Das perfekte Abrechnungssystem
Ein Artikel von Kurt H. Steindl, geschäftsführender Gesellschafter von Gastlichkeit & Co

Abrechnungssysteme, die von vornherein den Mitarbeiter als Dieb anprangern sind höchst bedenklich. Denn was Sie säen, werden Sie auch ernten. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter wie Verbrecher, dann werden Sie auch Verbrecher haben. Beweisen Sie jedoch täglich, wie viel Vertrauen Sie in Ihre Mitarbeiter setzen, dann wird dieses Vertrauen auch gewürdigt.

Concerto furioso
Zu Beginn meiner Selbständigkeit stellte ich einen jungen Mann als Kellner (damals war diese Berufsbezeichnung noch üblich) ein. Er hatte ein gewinnendes Äußeres, eine sympathische, offene Art mit den Gästen umzugehen, war fachlich versiert, kurz er machte mir so richtig Freude. Alles war perfekt. Lediglich die Tatsache, dass nach wenigen Wochen die Umsätze immer kleiner wurden, obwohl ein Gästerückgang nicht zu bemerken war. Zuerst führte  ich es auf ein neues Kostenbewusstsein und damit einen geringeren Pro-Kopf-Umsatz meiner Gäste zurück. Bis ich eines Tages durch Zufall den wahren Grund erkannte. 

Mein so sorgfältig ausgeklügeltes Abrechnungssystem hatte Lücken. Mein werter Kellner hatte herausgefunden, dass das Zählwerk der Kaffeemühle nur dann reagiert, wenn man den Portionshebel bis zum Anschlag durchdrückte. Zwischen Hebel und Anschlag einen Kugelschreiber platziert und schon konnte man herrlich Kaffee zubereiten, ohne die Brieftasche zu belasten. Das gleiche Spiel bei den Zählwerken der Spirituosen. Zwei kleine Münzen mit Tape verbunden und bei Bedarf rückwärts unter dem Anschlag positioniert brachten tägliche Trinkgeldsteigerungen in ungeahnten Höhen mit sich. Mitgebrachte Zigaretten und Bacardi-Flaschen vervollständigten das „concerto furioso“.

Wer hat Schuld?
Heute denke ich, dass die wahre Schuld bei mir lag! Wie pingelig und übergenau hatte ich jedes Mal die Abrechnung gestaltet. Ich habe tatsächlich vom ersten Tag an meinen Mitarbeiter als Dieb behandelt, der nur daran interessiert ist, mich zu bestehlen. Bei jedem Posten der Standlisten, hatte ich das Bedürfnis zu zeigen, dass ich mich nicht über den Tisch ziehen lasse und ganz genau Bescheid wisse, was hier läuft. In Wahrheit hat sich ein Wettstreit zwischen meinem Mitarbeiter und mir entwickelt, von dem ich allerdings nichts wusste: „Wer ist schlauer? Der Chef mit seinen Listen und penetranten Gehabe oder ich als smarter Kellner mit meinen Tricks?“ Das Ergebnis war ganz eindeutig. Der junge Mann ließ mich ziemlich blass aussehen. Ich hatte keine Chance!

Strenge Kontrollen
Trotz dieser schmerzlichen finanziellen Erfahrung lernte ich nichts daraus. Denn bald darauf passierte mir Ähnliches wieder. Und rückblickend betrachtet lag die Schuld wieder bei mir. Das Licht ging mir erst auf, als ich für einige Zeit der Selbständigkeit den Rücken kehrte und die Möglichkeit bekam, einen relativ großen Betrieb zu leiten. Ich war damals ein schlechter Delegierer und hatte alle Hände voll zu tun, den Betrieb zu führen und aus einer Krise zu steuern. Ich wusste zwar, dass ich die Kontrolle sträflich vernachlässigte, aber ich kam beim besten Willen nicht dazu, diese zu vollziehen. Der Tag hatte nur 24 Stunden und 15, 16 Stunden war ich damit beschäftig den „Karren aus dem Dreck“ zu ziehen. Und siehe da, die Umsätze kletterten in die Höhe, die gelangweilten Mitarbeiter begannen Ideen zu entwickeln, sie machten sogar freiwillig unbezahlte Überstunden und bereits nach wenigen Monaten kamen wir in die schwarzen Zahlen. Jubelausbrüche der Mitarbeiter bei neuen Umsatzrekorden sind Momente, auf die ich heute noch mit Rührung zurückblicke. Ich konnte langsam zu einem geordneten Leben mit ein wenig Freizeit zurückkehren und machte aus Zeitüberschuss prompt einen gravierenden Fehler! Ich führte ein genaues Abrechnungssystem mit strengen Kontrollen ein.

