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 Offener
Umgang mit Fehlern
"Das ist das
Schöne an einem Fehler: man muss ihn nicht zweimal machen."
Thomas Alva Edison
(1847-1931), amerikanischer Erfinder
1.
Baustein: Stellen Sie verbindliche Leitwerte auf
Ein Fehler liegt
dann vor, wenn das tatsächliche Handeln eines Mitarbeiters vom
"Soll" abweicht. Damit Mitarbeiter feststellen können, wann sie
einen Fehler gemacht haben, müssen sie dieses "Soll" - die Werte
des Unternehmens - kennen. Dazu zählt natürlich die konstruktive
Einstellung zu Fehlern, aber auch andere wichtige Leitwerte wie
die Einstellung zu Risiken, Innovationen, Teamarbeit und
Eigeninitiative sowie soziale Standards.
2. Baustein: Verteilen Sie
klare Kompetenzen
Sorgen Sie dafür, dass jeder Mitarbeiter seinen
Entscheidungsrahmen genau kennt. Welche Kompetenzen hat er? In
welchen Bereichen wird von ihm Eigeninitiative verlangt? Welche
Risiken kann er in eigener Verantwortung eingehen, bei welchen
Risiken hat er sich rückzuversichern - und bei wem? Achten Sie
darauf, dass ihm ein Bereich bleibt, in dem er
eigenverantwortlich Entscheidungen treffen kann.
Das schützt vor stupider Routine,
die zu Leichtfertigkeit und vor allem Demotivation führen kann.
Bedenken Sie: Je mehr
Regeln Unternehmen aufstellen, desto mehr verkommt die
Eigenverantwortung des Mitarbeiters zu reinen Sorgfaltspflicht
(Reinhard K. Sprenger, Motivationsexperte).
3. Baustein: Funktioniert
das System?
Anstatt Fehler allein als
persönliches Fehlverhalten von Mitarbeitern zu begreifen,
sollten Sie auch die Umstände untersuchen. Oftmals haben
Arbeitsbedingungen bzw. Organisationsstrukturen den Fehler
(mit-) verursacht, z.B. unklare Kompetenzen, fehlende
Kontrollinstanzen, Arbeitsüberlastung, ungeeignete
Schnittstellen. Persönliche Fehlleistungen können nicht zu 100
Prozent verhindert werden; systembedingte Fehlerquellen sollten
Sie jedoch mithilfe einer gründlichen Fehleranalyse abstellen.
Bei schwerwiegenden Fehlern, die
sich nicht eindeutig "erklären" (und für die Zukunft verhindern)
lassen, lohnt es sich, eine Arbeitsgruppe ggf. mit Unterstützung
von externen Beratern mit der Fehleranalyse zu betrauen.
4. Baustein: Nicht
Schuldige, sondern Lösungen suchen
Im Zentrum einer konstruktiven
Fehlerkultur steht die lösungsorientierte Fehlerbearbeitung. In
jeder akuten Krise geht es zunächst darum, die "Fehlerkosten" zu
minimieren. Nicht der Schaden, der bereits eingetreten ist,
sollte im Mittelpunkt des Interesses stehen (daran lässt sich
nämlich nichts mehr ändern), sondern die Vermeidung weiterer
Kosten. Fragen Sie also zuerst: Wie können wir den drohenden
Schaden minimieren? Wie können wir verhindern, dass sich der
Schaden wiederholt?
5. Baustein: Fordern Sie
Offenheit ein
Eine konstruktive Fehlerkultur
fördert das frühzeitige Erkennen und Benennen von Fehlern. Sie
sollten daher einerseits verlangen, dass Ihre Mitarbeiter sich
kritisch mit den eigenen Entscheidungen auseinander setzen, um
Fehler rechtzeitig zu erkennen, und andererseits einfordern,
dass begangene Fehler offen gelegt werden. Das Verheimlichen und
das Vertuschen von Fehlern sind die schlimmsten Feinde einer
konstruktiven Fehlerkultur.
6. Baustein: Zweimal ist
einmal zu viel - Wiederholungen vermeiden
Wichtig ist, dass aus Fehlern
gelernt wird. Man darf Fehler machen, muss dann aber die
richtigen Konsequenzen ziehen. Joachim Hensel, Leiter
Personalpolitische Grundsatzfragen bei BMW, fasst diese
Forderung so zusammen: "Ein Fehler darf passieren, möglichst
aber kein zweites Mal und auf jeden Fall nicht dreimal!"
Wer, sei es aus mangelnder Kritikfähigkeit oder aus Inkompetenz,
nicht in der Lage ist, schädliches Verhalten zu ändern, ist auf
Dauer wohl für kein Unternehmen tragbar.
7. Baustein: Vorbild wirkt
am besten
Eine konstruktive Fehlerkultur
können Sie nicht per Dienstanweisung einführen.
Organisationsstruktur wird in Unternehmen nämlich nicht über die
"Papierform" geschriebener Unternehmensleitbilder geprägt,
sondern durch das vorgelebte Verhalten der Führungskräfte.
Voraussetzung für das Entstehen einer konstruktiven Fehlerkultur
in Ihrem Bereich ist daher, dass Sie mit gutem Vorbild
vorangehen und konstruktiv mit Fehlern umgehen.
Entwickeln Sie eine
konstruktive Einstellung gegenüber Fehlern. Wie gesagt: Nur wer
nichts macht, macht keinen Fehler - aber auch nichts richtig
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