Kommunikation ist (fast) alles

Ein Leben ohne Kommunikation ist undenkbar. Ohne sie wären wir vollkommen orientierungslos. Kommunikation geht deshalb weit über das hinaus, was wir heute unter dem Schlagwort vom "Zeitalter der Kommunikation" verstehen, denn hiermit sind in der Regel nur die elektronischen Medien gemeint. Sie ermöglichen uns zwar eine schnellere Übermittlung von Informationen als je zuvor, allerdings handelt es sich auch um eine recht emotionslose Angelegenheit.

Alle Sinne
Eine wirklich umfassende Kommunikation findet dagegen über alle 5 Sinne (Hören, Sehen, Fühlen, Riechen, Schmecken) und auf den verschiedensten Ebenen statt - durch das geschriebene bzw. das gesprochene (aber auch das unausgesprochene) Wort, durch Mimik, Gestik, Haltung und durch Farben, Formen, Gerüche und Töne.

Klar und wahr
Eine so verstandene Kommunikation mit ihren vielfältigen Möglichkeiten sollten Sie immer konsequent einsetzen. Ihre Kommunikationsstrategie sollte auf Klarheit und Wahrheit beruhen. Sie zielt darauf, Ihr Haus als kommunikatives Lokal oder Hotel voller Leben zu positionieren.

Natürlich hat man nicht immer die Gelegenheit, einen neuen Gastronomiebetrieb zu eröffnen und dabei neue Wege zu gehen. Aber eine neue Strategie sollte man auch bei Umbauten oder Änderungen des Angebotes entwickeln. Es lohnt sich überdies, die bestehenden Strukturen regelmäßig zu hinterfragen und sich durch neue Ideen anregen zu lassen.

Hier einige Gedanken in diesem Zusammenhang, die sich in der Praxis bereits bewährt haben. Es geht um Kommunikation nach außen, also mit den Gästen, aber auch um Kommunikation nach innen, also mit den Mitarbeitern.

Ideen für die Kommunikation nach außen
	Bei Neu- oder Umbauten sollten Sie wo immer möglich die Wünsche und Anregungen der Gäste berücksichtigen. Lassen Sie Ihre Gäste am Baufortschritt durch periodische originelle Mailings teilnehmen (z.B. durch Beilegen von Skizzen, Stoff- und Teppichmustern). So entsteht Neugier und Vorfreude.
	Lassen Sie den Gast nicht allzu lang allein, aber bombardieren Sie ihn auch nicht ständig. 2 bis 4 Mailings pro Jahr, je nach dem was Sie Neues anzubieten haben, sind optimal. Je kürzer und spannender Ihre Informationen sind, desto höher wird die Aufmerksamkeit sein. Streichen Sie Gäste nicht vorschnell aus ihrer Datei, selbst wenn sie ein paar Jahre nicht bei Ihnen waren. So bleiben Sie in ihrer Erinnerung und irgendwann kommen sie selbst wieder oder empfehlen Ihr Haus weiter.
	Solange der Gast im Betrieb weilt, sollten Sie ihm Gelegenheit geben, Kontakt mit Ihnen zu pflegen. Begrüßen und verabschieden Sie ihn selbst, so wie Sie es bei Ihren Freunden halten.
	Als besonders wirkungsvoll haben sich zum Beispiel Ausflüge erwiesen, die der Hausherr persönlich begleitete (Wandern, Picknicks...). Dabei entstehen viele neue persönliche Beziehungen oder bereits vorhandene werden vertieft. Durch Ihr Interesse an den Gästen und an ihrem Wohlergehen können Sie aus aller erster Hand mehr über Wünsche, Kritik und Reklamationen erfahren und darauf eingehen. Dabei lernen sich auch die Gäste untereinander näher kennen. Die Erfahrung beweist, dass viele Gäste auch später den Kontakt untereinander pflegen und zu gemeinsamen Besuchen in den Betrieb zurückkehren. Außerdem werden Fotos gemacht, ins Album geklebt und zuhause gezeigt - ein Gratiswerbeträger der Sonderklasse.
	Telefonische Anfragen geben Gelegenheit mehr über Betrieb und Angebot zu erzählen, als eigentlich erfragt wird. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter am Telefon durch entsprechende Seminare. Freundlichkeit sollte ebenso selbstverständlich sein, wie das geduldige Eingehen auf Fragen und Wünsche. Das Suchen von Lösungen muss immer vor einem definitiven Nein stehen.
	Bei schriftlichen Reservierungen ist es wichtig, dass sich darin der Stil des Hauses deutlich widerspiegelt, nicht nur im Corporate Design. Statt kommerzielle Floskeln zu verwenden, formulieren Sie Ihre Briefe persönlich und eingängig, so dass Sie das Interesse des Lesers wecken. Und noch etwas: Briefe, E-Mails und Faxe sollten immer noch am selben Tage beantwortet werden. Wer sich mehr Zeit lässt, riskiert es, den Gast an einen schnelleren Konkurrenten zu verlieren.

Ideen für die Kommunikation nach innen mit Mitarbeitern
	Investieren Sie Zeit in die glasklare Information ihrer Mitarbeiter. Das zahlt sich aus. Eine sorgfältige Einführung, monatliche Coachings, periodische Weiterbildung und tägliche Briefings sind Voraussetzung einer funktionierenden Kommunikation. Gut informierte Mitarbeiter sind Ihre besten Vertreter vor dem Gast und in der Öffentlichkeit.
	Halten Sie deshalb grundlegende Informationen wie Geschäfts- und Mitarbeiterpolitik oder die wichtigsten Geschäftszahlen nicht geheim. Nur Mitarbeiter, die informiert sind, können sich mit Ihrem Betrieb identifizieren.
	Vergessen Sie nie: Kommunikation ist keine Einbahnstrasse. Sie lebt immer vom ehrlichen Austausch.

Einige Anmerkungen zur Kommunikationstechnik
Was müssen Sie berücksichtigen, damit Ihre Botschaft so ankommt wie Sie sie senden und der Empfänger entsprechend reagieren kann?
	Überlegen Sie im Vorfeld genau, was Sie übermitteln wollen! Was ist das Ziel Ihrer Botschaft?
	Stellen Sie eine Verbindung zu Ihrem Gesprächspartner her. Sprechen Sie ihn mit seinem Namen an und sehen Sie ihm im direkten Gespräch freundlich in die Augen!
	Vergewissern Sie sich seiner Aufmerksamkeit! Wenn Sie z.B. Ihrer Servicemitarbeiterin die gerade in eine wichtige Arbeit vertieft ist, im Vorbeieilen einen Auftrag erteilen, wird er schwerlich richtig bei ihr ankommen!
	Erklären Sie die Dinge immer in Ruhe, da sich sonst Ihre Nervosität überträgt und die Fehlerquote steigt!
	Äußern Sie sich klar und eindeutig! Wer muss was, wie und bis wann erledigen?
	Fragen Sie nach, ob das, worum Sie gebeten haben, möglich ist (Feedback)!
	Verlangen Sie nichts Unmögliches! Alles braucht seine Zeit!
	Bringen Sie Ihr Lächeln und Ihren Humor mit ein!
	Ein spontanes Dankeschön wertet jede Kommunikation auf.

Natürlich sind dies nur einige Anregungen, die längst nicht die gesamte Vielfalt der Kommunikation umfassen. Gerade bei umfangreichen Vorhaben, größeren Schwierigkeiten etc. kann es sich lohnen einen Kommunikationstrainer in Ihren Betrieb einzuladen.