Der Gast und die Macht des ersten Eindrucks

Das Urteil, das sich jeder Gast aufgrund des ersten Eindrucks über den Betrieb macht, bestimmt sein weiteres Befinden und Verhalten. Diese Macht des ersten Eindrucks ist damit zu erklären, dass wir Menschen uns im Grunde lieber weniger als mehr anstrengen, vor allem in der Freizeit! Es ist angenehmer und bequemer, ein einmal gefälltes Urteil immer wieder zu bestätigen, als einzusehen, dass man sich geirrt hat.

War der erste Eindruck gut, so denkt der Gast:
"Die sind sehr freundlich und bemühen sich um mich, auch wenn manchmal ein Fehler passiert." -Er schaut durch die rosarote Brille

Wenn der erste Eindruck schlecht war, lautet das Urteil:
"Die wollen nur mein Geld und kümmern sich überhaupt nicht um mich, es ist ihnen egal, wie ich mich fühle." - Er schaut durch die schwarze Brille.

Weil dieser erste Eindruck so wichtig ist, hat das Willkommenheißen des Gastes einen besonderen Stellenwert. Die folgenden Tipps unterstützen vor allem den Mitarbeiter im Service.

Tipps für das Willkommenheißen:

• Schauen Sie Ihrem Gast in die Augen und er fühlt sich erkannt und wahrgenommen!

• Gehen Sie auf ihn zu (Im wahrsten Sinne des Wortes)!

• Versetzen Sie sich in seine Lage: "Springen Sie geistig über die Theke!"

• Sprechen Sie ihn mit seinem Namen an!

• Lasses Sie ihn ausreden und nicken Sie ihm anerkennend zu!

• Der Gast ist der Mittelpunkt Ihrer Aufmerksamkeit!

Es ist aber nicht nur die erste Begegnung mit dem Gast entscheidend. Die Aufmerksamkeit dem Gast gegenüber darf nicht beim Empfang enden. Wenn die Gäste ein Lokal öfter besuchen, dann möchten sie zumeist eine Bindung zum Haus entwickeln können. Alltägliche Gespräche, kleine Aufmerksamkeiten helfen diese Bindung aufzubauen und zu stärken.