reiner Kreutzmann