Österreichische Hotelklassifizierung gewinnt weiter an Profil

Qualitätslabel „Superior“: Anmeldung ab sofort – „Mystery Guest“-Tests ab Jänner 2006

Seit über 20 Jahren gelten die grün-goldenen Hotelsterne als das Gütesiegel der österreichischen Hotellerie. Das von der Interessenvertretung Hotellerie der Wirtschaftskammerorganisationen verliehene und europaweit hoch bewertete Qualitätszeichen wird ab kommendem Jahr um einige Innovationen bereichert.

Mit 1. Jänner 2006
wurde das Qualitätslabel Superior für die gehobene 4-Sterne-Kategorie sowie das neue „Mystery Guest“-Testverfahren für die 4-Sterne-Superior-Häuser und 5-Sterne-Kategorie eingeführt. Das gesamte Klassifizierungsverfahren wurde überarbeitet und modernisiert, wodurch die Hotelsterne noch mehr an Glanz gewinnen, erklärt dazu der Obmann des Fachverbandes Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich, Dr. Klaus Ennemoser.

Superior
kommt in Österreich, in der Schweiz und in Italien hinzu. Deutschland beging den Superior-Pfad bereits vor Jahren. Spanien und Großbritannien haben ebenso „Additional Awards“ eingeführt.

Ergebnisse der Evaluierung
Das Österreichische Klassifizierungssystem wird, so Geschäftsführerin Leitner, entsprechend den aktuellen Trends und Gästewünschen laufend weiter entwickelt. Ergebnis dieser Evaluierung: Die Gästeerwartungen und –wünsche sind gleich geblieben, verbessert wurde das Verfahren der Klassifizierung. Die Hotelklassifizierung ist noch transparenter geworden, unterstreicht Ennemoser. Mit der Einführung der Selbstchecklisten für den Hotelier, ergänzend zu den Richtlinien, und der neuen Score-Cards für die Klassifizierungskommissionsmitglieder wird es in Zukunft sowohl für den Hotelier als auch für die Klassifizierungskommissionen leichter sein, die individuellen Anforderungen im Rahmen des Klassifizierungsverfahrens noch mehr zu berücksichtigen. Für die Kommission wurde zudem ein Klassifizierungshandbuch entwickelt, wodurch das Verfahren noch mehr standardisiert und objektiviert wird.

„Durch diese Neuerungen, die den sich ändernden Trends in der Tourismusbranche Rechnung tragen, erhalten die Sterne ein klares und modernes Profil und ein noch größeres Gewicht in der Kommunikation mit dem internationalen Markt “, hält Fachverbandsgeschäftsführerin Leitner fest.

Anmeldung
4-Sterne-Betriebe können ab 01. Jänner 2006 um die Auszeichnung Superior bei der Fachgruppe Hotellerie des jeweiligen Bundeslandes ansuchen (Anmeldeformulare unter www.hotelsterne.at). Dazu Ennemoser: „Superior steht für ein deutliches Mehr an Serviceangebot und Dienstleistung. Das Marketing- und Qualitätszeichen hebt sich gegenüber der bestehenden 4-Sterne-Kategorie durch zusätzliche Serviceleistungen ab.“ Nach den Worten von Gabriele Leitner, Geschäftsführerin des FV Hotellerie, wird dadurch sowohl den Wünschen der Gäste und der Hoteliers als auch den internationalen Ansprüchen auf höchstem Niveau entsprochen.

Voraussetzungen
Um die Auszeichnung „Superior“ zu erlangen, müssen die Betriebe, nach betriebseigener Überprüfung mit dem Selbstkontrollbogen (Erfüllungsgrad 95 %) eine „Mystery-Guest“-Analyse auf sich nehmen. Bei dieser Überprüfung werden im Hotel die vier Bereiche Information & Beratung, Anreise & Ankunft, Leistungserbringung und Abreise getestet und bewertet. Die Kosten für die Analyse belaufen sich auf EUR 785,00 (exkl. 20 % USt). Dieser Betrag sowie die Kosten für Nächtigung und Konsumation der Mystery Tester müssen vom antragstellenden Betrieb getragen werden.

Die Mystery-Guest-Analyse
wird neben den Superior Hotels auch für 5-Sterne- Betriebe ab 01.01.2006 verpflichtend eingeführt. Damit wird bewiesen, dass die hohen Qualitätsstandards im 5-Sterne-Bereich einer anonymen Überprüfung jederzeit standhalten. Die Klassifizierung mit Mystery Guesting kostet für die 5-Sterne-Häuser EUR 1.085,00 (exkl. 20 % USt), exklusive Nächtigungs- und Konsumationskosten der Mystery Tester.

„Österreichs 5 Sterne- und die künftigen 4 Sterne-Superior-Hotels können eine weitere objektive Bestätigung ihrer exzellenten Qualität vorlegen“, fasst Ennemoser zusammen. Die Mystery-Guest Analysen werden von der oberösterreichischen Firma „Gastlichkeit & Co Weiterbildungs- und BetriebsberatungsgesmbH“ abgewickelt. Diese konnte sich in einer öffentlichen Ausschreibung durch den Fachverband Hotellerie gegen eine große Anzahl von Mitbewerbern durchsetzen.