Zu Dieben degradiert
Ich will es kurz machen. Die Tageslosungen sanken wieder, die Mitarbeiter hatten wieder einen missmutigen Gesichtsausdruck und Überstunden machte höchstens ich. Die Mitarbeiter waren nur unter Zwang dazu bereit. Erst viele Gespräche mit dem Besitzer später, erkannte ich die Ursache. Zu Beginn meiner Tätigkeit ließ ich meinen Leuten in Finanzangelegenheiten ziemlich viel Spielraum, bat um ihre Unterstützung, nahm ihre Ideen auf und gemeinsam verwirklichten wir viele davon und das Wichtigste, sie hatten das Gefühl, ich vertraue ihnen. Später wurden sie von mir zu Dieben degradiert, die es zu kontrollieren galt. Die Motivation war damit futsch und Dienst nach Vorschrift war die Folge.

Ich brauchte etwas Zeit für diese Erkenntnis und als ich die ursprünglichen Zustände weitgehendst wiederherstellte, lief alles wieder besser. Das zweite Mal blieb allerdings etwas Misstrauen mir gegenüber erhalten. Ich hatte meine Mitarbeiter enttäuscht und musste in Folge viel Energie dafür verwenden, sie von meiner Aufrichtigkeit zu überzeugen.

"Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie Sie möchten, dass diese Ihre besten Gäste behandeln sollten." Stephen R. Covey
Ein Mensch ist nur dann vertrauenswürdig, wenn Sie ihm auch vertrauen. Es liegt an Ihnen, die Spielregeln festzusetzen. Kontrolle ist gut – Vertrauen ist noch viel besser. Natürlich dauert es einige Zeit, bis Sie über Ihren Schatten springen können. Die Menschen spüren es, ob Sie Vertrauen vorspielen oder tatsächlich leben.

Mehr Lebensqualität
Loslassen ist ein Prozess, den Sie sich gegen Ihren inneren Schweinehund erarbeiten müssen. Das können Sie nur dann, wenn Sie auch innerlich dazu bereit sind. Es gehört schon einen Menge Mut dazu, denn schließlich geht es ja um das liebe Geld. Aber wenn Sie Vertrauen wirklich leben und Ihr Ensemble das auch spürt, dann werden Sie reichlich belohnt! 

Die Zeit, die Sie bisher mit Kontrollaufgaben vertan haben, können Sie nun nutzbringend in den Betrieb investieren. Sie haben plötzlich Zeit über neue Ideen nachzudenken, neue Aktionen ins Leben zu rufen, sich intensiv um Ihre speziellen Gäste zu kümmern und sogar für Ihre Familie bleibt mehr Zeit über. Und das Beste daran: Ihre Lebensqualität steigt. Ab sofort tragen Sie keine negativen Gedanken mehr mit sich herum, die die Abrechnung bisher mit sich brachte. Und diese Lebensqualität spüren Sie sofort in dem Moment, in dem Sie loslassen können und wirkliches Vertrauen in Ihre Mitarbeiter haben. Spätestens wenn Sie seit drei Wochen entspannt in der Hängematte im Urlaub liegen und keine einziges Mal zuhause angerufen haben, werden Sie wissen, was ich meine.

Transparenz
Später ging ich soweit, dass meine Mitarbeiter wussten, wie stolz ich darauf bin, so ehrliche Mitunternehmer zu haben, denen ich vertraue. Und dieses Vertrauen versuchte ich auch zu leben. Meine Mitarbeiter kannten alle Zahlen des Betriebes, die Umsätze, die Gewinne, die Ausgaben, sie kannten mein Einkommen, die Investitionen und so weiter. Die Bankauszüge wurden von Ihnen geordnet und natürlich führten sie auch das Kassenbuch. Absolute Transparenz.

„Ein Mitarbeiter, der über keine Informationen verfügt, kann keine Verantwortung übernehmen. Ein Mitarbeiter jedoch, der über alle Informationen verfügt, kann nicht anders als die volle Verantwortung zu übernehmen.“ Jan Carlson, Vorsitzender der SAS-Fluglinie.

Diese Erfahrung habe auch ich gemacht. Durch lückenlose Transparenz werden aus Mitarbeitern Mitunternehmer, denn nun wissen sie, wie der Hase läuft. Sie spüren ihre eigene Bedeutung im Unternehmen und welchen Beitrag sie zum Erreichen der gesteckten Ziele leisten. Und das Wunderbarste daran: Die Produktivität nimmt sprungartig zu.

„Die größte Motivation der Menschen, ist das Verlangen nach Anerkennung!“ Autor unbekannt

Autor: Kurt H. Steindl, Gastlichkeit & Co - Weiterbildungs- und Betriebsberatungsges.m.b.H.