Die Kunst, Kunden zu begeistern

Warum sind einige Serviceunternehmen besser als andere? Warum haben manche besonders viel Erfolg? Es ist die Qualität des Kundenservice, die den Ausschlag gibt. Also müssen Sie nur Ihre Mitarbeiter dazu anhalten, sich mit vollem Einsatz für die Kunden zu engagieren. Wie macht man das? Leonhard L. Berry führt Ihnen in seinem Buch vierzehn ausgesuchte amerikanische Unternehmen vor, die den Schlüssel zum Erfolg gefunden haben. Praxisnah und umsetzbar erläutert Ihnen der Autor, wie wichtig wertbasierte Unternehmensführung ist, wie Sie Mitarbeiter auswählen und motivieren und wie Sie Ihre Marke effektiv führen.

Wer ist der König?
Natürlich der Kunde. Aber wenn Handlungsweise, Kreativität und Engagement Ihrer Mitarbeiter zu nachhaltiger Kundenakzeptanz und finanziellem Erfolg führen, dann gehört Ihr Unternehmen zur Elite – und Sie dürfen sich durchaus selbst wie ein König fühlen. Wie werden Ihre Kunden behandelt? Hauptsache, sie zahlen pünktlich, und wenn sie ein Problem haben, sind sie selber schuld? So werden Sie nie einen Preis in der Dienstleistungsbranche gewinnen! Schon mal etwas von wertbasierter Unternehmensführung gehört? Ihr Wertekatalog muss klar und überzeugend sein. Verbreiten Sie ihn in Ihrer gesamten Organisation. Es wäre schön, wenn Ihren Worten dann auch Taten folgen! Sie müssen ja nicht gleich Ihren Anzug verleihen, so wie ein freundlicher Mitarbeiter von Midwest Express Airlines das getan hat... Wovon hängt Ihr unternehmerisches Leben ab? Von den ethischen Werten. Sie brauchen Ideale, Prinzipien, eine Philosophie! Das ist der Kern Ihres Unternehmens und da steckt mächtig Kraft dahinter. Sie geben die Aspekte vor, Sie sagen, was Bedeutung hat, und Ihre Mitarbeiter geben das mit ihren Entscheidungen und ihrem Verhalten direkt an Ihre Kunden weiter. Da sehen Sie mal, wie wichtig Sie sind!

Kennen Sie die Seele Ihres Unternehmens?
Damit ist jetzt nicht Ihre langjährige treue Sekretärin gemeint, sondern die unveränderbaren Werte als Basis für sich wandelnde Strategien und Taktiken. Wenn Ihre Werte mit denen Ihrer Mitarbeiter übereinstimmen, werden diese Werte zu Leitbildern – und das ist der Schlüssel zur Motivation!

„Die Markenpolitik spielt in Dienstleistungsunternehmen eine tragende Rolle, da starke Marken das Vertrauen der Kunden in nicht sichtbare Leistungen stärken.“

Mission possible!
Wie bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, dass sie alles geben, was sie können, nicht nur einen kleinen Teil? Kratzen Sie an den emotionalen und spirituellen Ressourcen! Bringen Sie Ihre Leute so weit, dass sie ihre Arbeit als Mission verstehen, das ist das Ziel von wertbasierter Führung. Dabei kommen Ihnen selbst zentrale Rollen zu:

• Formulieren Sie einen Traum. Er ist die Existenzbegründung Ihres Unternehmens. Wie lauten die Argumente für Ihre Unternehmensziele? Leben Sie diesen Traum, investieren Sie in ihn. Und Sie sollten ihn auch verwirklichen.
   
• Definieren Sie Erfolg. Wann ist Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg? Wenn Ihre Kunden glücklich sind, ist das schon mal nicht verkehrt. Lassen Sie Ihren Leuten so viel Handlungsautonomie, dass sie entsprechende Entscheidungen treffen können.
   
• Leben Sie Ihre Werte. Lassen Sie hohle Phrasen beiseite, die durchschaut doch jeder. Sie müssen schon hinter Ihren Worten stehen. Verbarrikadieren Sie sich nicht in der Chefetage, lassen Sie sich bei Ihren Mitarbeitern sehen, reden Sie, hören Sie zu, das schafft Vertrauen.
   
• Kultivieren Sie Führungsqualitäten: Ihre eigenen, aber vor allem auch die der anderen. Befördern Sie Mitarbeiter ins mittlere Management, die Ihre Unternehmenswerte verinnerlicht und Führungsqualitäten bewiesen haben.
   
• Unterstreichen Sie die Unternehmenswerte in Krisenzeiten. Wenn es dick kommt, lassen Sie sich strikt von Ihren Werten leiten. Und erinnern Sie Ihre Mitarbeiter daran! Krisen sind eine Bewährungsprobe – für den Nutzen Ihrer Wertorientierung.
   
• Werden Sie nicht phlegmatisch. Es läuft doch alles? Selbstgefälligkeit bringt Sie nicht weiter. Sie können immer noch ein bisschen besser sein, wetten? Rütteln Sie Ihre Leute wach! Wenn Ihre Organisation einschläft, kriegen Sie ein Problem.
   
• Stärken Sie den Leistungswillen. Spornen Sie Ihre Mitarbeiter an, kümmern Sie sich darum, dass sie sich wohl fühlen, das setzt Energie frei! Die Einsatzbereitschaft Ihrer Mitarbeiter muss von Herzen kommen.

Quelle: Berry, L. L. (2000): Die Kunst, Kunden zu begeistern. Neun Erfolgsfaktoren für Service der Extra-Klasse. Verlag moderne industrie, Landsberg/Lech.