Was die Gastronomie von einer Fluggesellschaft lernen kann

In vielen Unternehmen wird zwar gern über Kundenservice gesprochen, die Realität zeigt uns aber jeden Tag aufs Neue, dass es oft nur bei Lippenbekenntnissen bleibt. Dass es auch anders geht, werden Sie jetzt feststellen. Manches mag Ihnen zunächst unglaublich vorkommen, aber die Erfolge des vorgestellten Unternehmens sprechen für sich.

Southwest Airlines
ist eine 1967 gegründete Fluggesellschaft. Ihr Jahresumsatz beträgt 3,8 Milliarden Dollar. Southwest hat 22 944 Angestellte. Die Gesellschaft bietet sichere und preiswerte Flüge und verzichtet darauf, dem Kunden jeglichen Extraservice, wie Platzreservierungen oder komplette Mahlzeiten, zu bieten. Als Fluggast von Southwest erhalten Sie ein Getränk und eine Tüte Erdnüsse, auf der bezeichnenderweise „Schnickschnack“ steht. Es klingt unglaublich, nicht wahr?

In einer Welt, in der die Ansprüche des Einzelnen eher immer mehr wachsen, hat eine Fluggesellschaft, die das Gegenteil tut, einen überwältigenden Erfolg. Die Kunden sind begeistert und schwärmen von Southwest. „Das amerikanische Verkehrsministerium hat Southwest fünf Jahre hintereinander ausgezeichnet für: das beste Gepäckmanagement, die höchste Pünktlichkeit und die wenigsten Klagen von Fluggästen.“ Der Mitbegründer Herb Kelleher hatte das Gefühl, dass Passagieren kostengünstige Tickets am wichtigsten sind und sie daher bereit wären, im Gegenzug auf Extras zu verzichten. Und er hat damit Recht gehabt.

„Die drei Grundpfeiler, die heute den Wert des Unternehmens ausmachen, sind Geschwindigkeit, Effizienz und Kundenservice.“ Southwest bietet nur Direktflüge mit hoher Auslastung, fliegt ausschließlich ruhige Flughäfen an, was die üblichen Verspätungen ausschließt. Eine Flugstrecke liegt in der Regel bei 900 Kilometern und kostet lediglich 72 Dollar. Da hält keine andere Fluggesellschaft mit. Aber das ist es natürlich nicht allein.

Löhne
Southwest zahlt seinen Mitarbeitern dieselben Löhne wie alle anderen der Branche, erreicht aber eine wesentlich höhere Produktivität. Das liegt an den Mitarbeitern aller Ebenen innerhalb des Unternehmens. „Auch wenn es abgedroschen klingt, aber die Mitarbeiter von Southwest leben und arbeiten nach der Überzeugung, dass man andere so behandeln sollte, wie man selbst gern behandelt werden möchte.“ Bei Southwest sind alle eine grosse Familie.

Das ist kein Lippenbekenntnis, sondern wird wirklich gelebt. Manager gehen mehrmals im Jahr in Bereiche, mit denen sie normalerweise nie in Berührung kommen. Selbst der Vorstand geht am stressigsten Tag im Jahr so weit, eine volle Schicht in der Gepäckverladung zu arbeiten. Für manchen mag das auf den ersten Blick zu weit gehen, aber dieser Umgang miteinander schafft das Betriebsklima, das für einen exzellenten Kundenservice notwendig ist.

Die Auswahl der Mitarbeiter
ist ein weiteres Erfolgsgeheimnis des Unternehmens. Es wird Sie vielleicht verwundern, aber die Kriterien, nach denen Southwest seine Mitarbeiter auswählt, sind recht einfach und unterscheiden sich erheblich von denen der meisten Gesellschaften. Auf die richtige Einstellung kommt es an, nicht auf die Berufserfahrung und Ausbildung. „Fachliche Fähigkeiten lassen sich erlernen, aber die richtige Einstellung nicht.“ Dass Southwest ein beliebter Arbeitgeber ist, zeigt, dass dort jährlich 100 000 Blindbewerbungen auf einige Tausend offene Stellen eingehen.

Die Motivation der Mitarbeiter
liegt aber nicht nur einfach daran, dass man eine große Familie ist und der Einzelne die richtige Einstellung hat. Nein, es ist das ungeschriebene Gesetz: „Halte zu Deinen Leuten.“ Die Mitarbeiter sollen das Richtige tun, wenn sie es für richtig halten. Jeder Mitarbeiter wird darin bestärkt, dass er seinen gesunden Menschenverstand und sein Urteilsvermögen einsetzt, um den Kunden zufrieden zu stellen. Es wurde noch nie ein Mitarbeiter gerügt, weil er sich zu weit auf die Seite des Kunden geschlagen hat. „Mitarbeiter, die über die richtigen Fähigkeiten verfügen, Bescheid wissen und auf die Unterstützung ihres Unternehmens zählen können, werden immer mehr Selbstvertrauen im Umgang mit Kunden an den Tag legen.“ Jedes Jahr investiert Southwest mehrere Hunderttausend Dollar in Trainingsprogramme über Service am Kunden.

Bei Southwest ist man sich zudem immer bewusst, wie wichtig der einzelne Kunde ist. Man geht Beschwerden nach, man sammelt und überprüft immer wieder akribisch das Feedback der Kunden. Und das Wichtigste dabei: Die Erkenntnisse werden wirklich genutzt, um den Service am Kunden weiter zu verbessern.

Fazit:
	Erwerben Sie durch exzellenten Service das Vertrauen Ihrer Gäste. So entstehen langfristige Kundenbeziehungen.
	Um Ihren Gästen einen herausragenden Service bieten zu können, müssen Sie die richtigen Mitarbeiter engagieren.
	Nutzen Sie aktiv moderne Informationstechnologie, wie E-mail und Internet.
	Behandeln Sie Ihre Gäste und Mitarbeiter so, wie Sie selbst gern behandelt werden möchten.
	Nehmen Sie das Feedback Ihrer Gäste ernst und lernen Sie daraus.
	Achten Sie darauf, dass die Unternehmensleitung und die Mitarbeiter miteinander kommunizieren.
	Schulen Sie Ihre Mitarbeiter.
	Behandeln Sie jeden Gast als Individuum.
	Beobachten Sie aufmerksam Veränderungen im Konsumverhalten des Gastes und reagieren Sie darauf.
	Bleiben Sie niemals stehen. Seien Sie offen für neue Ideen und Konzepte.

Quelle: Wiersema, F. (Hrsg.) 1999: Nur der Service zählt. Wie die besten US-Unternehmen ihre Kunden begeistern.