Umgang mit Beschwerden

Anregungen zur Beschwerdebehandlung

1. Persönliche Verantwortung
Auch wenn Sie mit dem reklamierten Vorfall nichts zu tun hatten, nehmen Sie die Beschwerde entgegen. Kümmern Sie sich um die Erledigung. Sagen Sie dem Gast, dass Sie auch noch andere Stellen mit ein beziehen wollen, um das Problem zu seiner Zufriedenheit zu lösen, und sagen Sie dem Gast wann er wieder von Ihnen hört.

Für den Gast repräsentieren Sie im Moment das Unternehmen. Er weiß nicht, was Sie persönlich für ihn tun bzw. nicht tun können. Unter uns gesagt, es wird ihm auch egal sein. Ihm ist in diesem Moment nur seine Beschwerde wichtig. Deshalb übernehmen Sie die Verantwortung. Schieben Sie nicht die Schuld auf andere. Es ist das Unternehmen für das Sie arbeiten, dass den Fehler gemacht hat – und nicht der Einzelne.

2. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst
Kommt der Gast mit einer Beschwerde zu Ihnen, so hören Sie verständnisvoll und aufmerksam zu. Vermeiden Sie auf jeden Fall eine Bagatellisierung. Wenn Sie dem Gast vielmehr zeigen, dass Sie Anteil nehmen, Verständnis für seine Situation haben, brechen Sie dem Ärger des Gastes die Spitze ab. Akzeptieren Sie den Standpunkt des Gastes und geben Sie ihm das Gefühl, dass es wichtig ist, dass er damit zu Ihnen kommt.

3. Bleiben Sie ruhig und freundlich
Mitunter wird ein Gast seine Beschwerde erbost, heftig und lautstark vorbringen. Lassen Sie sich auf keinen Fall dazu verleiten, beleidigt, wütend oder aggressiv auf die Beschwerde zu reagieren. Bedenken Sie immer: „Ein gewonnenes Streitgespräch bedeutet einen verlorenen Gast!“

Atmen Sie tief durch, damit sich Ihre Stimme nicht nervös und gereizt anhört. Bleiben Sie ruhig, sachlich und ernst. Wenn Sie lächeln, dann eindeutig freundlich – und blicken dem Gast dabei fest in die Augen.

4. Hören Sie geduldig zu
Bei Beschwerden sind meist Emotionen im Spiel. Die eigentliche Sache rückt dadurch zuerst in den Hintergrund. Geben Sie dem Gast die Möglichkeit seine Anliegen vollständig vorzubringen und unterbrechen Sie dabei nicht. Messen Sie der Art und Weise der Vorbringung keine Bedeutung bei. Wer erregt ist, verwendet mitunter Formulierungen, die dazu geeignet sind, andere vor den Kopf zu stoßen. Stehen Sie über den Dingen und zeigen Sie Verständnis für seine Erregung.

Wenn es die Situation erlaubt machen Sie sich vielleicht sogar Notizen. Dies unterstreicht deutlich die Wichtigkeit der Beschwerde und die Ernsthaftigkeit Ihrer Einstellung. Wenn Die den Gast ausführlich das Problem aus seiner Sicht darstellen lassen, ermöglichen Sie ihm gleichzeitig, das er Dampf ablassen kann. Ein Grossteil der positiven Beschwerdebehandlung ist damit bereits gemacht.

Der Gast muss das Gefühl haben, dass seine Meinung für Sie wichtig ist. Und Vorsicht: Gespielte Anteilnahme wird sofort als solche entlarvt und verschärft den negativen Eindruck! Nehme Sie die Beschwerde wirklich ernst. Das Unternehmen hat dadurch die Chance zu einer Qualitätssteigerung.

5. Setzen Sie die Gästebrille auf
Jede Beschwerde birgt die Unzufriedenheit eines Gastes in sich. Versetzen Sie sich die Situation des Gastes und betrachten Sie das Ungemach einmal aus seiner Sicht. Stellen Sie sich vor, alles was der Gast auszusetzen hat, wäre Ihnen widerfahren.

