Verlängern Sie die Kundenlebenszeit: Der Strategieansatz von CRM

„Gelingt es, Kunden langfristig zufrieden zu stellen und dadurch zu binden, ergeben sich für das Unternehmen lukrative Gewinnpotenziale.“

Kurzfristiges Verkaufen ist passé: Im Zentrum Ihrer Vertriebsaktivitäten sollte der Customer-Lifetime-Value stehen. Sie sollten also darauf abzielen, sich in der „Kundenlebenszeit“ mehrere Absätze zu sichern. Das ist mit CRM möglich: Viele Studien zeigen, dass bis zu 80 % höhere Deckungsbeiträge die Folge einer systematischen Kundenbindung sein können. Anfangs müssen Sie Ihre Kunden nur zufrieden stellen. Daraus entwickelt sich langsam eine echte Kundenloyalität. Schließlich sind Sie so weit, dass Sie die Wünsche Ihrer Kunden schon im Voraus erahnen können: Bingo – jetzt ist Ihr Produkt zum Lebensbestandteil Ihrer Kunden geworden.

Wichtige Schritte zu einer kompletten Kundenorientierung sind:

1. Konzentration auf Kernkompetenzen
Überfordern Sie Ihre Kunden nicht mit einem Gemischtwarenladen. In Ihren Kernbereichen müssen Sie Top sein, sonst können Sie Ihren Kunden keine günstigen Angebote machen.

2. Mit dem Kunden lernen
Die Ansprüche Ihrer Kunden ändern sich ständig. Sie sollten immer ein offenes Ohr für ihre Wünsche haben. Nur so halten Sie Schritt und können mit den richtigen Produkten zur rechten Zeit auftrumpfen.

3. Verbreitung von Kundeninformationen
Wenn Sie zwar regelmäßig Daten über Ihre Kunden gesammelt haben, diese aber anschließend wie einen Schatz verschließen, entziehen Sie Ihrer Vertriebsmannschaft die Arbeitsgrundlage. Alle relevanten Informationen sollten jederzeit unternehmensweit abrufbar sein.

Hinsichtlich d er Instrumente und Methoden, um Kundenbeziehungen herzustellen, können Sie aus dem Vollen schöpfen. Die Instrumente des analytischen CRM zielen darauf ab, die anfallenden Kundendaten zu analysieren und im gesamten Unternehmen nutzbar zu machen. Das kommunikative CRM steuert den direkten Austausch zwischen Kunden und Unternehmen.

„Durchsetzen werden sich diejenigen Unternehmen, die nicht nur profitabel arbeiten, sondern die ihre Kunden am besten zufrieden stellen.“

Quelle: Tom Gawlik T./Kellner J./Seifert D. (2002): Effiziente Kundenbindung mit CRM. Wie Procter & Gamble, Henkel und Kraft mit ihren Marken Kundenbeziehungen gestalten. Galileo.