Objektivität
Da das gesamte Verfahren anonym durchgeführt wird, kann der höchste Grad an Objektivität gewährleistet werden. Um den Qualitätsstandard langfristig zu sichern, ist eine neuerliche Mystery Guest-Analyse nach drei Jahren für die Betriebe verpflichtend. Anmeldung zu Mystery Guest ab sofort möglich. Getestet wird ab Jänner 2006.

4****Superior

Definition: 4****-Superior 4-Stern Superior steht für ein deutliches „Mehr“ an Service- und Dienstleistungsangebot. Superior grenzt sich gegenüber der bestehenden 4**** Kategorie durch Zusatzleistungen ab. Gerade für die Ferienhotellerie und die gehobene Stadthotellerie ist damit garantiert, dass gegenüber dem Gast dieser Mehrwert in geprüfter Form kommuniziert werden kann. Superior versteht sich damit als eine zusätzliche Auszeichnung. Die Auszeichnung Superior können nur bereits klassifizierte 4****-Betriebe erhalten. Im Falle einer Neueröffnung empfehlen wir nach der Pre-Opening-Phase, wenn das Serviceteam eingespielt ist und die Servicequalität gewährleistet werden kann, einen Antrag für Auszeichnung Superior einzureichen.

Zum Ablauf der Superior Einstufung klicken Sie bitte auf das Wappen Ihres Bundeslandes:

5*****Kategorie

Ablauf

Antrag und Selbstkontrolle
Nach Antragstellung füllen Sie den Selbstkontrollbogen sowie das Mitarbeiterblatt vollständig aus. Wir bitten Sie, diese Unterlagen an den Fachverband Hotellerie zu retournieren. Damit bestätigen Sie die Erfüllung der relevanten Kriterien für die 5-Sterne-Auszeichnung. Der von Ihnen übermittelte Selbstkontrollbogen gilt im weiteren Verfahren als eine Grundlage für die Überprüfung durch die Kommission.

Nachdem der Selbstkontrollbogen vom Fachverband Hotellerie überprüft und der Kostenbeitrag von Ihnen bezahlt wurde, veranlasst der Fachverband Hotellerie die weiteren Schritte:

Der Kommissionsbesuch
Zunächst erfolgt der Besuch der 5-Sterne-Kommission. Die Klassifizierung/Einstufung in die 5 Sterne Kategorie basiert auf den Richtlinien, dem Selbstkontrollbogen, dem Mitarbeiterblatt, dem Resultat der Besichtigung sowie dem Resultat des nachfolgenden Mystery Guestings. Diese Vorgehensweise ist Grundlage sowohl für Neuklassifizierungen als auch für bereits klassifizierte Betriebe.

Mystery Guesting durch Gastlichkeit & Co
Die Überprüfungen Ihres Hotels erfolgen durch die Fa. Gastlichkeit & Co. Im Rahmen des Mystery-Guestings werden insbesondere folgende Leistungen überprüft:

• Information und Beratung: Bereitstellung von Informations- und Beratungsleistungen schriftlich, telefonisch und im Internet (Homepage-Audit). Diese Leistungen werden im Rahmen der Buchung überprüft.
• Anreise und Ankunft: Die Vorbereitung auf den Aufenthalt sowie Hinweise und Dienstleistungen, die im Zusammenhang mit Anreise zum und Ankunft im Hotel stehen werden in diesem Abschnitt erhoben.
• Leistungserbringung: Während eines 2nächtigen Aufenthalts im jeweiligen Betrieb werden von den Mystery Testern das Zimmer-, Gastronomie- und Freizeitangebot sowie die öffentlichen Räumlichkeiten geprüft. Besonderes Augenmerk wird dabei dem Dienstleistungsangebot und der damit verbundenen Qualität geschenkt.
• Abreise: Im Rahmen der Abreise wird der letzte Eindruck des Aufenthaltes geprüft (auschecken, bezahlen, verabschieden).

Die Mystery Tester geben sich nicht zu erkennen. Ein Bericht der Fa. Gastlichkeit & Co ergeht schriftlich.

Das Ergebnis
Das Ergebnis Ihres Klassifizierungsverfahrens wird Ihnen nach erfolgtem Mystery Guesting schriftlich mitgeteilt. Aufgrund des Ergebnisses können Empfehlungen bzw. Auflagen erteilt, die Einstufung geändert die Kategorie gänzlich aberkannt bzw. nicht zuerkannt werden. Einspruchs- bzw. Berufungsmöglichkeiten
 

Download:
Antrag
Selbstcheck
Mitarbeiterblatt

Ergebnispräsentation
Als unterstützende Zusatzleistung bietet Gastlichkeit & Co den Hoteliers an,  die Test-Ergebnisse im jeweiligen Hotel zu präsentieren. Damit wird erfahrungsgemäß die Umsetzung der Maßnahmenplanung wesentlich gesteigert.
 

Quelle: http://www.hotelsterne.at