Sinnvolle zusätzliche Annehmlichkeiten für Ihre Gäste im Hotel
 

 

Die Konkurrenz ist groß, da sollten Sie sich schon etwas Besonderes einfallen lassen. Erfolgreich ist, wer seine Gäste mit kleinen Aufmerksamkeiten in Erstaunen versetzt.

Website:

• eine Sitemap und/oder eine Suchfunktion

• Eine Online-Reservierungsmöglichkeit oder Verfügbarkeitsprüfung

• ein verständlicher Anfahrtsplan (für die Anreise mit Auto, Flugzeug, öffentl. Verkehrsmittel. Skizze nicht vergessen)

Schriftverkehr:

• Anfragebeantwortung per Mail zumindest innerhalb von vier Stunden

• Reservierungsbestätigung als Antwort auf die Buchung innerhalb von 24 Stunden

• Zusendung von Unterlagen per Post innerhalb von 3 Werktagen. Dazu ein Begleitbrief mit korrekter persönlicher Anrede

• Herzlichkeit auch zwischen den Zeilen spürbar machen. Emotionen wecken.

Telefon:

• Eine wirklich herzliche Begrüßung anstelle einer automatisierten Floskel

• Gast mit seinem/ihrem Namen ansprechen

• Empfehlungen aussprechen (Zimmer, Restaurant, Wellness, Beauty...)

• Wichtige Einzelheiten wiederholen

• Für Anruf ausdrücklich bedanken

• Ein aufrichtiges Interesse am Gast spürbar machen

Anreise:

• Klare Beschilderung (soweit möglich und von der Gemeinde erlaubt)

• Bequeme, großzügige Hotelzufahrt (Architektur, Sauberkeit, ...)

• Parkservice (ACHTUNG: Wenn der Mitarbeiter beim Parken die Sitzstellung verstellt, dann sollte er diese auch beim Aussteigen wieder in den ursprünglichen Zustand stellen)

• Gepäckservice vom Auto ins Hotel

• Einfache Orientierung (durch Beschilderung, Architektur)

Check-in:

• Erstklassiges Erscheinungsbild der Mitarbeiter (Sauberkeit, Zustand, Stil)

• Herzliche Begrüßung (siehe Telefon) eventuell mit Handschlag

• Einen Willkommensdrink (Erfrischung) anbieten

• Mit dem Gast eine kleine Hausführung veranstalten

• Gäste mit Namen ansprechen

• Meldezettel vom Gast nur unterschreiben lassen (vorbereiten)

• Hilfe mit Gepäck organisieren

• Gäste auf das Zimmer begleiten

• Dosierte Erläuterungen am Zimmer (z.B. Öffnungszeiten Bar, Restaurant, Frühstück, Wellness etc.)

• Einen angenehmen Aufenthalt wünschen

• Konzert-, Kino-, Theater-, Kabarett- oder Opernkarten für den Gast besorgen

Zimmer:

• Ein Willkommensbrief (handschriftlich oder zumindest mit einer handschriftlichen Unterschrift)

• Ein Korb mit frischen Früchten (evtl. aus dem eigenen Garten)

• Ein kostenloses Mineralwasser

• Eine Flasche Wein (auf Kosten des Hauses) und zwei Weingläser

• Eine gut gefüllte Mini-Bar

• Ein Schreibtisch inklusive Schubfach mit Linealen, Heftklammern, Büroklammern etc.

• ein Faxgerät und/oder Internetanschluss im Zimmer (wenn Sie häufig Geschäftsreisende beherbergen)

• Eine Schreibmappe mit Briefpapier und Schreibgerät

• Ein Notizblock mit Bleistift neben dem Telefon

• Ein leicht zu gebrauchender Safe

• Kaffeebecher, Tassen, ein Wasserkocher und eine Auswahl an Tee- und Kaffeesorten mit entsprechendem Zubehör

• Ein aktuelles Fernsehprogramm auflegen

• Eine Polsterauswahl (für Allergiker)

• Ein "stummer Diener" mit Hosenbügelfunktion

• Ein Korb mit Hygieneartikeln (Hautcremes, Haarpflegemittel, Rasierer, Rasiercreme und Aftershave)

• Ein gut beleuchteter Kosmetik-/Rasierspiegel im Bad

• Eine Personenwaage im Badezimmer

• Ein hochwertiger Fön

• Mit Seide überzogene Kleiderhaken zusätzlich zu ausreichenden aus Holz (kein Plastik!)

• Kleine Musikanlage mit ausgesuchter CD-Auswahl

Housekeeping:

• Ein Wasch- und/oder Bügelservice anbieten

• Am Abend Baumwollslipper neben dem Bett, Kekse auf dem Nachttisch und ein Betthupferl auf den Bettlaken

• Ein Abdeckservice am Abend, damit der Gast nicht erst die Tagesdecke etc. wegräumen muss, um ins Bett gehen zu können. Dabei sollen/können dann nachfolgende Tätigkeiten die Bequemlichkeit des Gastes zusätzlich erhöhen:
   - Bettabdeckung entfernen oder zurückschlagen
   - Vorhänge zuziehen
   - Nachttischlampen einschalten
   - Bestellkarte für das Frühstück bereitlegen
   - Fernbedienung auf dem Nachttisch bereitlegen
   - Sauberkeit überprüfen (Toilette, Waschbecken, Badezimmerboden, Badewanne, Dusche, Mülleimer leeren)
   - Aufräumen (gebrauchte Handtücher, Wassergläser, Teller, Besteck, Gläser)
   - Ordnung wiederherstellen (Kleidungsstücke des Gastes, Schuhe, Zeitungen, Toiletteartikel des Gastes)

