Kundenorientierung als Grundlage eines umfassenden Qualitätsmanagements
von Kurt H. Steindl, Akademischer Trainer

Einbindung der Kundenorientierung in die neue ISO-9000
„Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Kundenforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden.“ (Campell 2002, S. 39)

Als wichtige Neuerung enthält die neue DIN EN ISO 9001:2000 den Schwerpunkt Kundenorientierung. Hierzu ist bei der Industrie- und Handelskammer Flensburg (IHK) nach zu lesen: „Das Unternehmen erhebt sorgfältig die Kundenwünsche bzw. die Forderungen des Marktes, prüft die eigene Fähigkeit zur Erfüllung, erbringt die Leistung gemäß den Spezifikationen und ermittelt nach Abschluss die Kundenzufriedenheit.“ (http://www.flensburg.ihk24.de, Stand 13.2.2004)

In der neuen ISO 9000:2000 nimmt also die Kundenorientierung einen entscheidenden Platz ein. Der Zufriedenstellung des Kunden wird oberste Priorität eingeräumt. Die customer satisfaction wird zur zentralen Regelgröße. Alles Handeln ist auf den Kunden ausgerichtet. Wobei im inneren Ablauf jeder Lieferant und Kunde zugleich ist. Dieser Punkt wird später noch genauer zu betrachten sein.

Warum ist Kundenorientierung so wichtig?
Es sind die Kunden, die die Gehälter bezahlen und den Fortbestand des Unternehmens sichern oder gefährden können. Eine Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenwünsche ist also in höchstem Maße ökonomisch. Im Wesentlichen geht es darum, den Kunden so zufrieden zu stellen – oder ihn im besten Falle zu begeistern – dass er wieder kommt und auch zukünftig beim Unternehmen kauft bzw. konsumiert, wie der in der Gastronomie übliche Terminus lautet.

Kunden bzw. Gäste haben außerdem bestimmte Erwartungen und Forderungen an das Unternehmen. Werden diese erfüllt, so neigen Kunden bzw. Gäste dazu, diese positiven Erfahrungen im Bekanntenkreis weiter zu erzählen. Bei Nichterfüllung trifft das auch zu, allerdings ist hierbei die Gefahr einer größeren Verbreitung des negativen Erfahrungsberichtes gegeben. (vgl. Campell 2002, S 39)

Bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden ist billiger, als neue Kunden zu gewinnen. (vgl. Wagner 1997, S. 25) Aus diesem Grund ist in nachfolgender Abbildung auch der Kunde an beiden Seiten des ISO-Prozess-Modells (siehe Abbildung 1) zu finden. Eine wesentliche Änderung zu früheren Prozessmodellen ist die Tatsache, dass der Kunde das Produkt bestimmt und nicht die Ökonomie der Herstellung.

Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems
(Quelle: ISO 9000:2000, in Anlehnung an Campell 2002, S. 6)

In der Abbildung deutlich ersichtlich ist die oberste Priorität eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9000:2000: die ständige Verbesserung des Systems. Dies wird durch einen permanenten Informationsaustausch zwischen der Unternehmensleitung und den Kunden, sowie der ständigen Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht. Neu in der ISO 9004 ist die Ausrichtung, Kundenwünsche möglichst zu übertreffen. Der in der Abbildung dargestellte Regelkreis ist in sich geschlossen und zeigt anschaulich die notwendige ständige Neuorientierung der Prozessleitung.

>>> Fortsetzung >>>