Grundbedürfnisse des Gastes

Bedürfnisse von Gästen sind so vielfältig wie die Menschen selbst. Ob Weltenbummler, Sekretärin, Hausfrau oder Vorstand, ob männlich oder weiblich, ob alt oder jung- das Bedürfnis nach Wertschätzung, ehrlicher Information, Aufmerksamkeit und Sicherheit ist den meisten Menschen zu eigen. Oder kennen Sie jemanden, der sich freut, wenn er angelogen und missachtet wird? Wir alle mögen es, wenn man uns das Gefühl gibt, verstanden und akzeptiert zu werden. Wir freuen uns, wenn man uns zuhört und Signale des Verstehens gibt. Gerne kehren wir an Orte zurück, wo wir gelacht haben, mit denen wir positive Gefühle und angenehme Erlebnisse verbinden. Gäste konsumieren nun mal am liebsten dort, wo sie sich wohl und sicher fühlen. Wenn Gäste abwandern, liegt es sehr oft daran, das diese elementaren Grundbedürfnisse nicht ausreichend beachtet und erfüllt wurden.

Kann man jeden Gast immer zufrieden stellen?
Nein! Genauso wenig wie es 100% Flugsicherheit gibt, gibt es 100% Gästezufriedenheit. Aber kein Flugzeughersteller käme deshalb auf die Idee, nicht täglich danach zu streben. Auch wenn wir nicht jedem Gast das Gewünschte bieten können, ein freundliches "Es tut mir leid. Ich hätte Ihnen gerne weitergeholfen. Vielleicht beim nächsten mal." verfehlt nie seine Wirkung. In jedem Falle kann jeder Kontakt derart gestaltet werden, dass der Gast uns in bester Erinnerung behält und unser Name bei ihm positive Gefühle entstehen lässt.

Wie weiß ich, wovon meine Gäste träumen?
Mag sein, dass es für manche nach Traumtänzerei klingt, wenn wir empfehlen, Gästeträume zu erfüllen. Aber genau die Erfüllung von Träumen der Menschen waren Grundlage für den Siegeszug von Internet und Handy. Der Traum der grenzenlosen Kommunikation mit Menschen in aller Welt- vor 20 Jahren noch Wunschtraum einiger weniger Phantasten, heute Alltag in unseren Kinderzimmern.

Was uns heute noch unmöglich erscheint, kann morgen Realität werden. Die Träume des Gastes, seine geheimsten Sehnsüchte, bergen Innovationspotential pur. Jeder der will, kann die Träume seiner Gäste erforschen. Das persönliche Gespräch und die Beobachtung seines Verhaltens, seiner Reaktionen, sind die geeignetste Form. 

Aber Gäste sprechen nicht sehr offen über Ihre Träume. Oftmals sind diese Ihnen auch nicht direkt bewusst. Einzelinterviews eignen sich da gut zur Absicherung gewonnener Erkenntnisse. Verpflichten Sie sich wöchentlich fünf bis zehn Kundenzufriedenheitsgespräche zu führen. Vorhandenes Datenmaterial auswerten, Gäste zu beobachten und diese Informationen zum Bestandteil regelmäßiger Gespräche im Unternehmen zu machen, bringen uns den Träumen unserer Gäste ein gutes Stück näher.

Gästebegeisterung- gibt´s das wirklich?
Ja, das gibt es wirklich. Leider nur zu selten. Und es ist einfacher als viele glauben. Trotzdem - Gästebegeisterung findet nur selten bewusst und systematisch statt. Grundsätzlich gilt: bieten Sie Ihrem gast mehr als er von Ihnen erwartet. Damit meinen wir aber weder üppige Geschenke noch satte Nachlässe. Denn an das was man gibt, gewöhnt sich der Gast sehr schnell. Steigern Sie den Wert Ihres Angebotes durch wertvollen Zusatznutzen. 

Je mehr unsere Beziehungen von Hektik und Technik beeinflusst werden, umso mehr gewinnt emotionaler Zusatznutzen an Bedeutung. Ob in Vergessenheit geratene Selbstverständlichkeiten, außergewöhnliche Hilfsbereitschaft und Herzlichkeit, eine extra-schnelle Erledigung ohne Wenn und Aber - jeder Gastkontakt birgt Begeisterungspotential. Je besser wir unseren Gast kennen, je mehr wir über ihn, sein Leben, seine Gefühle, wissen, umso leichter fällt es uns, ihn mit Dingen angenehm zu überraschen, die für ihn einen besonderen Nutzen darstellen. Streichen Sie das Bild des gierigen, nimmersatten Gastes ein für alle mal aus Ihrem Kopf. Lassen Sie sich nicht durch diese selten auftretenden Einzelexemplare den Blick auf die Gäste verschleiern, die uns auf Grund eines fairen und professionellen Miteinanders die Treue halten.

Hinterfragen Sie jede Kontaktsituation: 

	Was wäre für meinen Gast in dieser Situation ganz besonders hilfreich und nützlich? z. B. beim Erstkontakt am Telefon, im Beratungsgespräch, im Entscheidungsprozess, beim Reklamationsprozess.
	Welche Gefühle hat der Gast in diesem Moment?
	Welche Ziele verfolgt der Gast? Versetzen Sie sich in die Situation Ihres Gastes.