• Was würden Sie empfinden?

• Wie würden Sie reagieren?

• Wie möchten Sie, dass Ihre Beschwerde entgegengenommen, behandelt und erledigt wird?

• Welche Wertschätzung möchten Sie bei so einem Gespräch erfahren?

Geben Sie dem Gast auf jeden Fall recht und versuchen Sie nicht, Ausreden zu finden.

6. Bedanken Sie sich
Der sich beschwerende Gast zeigt eindeutig, dass er an der Weiterführung der gemeinsamen Geschäftsbeziehung interessiert ist. Er trägt tatsächlich zur Qualitätssteigerung des Unternehmens bei. Ein anderer Gast beschwert sich vielleicht nicht, sondern besucht den Betrieb einfach nicht mehr, weil ihm eben dieses Problem zuwider ist. Seien Sie deshalb dankbar und sagen Sie dies auch dem Gast.

Sie zeigen dem Gast damit auch, dass seine Meinung für Sie wichtig und interessant ist. Ein Gastronomiebetrieb ist in erster Linie ein Dienstleistungsunternehmen. Es ist unsere Aufgabe die Gästewünsche aufzuspüren und bestmöglich zu erfüllen. 

7. Entschuldigen Sie sich
„Es tut mir leid. Bitte entschuldigen sie ....“ Für gute Beschwerdebehandlung ist es unabdingbar, dass Sie diese Worte ehrlich meinen. Seien Sie versichert, dass der Gast den geringsten Anflug von Spott und Ironie sofort bemerkt. Und damit würden Sie ihn unwiederbringlich aus dem Haus jagen.

Eine Entschuldigung ist keine Schuldeingeständnis! Vielmehr ist es die Anerkennung der Tatsache, dass etwas schief gelaufen ist.

8. Geben Sie Fehler zu
Niemand gibt natürlich gerne einen Fehler zu. Wenn Sie jedoch einen gemacht haben, dann zögern Sie nicht ihn zuzugeben. Bemühen Sie keine Ausreden und Ausflüchte, sondern stehen Sie dazu. Auch wenn der Fehler von jemand anderen verursacht wurde – entschuldigen Sie sich. Dem Gast ist es vollkommen egal, ob es der Kollege der Computer oder sonst wer war. Er möchte, dass der Missstand sofort beseitigt wird.

Schuldabschieben ist ein deutliches Zeichen, dass wir die Meinung des Gastes nicht ernst nehmen.

9. Überwachen Sie die Erledigung
Wenn Sie als erster mit der Beschwerde konfrontiert wurden, haben Sie die Verantwortung für die Beseitigung des Problems. Sie überwachen die Erfassung, Behandlung und Erledigung. Ab sofort sind Sie Mit-Eigentümer der Beschwerde.

Der Gast erwartet von Ihnen, dass Sie alles in Ihren Möglichkeiten stehende unternehmen, um seine Beschwerde befriedigend zu erledigen. Auch wenn jemand anderer für die Lösung beauftragt wird, Sie tragen die Verantwortung und niemand anderer!

10. Überraschen Sie den Gast
Die Erledigung einer Beschwerde ist für den Gast eine Selbstverständlichkeit. Sein Ärger wird durch die Korrektur zwar gemildert, aber nicht restlos beseitigt. Setzen Sie alles daran, den Gast positiv zu überraschen. Seien Sie schnell, umfassend und großzügig bei der Wiedergutmachung. Bereiten Sie dem Gast eine Freude. Je nach Anlass ein Gutschein für ein Abendessen zu zweit, ein kleiner Blumenstrauß, eine Telefonwertkarte etc.

Gerade der letzte Punkt ist neben allen anderen dazu geeignet aus dem reklamierenden Gast eine „wandelnde Litfasssäule“ für das Unternehmen zu machen.

„Das Ergebnis einer Dienstleistung ist wichtig! Aber genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, ist die Art und Weise des Zustandekommens!“
 Tom Peters