• Eine kleine Aufmerksamkeit für den Gast nach dem Aufräumen

• Ein Wetterbericht auf dem Kopfpolster

Kinder:

• Ein sauberes, großzügiges Spielzimmer mit Tageslicht und Spielzeug für verschiedene Alterstufen in ordentlichem Zustand

• Eigenes Kinderbesteck und -teller

• Eine eigene Kinderkarte

• Vorreihung von Kinderbestellungen in der Küche

• Die Mitarbeiter sprechen Kinder direkt an (Kommunikation erfolgt nicht über die Eltern)

• Kinderbetreuung während des Essens der Eltern

• Ein sicherer Spielplatz im Freien

Restaurant:

• Ausreichende Abstände zwischen den Tischen

• Aperitif aktiv anbieten (in Form vom aufrichtigen Empfehlungen anstelle der weitverbreiteten Aufzählungen)

• Amouse gueule/bouche servieren

• Vorspeise/Hauptgang dem richtigen Gast servieren ohne fragen zu müssen

• Nebenteller, Nebenbesteck und Menagen nach Beendigung des Hauptganges abräumen

• zu Kaffee/Tee ein petit fours/eine Schoko/ein Keks servieren

• Verschiedene Zuckerarten zur Auswahl

• Sehr gute Bouteillen-Weine auch glasweise servieren

• Weinverkostungen für Gäste bzw. Wein-Kommentationen

• Die Gäste mit Namen ansprechen

Frühstück:

• Aktiv Hilfe beim Buffet anbieten

• Gäste mit Namen ansprechen

• Beschriftungen von schwer zu identifizierenden Angeboten am Buffet

• Vorgewärmte Teller für warme Angebote

• Extra Speisen (z.B. Ham & Eggs…) auf eigener Karte

• Möglichkeit verschiedene Kaffeearten zu bestellen (z.B. Cappuccino)

• Eine Vital-Ecke am Buffet

• Hausgemachte Marmeladen zum Mitnehmen anbieten

Zimmerservice:

• Bestellungen am Telefon wiederholen, um Missverständnisse zu vermeiden

• Fragen ob ausserviert werden bzw. wo Tablett/Trolley abgestellt werden darf

• Warme Speisen mit Abdeckhaube servieren

• Getränke einschenken

• Info geben, wann Tablett/Trolley wieder abgeholt wird

• Bei Frühstücksservice frische Blumen und eine Vase mitbringen

• Die Frage stellen: "Darf ich sonst noch etwas für Sie tun?"

• Den Gast mit Namen ansprechen

Bar:

• Ein angemessener Musikstil und Lautstärke für eine Hotelbar

• Die Karte geöffnet reichen (auch bei Tischkarten)

• Drinks aktiv anbieten (aufrichtige Empfehlungen)

• Die Drinks auf Untersetzer (z.B. kleine Servietten) stellen

• Bei glasweiser Wein- oder Champagnerbestellung die Flasche präsentieren und aus dieser einschenken

• Nüsse oder Oliven in Schalen mit Löffel

• Salz-Knabbergebäck anbieten

• Die Gäste mit Namen ansprechen

Freizeit/Wellness/Beauty:

• Ein Getränkeservice im Wellnessbereich

• Ausreichend Handtücher zum Tausch bereitstellen

• Shampoo/Duschgel zu Verfügung stellen

• Aufmerksamkeit und Herzlichkeit der Angestellten, wenn sie dem Gast außerhalb der Gasträume (z.B. Gängen, Stiege, ..) begegnen

• Ausreichend Angebote für aktive Erholung (z.B. Wandern, Golf, Tennis, …) anbieten

• Unterrichtsmöglichkeiten (Golf, Schifahren, Tai Chi, Wein ...) anbieten. Merke: Gäste wollen gerne etwas lernen, aber nicht belehrt werden!

• Bei Behandlungen (Massagen, Beauty) Gast mit Namen ansprechen

• Dem Gast verschiedene Musikrichtungen bei der Behandlung anbieten

Services:

• Ein persönlicher Weckruf, anstelle von automatisierter Weckeinrichtung

• Beim Wecken den Gast mit Namen ansprechen

• Bei Beschwerden:
  - für das Vorbringen der Beschwerde bedanken
  - jede Beschwerde wirklich ernst nehmen (Gast spürt Heuchelei sofort)
  - sich für die Unzulänglichkeit entschuldigen
  - der Versuchung widerstehen, sich oder das Haus zu verteidigen
  - umgehend eine Lösung des Problems veranlassen (Gast soll Aktion auch mitbekommen)
  - über über die Behebung des Problems hinaus eine Wiedergutmachung leisten
  - Den Gast mit Namen ansprechen

• Lese-Brillenverleih

• Leih-Stolas für kühlere Herbstnächte auf der Terrasse

• Schirmverleih bei regnerischen Tagen

Check-out:

• Dem Gast Hilfe mit dem Gepäck anbieten/organisieren

• Nachfrage über die Zufriedenheit des Aufenthaltes stellen

• Rechnung vorbereiten und dem Gast erklären. Zusammenfalten und dem Gast in einem Kuvert übergeben

• Gast kann (beinahe) uneingeschränkt wählen, wie er bezahlen möchte (die gängigsten Kreditkarten zu akzeptieren, ist ein Muss!)

• Hilfestellung zur Erreichung des nächsten Zieles geben bzw. nachfragen, ob solche benötigt wird

• Den Gast zur Türe begleiten und dort verabschieden

Ausgezeichnete Hotellerie bedeutet, gut sein in vielen kleinen Dingen. Wenn der Gast das Haus glücklicher verlässt, als er es betreten hat, dann - und nur dann - haben alle Beteiligten einen guten Job gemacht.

Autor: Kurt H. Steindl