Beschwerdemanagement in Hotellerie und Gastronomie

Noch bis vor wenigen Jahren wurden Beschwerden eine geringe Bedeutung beigemessen. Die auftretenden Probleme und Wirkungen der Gästebeschwerden wurden ignoriert. Der Hauptgrund dafür ist darin zu suchen, dass der Nutzen eines professionellen Beschwerdemanagements als zu gering, der Aufwand aber als zu hoch empfunden wurde. Resignierende und abwandernde Gäste waren die Folge dieses Verhaltens. Eine geringe Anzahl von Beschwerden wurde als Beweis für eine hohe Gästezufriedenheit gesehen.

Eine effektive Behandlung von Beschwerden ist aber für ein Unternehmen die beste Gelegenheit, zu zeigen, was sie den Gästen wirklich zu bieten imstande sind. In der Hotellerie und Gastronomie, in denen viele Unternehmen ähnliche Angebote und Dienstleistungen anbieten, sind gerade Situationen, die eine spontane Reaktion verlangen, das überzeugendste Instrument, um den Gästen deutlich vor Augen zu führen, dass das Unternehmen tatsächlich um ihre Bedürfnisse bemüht ist.

„In den Augen der Gäste sind Sie dann ein Top-Unternehmen beziehungsweise ein schlechtes Unternehmen, wenn Sie gut oder schlecht auf Beschwerden reagieren“ (Kobjoll 2000, S. 136).

Ziele des Beschwerdemanagements
Viele Unternehmen verfolgen das Ziel, die Anzahl der an das Unternehmen gerichteten Gästebeschwerden zu minimieren. Dies ist jedoch nur dann sinnvoll, wenn man davon ausgehen kann, dass sich alle unzufriedenen Gäste beschweren. Nur dann wäre es ein deutliches Zeichen für ein geringes Maß an Gästeunzufriedenheit.

Die empirische Beschwerdeforschung belegt allerdings, dass dies nicht der Fall ist. Ein Großteil der Gäste beschwert sich nicht. Statt sich zu beschweren, wählen die unzufriedenen Gäste eine andere Reaktionsform. Stichwort: negative Mundkommunikation (vgl. Hansen 1990, S. 458).

 Eine geringe Anzahl von Beschwerden kann

• auch eine Folge einer resignativen Einstellung von Gästen sein.
• auch das Ergebnis einer unternehmerischen Abwehr von Beschwerden sein (zu hohe Gästekosten).

Ein effektives Beschwerdemanagement beinhaltet einen komplexen unternehmerischen Handlungsbereich. Es umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift (vgl. Wimmer 1985, S. 223).

Dieses sind:

• Herstellung von (Beschwerde-) Zufriedenheit

• Vermeidung von Opportunitätskosten durch andere Reaktionsformen unzufriedener Gäste

• Umsetzung und Verdeutlichung einer gästeorientierten Unternehmensstrategie

• Schaffung zusätzlicher akquisitorischer Effekte mittels Beeinflussung der Mundkommunikation

• Auswertung und Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen

• Reduzierung interner und externer Fehlerkosten

Die Hauptziele eines Beschwerdemanagements sind

• die Unzufriedenheit des des Gastes zu beheben und
• Fehler und Schwachstellen im Unternehmen zu entdecken und zu beheben (Zentes 2001, S. 44).
     

Quelle: Steindl, K. H. 2004: Effektives Beschwerdemanagement im Dienstleistungsbereich Hotellerie und Gastronomie.